(电子商务研究中心讯)近日，国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“马蜂窝”的投诉，称其存在行程未结束就让客户好评、商家未出票仍拒退单、改签申请处理效率低的问题。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：行程未结束就让客户好评 索取发票无果

刘女士在“马蜂窝”订购行程，订单号为331469201803176704316。

我于马蜂窝店铺：四川省林海国际旅社购买的行程为9天川藏线行程，3.30-4.7，行程已结束。结束后我向商家索取发票，一直发票一沟通未果。期间进行过微信沟通，打电话的方式。结果是微信不回，电话不接或者答应了并不实行。后来再打电话，也不接电话。该订单已进行好评，是商家用150元返现让客户进行好评。行程未结束就让客人进行好评，内容并不真实有效。服务态度恶劣，基本无售后，所以对其进行投诉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“马蜂窝”反馈称：该用户投诉，已处理完毕，发票19日会为客人安排快递并告知快递单号，用户满意。

案例二：商家未出票仍拒退单

谈女士于2018年4月17日在“马蜂窝”拍下行程，订单号为2109388201804177222669。

昨日04.17日，本人在蚂蜂窝APP长沙春秋商家处拍下一上海到清迈六天一晚自由行，出行时间04.27-05.02，费用为3900元。几小时后发现行程有冲突，不能按时出行，当下就联系是否能申请退单。商家不同意，订单一拍下就不能退款。为确认未对商家造成损失，已联系航空公司，了解到商家未出票。但商家仍不同意退单，并驳回了后台申请的退款请求，多次联系未果。这种霸王条款单方向的拒绝的行为很是悲哀。希望能最大程度减少本人的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“马蜂窝”反馈称：用户客诉已处理完毕，因用户在申请退款时订单已经确认，无法退款。商家可帮忙客人代买，客人接受，已经让商家与客人联系代卖事情。

我们将“马蜂窝”反馈转告用户后，得到用户满意度评分：非常满意（10分）。

案例三：联系客服申请改签 多日不得回复

邢女士于2018年4月13日在“马蜂窝”购买机票，订单号为51180403007166664。

我于4月13日在蚂蜂窝网站购买一张国际机票，航班信息为5月2日12:30出发青岛至釜山。因为计划有变申请将原行程5月2日提前到4月20日出发。自4月16日开始至17日上午本人向蚂蜂窝客服多次致电申请改签，至今未给予回复解决。如果再有拖延会影响我本周新行程以及新机票订购的价格浮动。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“马蜂窝”反馈称：客诉已经联系用户告知退改政策和改期需要费用，用户知晓无异议。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/芋圆)