(电子商务研究中心讯)2018年5月2日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉,称无法取消订单 需承担运费。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
李先生于2018年4月29日早上6:50左右在丰趣海淘购买资生堂红腰子精华,订单号为3201804290609127151。
标价774元,使用积分抵现89.47元。付款后即发现未使用当天120元优惠券(可与积分抵现同时使用),想取消订单重新下单,却没有取消选项。 于下单当天上午10点多联系在线客服,回复海外直邮不能取消,如登记拦截商品发到国内,需要消费者承担40元往返运费。 5月2日中午1点55分左右,丰趣海淘客服专员电话反馈登记拦截失败,商品已发往国内(而实际订单状态仍显示“等待仓库发货”)。询问是否国内拦截,由我承担运费,我拒绝了继续拦截。 我认为,是丰趣海淘霸王条款在先,导致我无法取消订单,由此造成的运费,不因由我承担。且因为此霸王条款,导致我没有享受到优惠,造成了我的购物损失。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,丰趣海淘发来反馈称:经过核实,发现客户和我们客服的沟通中产生了一些误会,导致矛盾变大,原本第一时间可以取消成功的,导致产生了运费问题。因此丰趣海淘再次电联客户解释清楚并表示歉意,不再收取客户这40元运费,询问客户意见。客户表示理解并不再要求取消订单。为了表示丰趣海淘的歉意以及感谢客户的体谅,将客户未成功使用目前过期了的优惠券补发一张,价值120元。客户表示满意。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)