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京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐
发布时间:2018年06月19日 15:33:00

(电子商务研究中心讯)今年“京东618·全球年中购物节”期间,京东根据快销品售后服务数据发布了《网上超市售后服务报告》(以下简称报告),揭示了用户的常见的售后问题以及客服解决问题的能力现状,从报告可以看出京东大快消事业群“神灯客服”团队为用户带来的全流程专业、高效服务。

所谓“神灯客服”,即京东针对快消品的购买人群升级的售后服务团队,服务范围覆盖京东超市、京东美妆、京东全球购、京东生鲜四大业务板块,为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的全流程贴心服务。

京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐

个性化美妆推荐、生鲜烹饪指导成热门咨询话题

在网购过程中,消费者常常会向客服咨询许多问题,而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。那么,用户最爱找“神灯客服”咨询哪些问题呢?

报告显示,在母婴品类中,宝妈们最关心的是哪款奶粉品质最好、最有营养,宝贝的健康成长大过一切。在酒类及食品饮料方面,用户最爱咨询哪种香型的酒类更受消费者喜欢,以及目前最流行的饮料和口味,看来在酒饮方面用户比较追随大众喜好。在美妆个护品类中,用户更倾向于找到适合自己的化妆品,他们向客服咨询最多的问题是不同的皮肤该如何选购化妆品,这也说明了个性化推荐成为网购美妆的必备服务。在生鲜品类中,用户最爱咨询牛肉都有哪些烹饪方法,从客服获取烹饪知识已成为普遍现象。

京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐

此外,不同性别的用户在与客服沟通过程中的关注点也存在差异。女性最爱问客服“敏感皮肤适合用哪种牌子的护肤品”、“哪些零食吃完不会长胖”,同时部分作为妈妈的女性用户最关心“宝宝红屁屁了怎么办”。一向以理性思维见长的男性,在咨询客服时更关心“会不会突然降价,有没有价格保护”、“能否支持7天无理由退换货”、“退款什么时候到”等诸如此类的实际性问题。

京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐

报告中还揭秘了一批“之最”用户,充分展示了用户与客服之间有趣或有关信任的故事。例如,有位客户要给女儿换洗发水,京东“神灯客服”推荐了好几款,都不满意,最后客户说,她的女儿是只泰迪,堪称“最意外”。不仅有这样的“乌龙”用户,还有急于给京东“神灯客服”找对象的用户。原来,因为客服态度好,贴心帮助用户解决了棘手问题,因此用户多次拨打电话要给她介绍男朋友。同时,也有“最信赖”客服的客户,一位70多岁的老人,着急在京东上买榴莲,忘记了京东登陆密码,让京东“神灯客服”帮助网购、下单,信任客服如同信任自己的亲人一般。

专业、高效的网购售后服务已成趋势

报告显示,“神灯客服”贴心的服务创造了售后服务团队的“大数据之最”。武汉的赵女士在京东上买大龙虾后希望退货退款,挂完客服电话后11秒钟收到退款,实现了最快退款;无锡的吴女士第一次购买纸尿裤,询问售后客服使用方法,客服解决问题仅用了1分钟,成为最快解决商品使用问题的典型案例;北京的马先生看不懂法语说明书,客服在查询到产品说明后进行了详细翻译,2分钟内解答了马先生所有疑问,成为最洋气的客服。“神灯客服”的诞生真正实现了贴心的管家式服务。

据了解,“神灯客服”实现了在第一时间与消费者建立有效且及时的沟通,并让用户享有7天无理由退货、闪电退款、售后100分、优鲜赔、价格保护、上门换新、宠物尝新、红屁屁退款无忧等售后特色产品,努力做到让消费者享受最安心、最省心的快消品购买体验。

通过报告还可以看到,在用户心中,一个完美客服必须具备高效解决问题的能力、反应要及时、要耐心周到、态度好,让消费者省事、省心。

京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐

报告还揭秘了京东“神灯客服”的团队组成,这是一支由1000多位专业人士组成的售后服务团队,且大多数为90后,占比超80%,这些“神灯客服”大多来自川、豫、苏三省,其中,宿迁客服人数最多。在这些“神灯客服”中,亲切热情、善于沟通协调的天秤座成为占比最多的星座。

京东发布《网上超市售后服务报告》专业、高效的“神灯客服”受青睐(来源:东北网)

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