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实战:淘宝店铺DSR下滑的原因与分析
发布时间:2018年07月12日 11:22:50

(电子商务研究中心讯) 对于现在的淘宝来说,我们如果只是把自己单纯的定位成一个卖货的人是不行了,随着现在整个电商的竞争力度变大,众多的电商平台像雨后春笋一样的出现,前有京东唯品会后有拼多多,给了淘宝相当大的压力,所以为了应对这些压力淘宝把客户体验搬到了台前,希望让客户不光能买到满意的商品,还能得到满意的服务进而留存客户。而想让卖家给客户好的服务就要有明确的指标和数据展示,所以为了让商家更好的服务客户,淘宝加大了店铺评分对店铺的权重影响,也就是我们经常说的DSR。

虽然现在大部分卖家朋友们都知道DSR对店铺和产品有很大的影响,但是大部分都不知道具体的影响是什么?及如何判断店铺的DSR低于行业?所以就先说一下DSR对店铺的影响。

淘宝店铺dsr下滑

图1【图片来自淘宝网,仅供参考】

其实DSR主要是从店铺三个维度来让客户评判打分的,分别是:“宝贝与描述相符”、“卖家服务态度”、“物流服务的质量”这三项。

这三项充分可以表达出客户在店铺的服务体验:

收到的产品和详情页说的是否一样?

我们的客服在售前售后是不是让客户满意?

发出的快递和服务是不是让客户满意?

从这三项中可以看出淘宝对客户体验的考核标准,既然淘宝出了这些标准就是希望大家都做好能,并且可以和同行持平或者高于同行的。

我们店铺的DSR一旦低于同行,最直观的影响就是店铺和单品的权重变低尤其是“新品”。

而另一个重大的影响,就是一些大型的官方活动不能报名了。可见DSR对店铺的影响之重了,那么我们怎样去预防店铺的DSR下降所带来的负面影响呢,最简单的方法就是每天看一下店铺的DSR动态,如果连着几天都是下降的就要赶紧分析原因了,然后针对出现的原因找到应对的方案阻止继续下降并且再次提升上来,不要等DSR飘绿了在火急火燎的去想办法,那么我们到底怎样去分析原因和解决问题呢?

下面就和大家分别从三个方面来说一下。

一、宝贝与描述相符:

这个光从字面理解就知道客户打分的标准了,那就是客户收到的产品和我们详情页图片展示和文字描述的是不是一样的。淘宝为什么把这一项作为考核呢?那是因为我们都知道淘宝是卖图片的,为了追求好的点击和转化,好多卖家朋友会对图片和产品功能进行夸大的描述,造成了好多客户收到产品之后的各种不满意,愿意退货和交流的还好说,我们可以通过各种方法来达到客户的满意。而对于不交流直接默默给低分的我们想挽回都找不到人,因为这个不像差评能直白的看到。

所以为了避免这些事情的发生,我们应该尽量避免用图片和文字对客户造成误导。比如我们是做服装的,就尽量不要对衣服的颜色和细节调整太多,如果数据不好的话就用场景来提升,如果是模特展示的话就写上模特的身高体重等数据,表明这个只是模特效果,具体上身情况不能肯定,因人而异的。

淘宝店铺dsr下滑

图2【图片来自淘宝网,仅供参考]

而对于功能性的产品,尽量不要用效果去吸引客户,有时候客户会自动放大你说的效果,一旦和自己想的效果出现了差别就会立马不满意,最好从产品的材质和原理上去吸引客户。

二.卖家的服务态度:

这个是考核商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。

一般售前客服不会出现太多的问题,在还没有成交只会问一些自己想知道和担心的问题,只要正常解答就可以了。最容易出现评分低的就是售后这一块了,客户如果对产品不满意,一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。

还有就是把聊天记录定期进行汇总,出现多的问题给出明确的应对方案,一旦出现这个问题就可以马上解决。

三.物流服务态度:

这个是最难解决的,因为不同的快递公司不同的网点,给客户的体验都是不一样,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。制单员在打印出订单后,仓库打包出库。快递员来揽件,再上车,之后就是中途的运输再到签收。在这个环节中问题还是不少,常会出现的问题有:

1、包裹中途没有物流更新;

2、未收货,但是物流信息显示已签收;

3、未收到蜂巢的取件码;

4、或者收到蜂巢取件码,但因个人原因没有及时取件,导致取件码过期;

5、未收到短信或者电话,包裹被放在门房;

6、收到包裹,但是里面变质、变形,但外包装完好;

7、再或者外包装完好,但东西少了。

以上的问题,大多数跟第三方物流有关系,个别是商家仓库的问题。不管是哪方面的情况,出面解决的还是卖家自己,跟买家协商不出结果,依然还导致买家打低分。

上面说了怎样预防DSR下降的问题,但是有的朋友的DSR已经飘绿了要怎么挽回呢?

淘宝每一项数据的变动都不是没有原因,DSR也是如此。DSR持续下降最主要的一个原因就是:我们主推的一个产品让客户不满意。而这个产品的销售量大,所以对DSR评分影响是很明显的。这个时候我们要做的就是找到客户不满意的地方进行改正,让后面再买的客户不会给低分,最容易看客户哪里不满意的就是差评了。

店铺dsr下滑原因

图3【图片来自淘宝网,仅供参考】

比如这款连衣裙客户反馈:“衣服皱巴巴”的和“没有内衬”,这个时候最好衣服发出的时候可以熨烫一样并且用盒子包装,至于内衬可以加个内衬款的SKU来让客户选择。

另一个方法就是送小礼物了,俗话说的好拿人手短。客户收了你的礼物,也就不太好意思给你太低的分数了,不过在选择礼物的时候一定要多考虑一下,尽量和产品能搭配。不容易出现质量问题的。比如卖鞋子的就可以送袜子或者鞋绳、鞋垫之类的。还有,就是通过服务来增加客户的好感,比如客户买下之后立马点击发货,在快递发出之后给客户短信通知,客户收到货之后主动给客户短信关怀等,有时候客户需要的就是这种关怀。

如果上面的方法都用了效果还是不明显的话,就要考虑是不是产品本身的问题了,这个时候最正确的方法就是降低对这款产品的推广力度,重新找一款客户满意度高的,并加大推广去替代满意度低的产品。

只要我们每天关注店铺的DSR数据,就不会出现飘绿的情况。同时DSR也不是一下就变低的,都是问题长期挤压不解决,慢慢导致的。所以一定要每天关注店铺,把危险扼杀在摇篮里面,不要等店铺DSR飘绿了才去想办法,那个时候要付出的代价实在是太大了。(来源:皮影张;编选:电子商务研究中心)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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