(电子商务研究中心讯)报告：实名制和快件包装回收问题仍突出_物流_电商报" title="国家邮政局最新报告：实名制和快件包装回收问题仍突出_物流_电商报" class="lazy" data-original="http://img.dsb.cn/2018/0713/20180713100255176648004374.jpg"/>

7月12日，国家邮政局公布2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，并发布《2018年6月中国快递发展指数报告》。调查显示，2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比有所上升；6月份快递服务满意度、准时率和有效申诉率同步改善；在快递企业公众满意度方面，顺丰速运" target="_blank">顺丰速运、京东物流的公众满意度最高。

但与此同时，在快件包装回收方面，接近一半的用户会直接将包装扔掉，缺少专业的包装物回收机构是包装回收面临的最主要问题；快递实名制方面，92.8%的用户会积极配合快递员查验身份，简化采集程序、不过分采集信息和防范数据" target="_blank">数据风险是用户最为关注的事项。

顺丰、京东快递业务的公众满意度最高

调查显示，2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比上升1分，较今年第一季度上升0.5分。在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、圆通快递、韵达速递、申通快递、百世快递，得分在75-76分之间的企业为德邦物流、优速快递。

依据调研结果，在统一客服方面，12.1%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降16.5%，查询和下单是用户拨打统一客服热线的主要目 的。南都记者梳理发现，在快递服务的各项衡量指标中，统一客服下单服务满意度、派送服务满意度较去年同期有所下降，快递员派送上门、派送上门服务满意度较 去年同期有所上升。

国家邮政局将快递业务服务质量改善归结为四个方面：基础设施投入加大，传统收转运派模式逐步向“快递物流”平台和“仓配一体”网络进化；以“闪电 送”时效产品为代表的服务品种日益增多；快递末端公共服务站和智能快件箱增长显著，综合化末端服务格局进一步形成；行业管理部门积极引导规范。国家邮政局 发展研究中心市场监管研究处副处长耿艳分析指出，社会资本加速进入快递物流领域，促进了资源整合优化，快递企业加快与上下游企业战略合作，企业细分市场领 域，使服务产品更加专业化，促进了快递服务能力的提升。

7家企业快递服务平均时限缩短

而在快递服务的时效方面，2018年第二季度快递服务全程时限为61.50小时，同比缩短2.31小时。72小时准时率为77.62%，同比提高 4.7个百分点。分环节来看，除投递环节时限略有延长外，其他三个环节（寄出地处理环节、运输环节、寄达地处理环节）均有改善。其中，寄出地处理环节平均 时限为9.45小时，同比缩短0.56小时；运输环节平均时限为37.18小时，同比缩短1.53小时；寄达地处理环节平均时限为9.99小时，同比缩短 0.3小时；投递环节平均时限为4.88小时，同比延长0.08小时。

据统计，“BESTY”企业( 包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市间（为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的 城市）平均时限为49.39小时，同比缩短1.15小时；48小时准时率为57.61%，同比提高2.82个百分点。

快件包装回收面临难题

此外，调查对智能快件箱服务、快件包装回收和快递实名制实施情况进行了关注。据统计，在智能快件箱服务方面，近三成受调查用户在今年以来使用过智能快件箱接收快件；近八成快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意。

调研结果显示，快件包装回收和快递实名制实施情况仍有待改善。在快件包装回收方面，接近一半的用户会直接将包装扔掉；缺少专业的包装物回收机构是包 装回收面临的最主要问题。快递实名制方面，92.8%的用户会积极配合快递员查验身份，简化采集程序、不过分采集信息和防范数据风险是用户最为关注的事 项。

市场份额向重点企业集中

此外，依据《2018年6月中国快递发展指数报告》统计，6月快递发展规模指数为173.9，同比提高23.1%；全国快递服务企业预计完成业务量 42.3亿件，同比增长24.2%；预计完成快递业务收入508.6亿元，同比增长21.1%。上半年，累计完成快递业务量预计达220.8亿件，超过我 国2015年全年快递业务量；净增量47.6亿件，超过日本2016年快递业务量（40.2亿件）；累计完成快递收入预计达2745亿元，同比增长 25.8%。

据国家邮政局介绍，今年上半年，快递市场呈现三方面的变化：一是市场集中度快速提升，市场竞争格局加速演变，市场份额及要素加速向重点企业集中；二 是跨境网络逐步健全，跨境寄递成为增长亮点，预计上半年国际及港澳台快递业务量5.2亿件，同比增长43.1%，增速连续13个月高于行业整体增速，成为 我国快递业务增长亮点；三是中西部地区增速加快，区域均等化程度逐步改善，内蒙古、广西、重庆、贵州、云南、宁夏六省（区、市）成为西部地区快递业务的重 要增长极。（来源：南方都市报 文/傅晓羚 钟键挺）