(电子商务研究中心讯)导读：8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。其中，转转二手平台综合指数在低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，转转二手平台位于“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”第十三位，具体表现为反馈率为4.00%，回复时效性为0.04，用户满意度为0，购买指数为0.032，获“不建议下单”的购买评级。

手机二手交易因为市场空间巨大，贴近消费者新需求，是巨头以及众多创业公司争抢的一块肥肉。据工信部信息显示，2018年和2019年手机淘汰量分别将达到4.61亿台和4.99亿台，市场规模过千亿。

这也是二手交易平台转转最为关切的一块新消费市场。转转从2015年开始做二手手机服务，后面打通质检，把非标手机变成标品来交易，订单达到了400%-500%的年增长，领跑手机二手交易市场。2017年4月，转转获得了腾讯 2亿美元融资。

转转CEO黄炜将这归结为“搭建二手交易服务基础设施”的结果，在此前，转转已经在60多个城市布局了100多个网点，由近千名质检团队来承接这一爆发性增长的业务。

目前，这个赛道上选手已有数十家，竞争异常激烈，并趋向于对市场的切割占领。转转的思路是从手机质检这层重度切入，将质检服务提供给B端的回收商，输出标准化流程，来撬动整个二手手机的产业化大门。

为确立在二手手机江湖中的地位，黄炜表示，转转将投10亿元到手机验机服务，去打造验机服务行业标准，并在接下来一年会与回收宝、闪回收等十几家回收商达成战略合作，免费开放全网验机服务。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“转转二手平台”的投诉显示，主要问题集中在货不对板、虚假销售等。

以下为全国各地的“转转”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

李女士于2018年7月在转转平台上买了一台二手iphone7，订单号为1020579868812640277。

李 女士在转转平台上买了一台二手iphone7，发现手机与描述不符存在货不对版我多次与客服交流，客服一直叫我退货平台会检查手机问题，并且转转支持7天 无理由退货。我申请退货，转转于7月28日收到我退回的手机。说是需要三个工作日复检，但等了10天转转一直没有退款，我找客服，客服打电话来告知我不给 我退款，要我强制买这部二手机！我买的时候就是二手机非新机，我拿到手第一天就觉得手机有问题，用检测工具检测电池换过。这个问题我已在拿到手机时给客服 说明，他们吞吞吐吐不正面回答只是叫我退货。第二天我便退了回去且我根本没有制造任何划痕，转转现在告知我有人为划痕不接受退货。

李先生于2018年7月20日在转转APP上购买9本二手书，订单号为1020099815558531598。

李先生在转转APP上购买9本二手书，APP宣传内容为消毒封塑，拆开6本有3本没有封塑，客服答复为部分封塑，说48小时内给予答复，已经超过96小时没有答复了，无法申请售后处理。

王先生于7月31日在转转平台购买一台二手三星s7edge，订单号为1024155539969949710。

王先生在转转平台购买一台二手三星s7edge并购买验机服务，验机报告上标注，机器型号为三星s7edge，但我收到的机器为三星s7，跟卖家商量退货，我本意购买s7edge却因验机错误，而使我未判断正确手机型号，导致了我直接损失597元。而跟转转客服投诉此问题，客服消极对待，催促几次后无果，失去信心。

接到以上案例一、二和三用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。