(网经社讯)2018年8月17日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/) 接到用户对 “英超海淘”的投诉，称久未发货，申请售后不予退款。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

林女士于2018年7月31日在英超海淘购买了一个zatchels包包，订单号为YGDCN0731008607278。

林女士在英超海淘购买了一个zatchels包包，但是因为等得太久了，而且一直没有发货，仓库发货信息永远正在加载当中。本人想退款却发现网站当中根本没有退款选项，想去找客服，但是客服在线时间短，用手机点击客服出来的是空白页面根本联络不到。这个客服形同虚设都是糊弄顾客的。现在货也迟迟不发也不知道什么时候能发，找人问也不知道找谁。想退货又一直没处退，英超海淘这个网站这样叫人进退两难。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，英超海淘发来反馈称：我们英超商城上班时间是周一到周五9.30-18.00，节假日休息，我们这个是在网站都有展示的，而且节假日休息我们也会发公告，所以顾客说联系不上应该是自己没有注意看工作时间导致的 另外点击联系客服的时候如果不在线也是可以留言的，工作日上班也可以及时回复。目前邮件、QQ不是相同的工作人员，不是很清楚顾客是否有联系别的渠道或者已经解决这个问题了。 第三个问题，我们不是物品的生产方，而且我们也没有这样的资质，所以定制的商品都是交由厂家定制的，剑桥包官方制作，而不是我们这边，所以一旦信息流入到厂家开始制作就无法取消了，并且顾客的包还有刻字服务，是定制的，所以更加无法取消了。 每个商品的页面我们都注明有制作期限，顾客阅读后下单就代表接受这个制作时间，也已经开始定制制作，所以单方面的结束购买这个是不支持的。 最后我们网站没有显示已经发货，只有发出了才会显示发货，所以我们不存在虚假发货，我们根本没有显示订单发货哦。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/栗子)