(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信id：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”。其中，艺龙旅行网综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

报告显示，2018年上半年通过对全国数十家生活服务电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，艺龙旅行网位于“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第十一位，具体表现为反馈率为4.35%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0.022，获“不建议下单”的购买评级。

据了解，近年来艺龙网虽有较快发展，但始终处于第二的位置，其服务水平也仍有一定提升空间。

为争夺市场份额，几大旅游网站打起了价格战，将彼此间的利润空间进一步拉低。据艺龙网2月公布的2012年财报，其第四季度净利润为人民币570万元，同比下滑62%，而全年净利润则仅为50万元，同比降幅接近100%。CEO崔广福表示，艺龙在过去一年卖了1600万间夜，利润50万元意味着艺龙每间夜挣的钱只有3分钱。尽管如此，崔广福依然表示艺龙为争夺线上酒店预订市场的最大份额，会继续使用手上的20亿元资金储备将价格战进行下去。

更令业内人士关注的是，虽然要争夺市场份额第一，但艺龙网的服务水准并没有走在行业前列。价格战消耗了元气，其为用户提供的服务却不能称得上精细化、个性化。随着互联网的进一步发展，艺龙的竞争力在新兴的旅游网站、旅游社区面前，更不占上风。一些小型网站通过细化市场创新服务，不仅在逐步获取消费者的关注，更获得了企业和风险投资者的青睐，在逐步吞噬大网站的市场份额。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“艺龙旅行网”的投诉显示，主要问题集中在霸王条款、高额退票费等。

以下为全国各地的“艺龙旅行网”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

案例一：“艺龙”现霸王条款 订单信息无故消失

张女士于2017年用艺龙订了很多酒店，订单号为15928012994。

张女在艺龙多次下单，大部分酒店的优惠都是通过返现实现的，账户里有许多现金红包，现金红包提现流程比较繁琐就为提现，2018年上半年由于比较忙碌没有使用艺龙，现在打开发现所有订单都不见了，账户里的余额也都不见了，这些余额是酒店返给我们的，艺龙变相的黑了我们的钱，而且还把所有订单也清除了，看不到订单也找不到自己的账户余额了，艺龙利用霸王条款，随意黑客户的钱，也没有任何提示，各种投诉都无果。

案例二：“艺龙旅行网” 申请退款 现高额退票费

陈先生于2018年8月22日上午在手机上用艺龙旅行网APP购买机票，订单号为ok 3 q m k f l c 10v d 003198。

陈先生在艺龙旅行网APP购买一张南京(南京禄口机场)-贵阳(贵阳龙洞堡机场)(单程)，航班预计起飞时间为2018年8月22日 16:05，订单号为OK3QMKFLC10VD0003198，订票成功后发现乘坐人填写错了，然后致电客服，被告知只能退票重买，手续费为票面全额（即610元）。并说这是航空公司的规定，只要一出票就必须退票后重新购买，我这个操作前后也就10几分钟。

案例三：用户诉“艺龙”售票无显示 额外扣手续费

杨先生于2018年7月29日在艺龙上抢购一张火车票，订单号为FT5B5D75002016B6F1417995。

杨先生在艺龙上抢购一张火车票，它先让授权给它代扣钱，然后当票抢到了直接扣费，车票明明是214，它却扣了244。多收了我30。钱不多，从订票开始，就没有一个地方显示有手续费，然后再忽悠人授权给它自动扣费，然后直接就多扣30，没有一点说法，到现在也没有一个扣费标准，我这什么都不知道，直接就给了个扣多少钱，没有一点解释，就算到最后一个确定页面都没有显示扣手续费的一点点地方，和扣费解释。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。（文/栗子）