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分析:程维道歉之后 滴滴的客服究竟要怎么改?
发布时间:2018年09月02日 09:02:35

(网经社讯)温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。

但程维的道歉,除了不再以规模和增长为滴滴发展的衡量尺度,还强调要把资源向安全和客服体系倾斜。前者,不少人不太相信,后者,很多人也未看到具体的路线图。

在对客服铺天盖地的批评和质疑外,响铃以一个普通滴滴用户的角度,妄图谈谈滴滴究竟应该怎么改。

滴滴的客服,怎么改都不能再是“客服”

这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功,只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服,无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

1、 打车就是打车,不是互联网打车

靠着“真房源”的招牌,左晖的链家越做越大;而姚劲波58同城也想搞租房,甚至不惜联合链家的竞争对手成立所谓真房源联盟,最终还是不敌链家。

姚劲波的梦想是轻模式,只做信息中间商,殊不知,租房或者售房本就是强线下业务,只有链家这种铺天盖地铺门面、搞洗脑培训的做法才能汇集海量硬派数据俘获市场,链家那本有着上亿房源数据的虚拟册子,是姚劲波遥不可及的。

打车也是这样。

在出租车公司,都有专门负责处理司机管理、乘客投诉、相关安全监控的部门,这个部门每天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、乘客更安全一点,例如装实时监控、GPS,甚至有些治安不好的城市还一度给驾驶位安装防护网。

但是,这个部门从来都不叫做什么客服部门,或者说,它们从来不是以客服的心态在做事。

打车就是打车,互联网只是让它更便利,它不能缺少一个强线下业务应有的玩法。司机、乘客都不是在云端完成交易,以互联网金融、游戏、社交、在线教育等领域的互联网客服标准匹配线下业务,是滴滴的根本问题。

警察抓小偷取证,滴滴要到北京总部处理,就像腾讯的纯互联网业务一样,这种“线上化”思维让滴滴处理打车这种线下业务效率低下,尤其是出现安全问题时,应对能力几乎为零。

滴滴客服变革,不能再以客服自居,或者,名字不变但干的活必须推倒重来,至少,妄图用“轻模式”来解决客服问题不太可能,这已经不是成本投入的问题了。

2、 做“真热线”,不做“缓冲式热线”

前两年,机关事业单位无人值守的网站、官微、官博屡屡被盗,上演了许多闹剧。某种程度上,普通人对市面上的各种“热线”变冷现象见怪不怪,机关、事业单位、组织、企业各种对外联络或服务的窗口,变成了例行公事的摆设。

12315、12345等尚且被诟病,在非敏感时段(如315前后)表现不尽如人意,其他诸如XX局、XX公司的服务热线更是被接线员客套一下就没了下文。

这些热线,说白了都是缓冲式的,成为主体面对用户或公众的隔离带,在重大事件发生时,又成了缓解汹涌民意争取处理时间的工具。

只有一种热线不是,那就是会出人命的事,如110、119、120、122等“真热线”。

很不幸,滴滴做的就是这样一种会出人命的业务。根据海因里希法则(Heinrich‘s Law),每1起重大事故背后,有29起轻微事故和300起隐患事故,滴滴的两起奸杀事件,加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡事件,这个平台上的隐患可能远远超出了想象。

滴滴客服处理用户投诉,乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时,仍然是力图做一个“缓冲式热线”,这固然和所有人都在谈论的外包有关,但根本上还是滴滴的客服理念问题。

做“真热线”是滴滴客服必然要走的路,毕竟,做不好是要死人的。

别再盯着外包了,客服要做点“出格的事”

骂外包的太多了,但滴滴对客服的理念的不改变,自营客服肯定还是一个样。从解决问题的角度,滴滴或应当采取这几个动作。

1、 参考110、Uber做“真热线”

坐在110接警台那里的,不是普通话务员,很多时候他们带着警衔,这个警衔往往还是碾压派出所的级别,这意味着话务员可以当场指挥派出所去执行任务,这是为了最大程度保障紧急事件的处理。

当然滴滴没办法做到这样,但其老对手、后被收编的Uber的玩法却能给出直接的参考。

由于信奉所谓的“信任”理念(企业与员工,企业与客户,司机与乘客相互信任),Uber的客服权利很大,不限量扣钱、封禁账号,随意进出任何一个办公场所。

Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理(是不是和110很像),保证了热线是真的热,而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这不是单纯的权限问题,而是一个正反逻辑问题。Uber不是没有内控机制,客服如果瞎处理,发现3次永久开除。其逻辑与滴滴是相反的,前者是先执行再追溯调查,后者是先调查再去执行。结果证明,滴滴的做法,等来的是美好年华女孩冰冷的尸体。

2、 “大客服”运营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨,许多人包括政府部门要求调查、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群,并没有滴滴客服的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情感运营,介入QQ群、车友会运营,对滴滴百利而无一害。以官方的姿态做司机运营,平息舆论的愤怒,同时与司机群体有更接近的接触方式。

相对冰冷的客服IM对话、电话,滴滴完全有更多方法挽回流失的司机群体,在过去,滴滴客服并不承担这个职责。更重要的是,这个过程直接利于对安全风险的防范。类似的玩法还有很多,“大客服”施展空间更大。

3、 业务安全“真评估”

这次事件后,愤怒的网友扒出了滴滴所谓安全专家在空姐事件后自信满满的表达,大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

吊诡的是,用户安全没见改善,大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中,男司机与女乘客的搭配,要比男司机与男乘客的搭配更优先成单。

这样的滴滴顺风车或是为了增加更多社交的属性,不过,用户对安全、对服务的技术感知缺失却是事实,一旦出了事,滴滴这盘社交牌就被打得稀碎。

就如公安系统经常评估城市安全治理的成效,滴滴作为一个在海因里希法则下安全隐患突出的平台,在从事打车这种线下业务时,也应当通过大数据、AI等技术接入客服体系,定期做总体风险的评估与安全管理成效的自查,而不是把时髦的技术当做如何抠钱、如何sexy的手段。

客服在这里一方面是重要的数据和反馈窗口,另一方面又将结果直接应用到外部事件处理上,例如评估整体安全形势变差,便进一步加大人力物力。这与警察管理城市治安是一个道理。

4、 市场安全的主动式教育

按滴滴官方道歉信的说法,目前其服务打车十亿次以上,大业务量意味着小概率事件发生的可能性大 大增加。

从功利的角度,一方面要滴滴要做自我改进,另一方面就如公安系统开展社会治安防范教育,滴滴或也要通过市场安全教育的方式,主动让乘客知晓和使用自己提供的安全服务,客服就成为重要的窗口。

2016年,滴滴就推出了可以一键求救的功能,至今存在,但询问多数人都不知道如何使用。

110等号码变得耳熟能详,提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒,做长久的生意,除了开发出一系列配套的客服、安全系统,让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要,不能总是出了事了,跳出来说我早就有这个功能了。

提升“客服”投入?不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入,而滴滴的资源倾斜,或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来,对现有“客服”的投入,不如再砍掉一些为好。

1、 低效重复的工作,越投入越浪费

以“缓冲”为目标的客服,通常都会进行统一话术的培训。其目标,没错,是尽可能撇责任,因此当我们去面对这些机械式的客服时,很难从他们的回应中找到攻击的点。

如果一个客服不小心说多了被抓住把柄投诉,其小组长往往是叫过去,不是教训罚款,而是告诉他吸取教训。

由此,分析乐清事件中滴滴客服的回答,“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”,这种由人工说出来的话术毫无价值。而且,有网友统计,滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券,简单得不能再简单。

滴滴的客服外包厂商和君纵达,号称要做客服界的富士康,而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱,有再多机械式执行的人员(哪怕自营),也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。

这种工作,不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说,砍掉这种客服,让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理,同时把成本投入到应急机制上,是更优的选择。

而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把,知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务,例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术,且不说其AI深度能有多高,应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

滴滴早就同逸创云客服有过合作,外包以后,怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工,有充分的现实可行性,同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。

2、 重大事件识别与处理系统更值得投入

在碧桂园之前,万达可能是工期控制玩得最溜的地产商,其独创了一套红绿灯玩法,通过地产工程项目的系统分析,每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点,很难出现工期延误现象。

滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题,用客服的行话说,就是低效的工单系统(一线客服无法处理的事,填单上报或流转至其他部门处理),按正常的流程推测,加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了,按先来后到一个个处理,所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

万达可把各类计划拆得很细,滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力,不同级别的事交由不同级别的职员负责,最底层的由AI自主完成,并进行预筛选。在工单流转的落地层面,这也并不难实现,类似网易七鱼这种产品,一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力,滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统,但滴滴最终却选择了自研系统,其究竟如何处理工单,不得而知。

不过,不论外部服务还是自研,前提是,滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别,准确识别重大隐患事件,这将是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正体现大数据技术能力的地方。

3、 裁撤低效人工,全时、全链覆盖

滴滴不是只有白天才运行,以安全为重心,发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制,在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入,用SaaS之类的工具(自研或购买服务)自带的AI解决重复问题,并输入辨识能力,24小时筛选出隐患事件,交由高权限的优质客服团队随时响应和解决,将重心放在安全事件的预防上,这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重复不是原罪,但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题,只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求,更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设,资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

最后说一句,滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能,在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系,是否能够成为利用互联网思维解决问题,同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案?

眼下并没有答案,但这的确是这个行业和这个职能部门发展必须面对的。(文/曾响铃 编选:电子商务研究中心)

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