(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信id：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家电商物流上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国电商物流TOP10消费使用评级榜”。其中，点我达综合指数低于0.4，获“不建议使用”的使用评级。
报告显示，2018年上半年通过对全国数十家电商物流(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“点我达”位于“2018年（上）全国电商物流TOP10消费使用评级榜”第三位，具体表现为反馈率为40.00%，回复时效性为0.4，用户满意度为0，购买指数为0.32，获“不建议使用”的使用评级。
据了解，近日，点我达联合联通、菜鸟等公司推出“虚拟号码”服务，来保障用户与配送骑手个人信息的安全性。虚拟号码是当用户使用点我达平台的配送服务时，平台为用户和配送骑手提供能够互相联系的虚拟号码，避免用户和骑手因真实信息泄露而受到骚扰等风险。
虚拟号码的出现在一定程度上缓解了消费者和配送骑手之间因个人信息问题而产生的矛盾，帮助点我达即时配送平台不断完善其安全保障体系。但从整个配送产业链上看，即时配送平台点我达在对配送骑手的管理上仍“不得民心”。
此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“点我达”的投诉显示，主要问题集中在售后恶意罚款、售后久未处理等。
以下为全国各地的“点我达”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
案例一：“点我达” 恶意罚款 信息显示错误送错地址罚款
吴先生于2018年9月6日晚23时为点我达公司配送一个外卖订单，订单号为343631118928636416。
吴先生是一名外卖配送员，于2018年9月6日晚23时为点我达公司配送一个外卖订单。平台提供一个错误的客户定位地址，客户在非订单地址签收，点我达平台以不在实际地址送达客户为由，扣罚我50元。 客户实际地址为河畔居1期25号楼，点我达平台提供定位均在2期，与实际地址相隔一条河，需要绕行。 我认为点我达公司不顾骑手辛劳，不体会外卖骑手辛苦，点我达公司恶意扣款。
案例二：“点我达”恶意罚款 售后不予处理
陈先生于2018年7月20日中午11：52在“点我达”平台分配了一单到12：25分的一个订单，订单号为2018072c21009887。
陈先生在“点我达”平台分配了一单到12：25分正在送往客户家时手机发出订单被取消的信号，商家告知73号订单客户已取消，餐要送回去。我马上把餐送回商家，第二天下午18：35分接到客服电话，说商家投诉我未把餐送回(扣315.9元)。我与客服解释，客服直接挂断。没两分钟手机点我达系统马上跳出被扣315.9元，我马上打电话问商家，商家大姐接电话，说客服有打电话来问有没有还餐，只说她不清楚等下问老板，这样就给我定了个未还餐不诚实行为、扣钱。
之后我打电话给客服申诉了一下，她说这已定了无法申诉，我说点我达的客服做为才是不诚实行为，明明商家大姐没说我未还餐，客服确说是商家说的，点我达公司难道要求骑手诚实，招的客服就满嘴谎言。我只好到商家那里问下，接客服电话的大姐说她已跟客服的说明有还餐的事情，客服还是扣钱。
案例三：“点我达”系统显示地址错误 却被罚款
黄先生是“点我达”骑手，于2018年7月26日12点01分接到商户“老妈烫饭” 订单，订单号为328253782632697856。
黄先生于2018年7月26日12点01分接到商户”老妈烫饭” 订单送往 星耀城一期1号楼，按照点我达平台配送规则要求顺利完成了配送，在最后一步操作点击货品送达时，因我有进出电梯使手机信号出问题导致手机定位错误触发了系统超距提示，在报备原因时我选错了原因，按照平台要求这时应选择自身手机定位错误，但是我无意选择了客户的地址定位错误。总之，该订单的配送过程完全符合平台要求，而且平台也可以通过我的手机定位运动轨迹能够证明我是先到了客户的定位地址有一段时间之后才点的送达。结果平台因此要对我进行处罚，原因只是因为报备原因选错了。因为平台自身设置的复杂程序问题要我们骑手一下子罚款那么多，太不合理了。所以我要进行申诉，但是点我达平台终止了我的申诉。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。（文/栗子）
相关阅读：
