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詹朝霞:应对航空公司及其代理企业的行为实施信用评价
发布时间:2018年09月17日 14:13:55

(网经社讯)4月1日起,民航局开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动,明确把“规范客票销售和退改签,提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。

4月24日,江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。报告显示,退改签费用总体较高,其中一例退票费为票价3倍以上。

4月27日,民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研,对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理,近期将面向全行业进行相应的工作部署,采取切实有效措施,进一步提升票务服务水平,维护航空运输市场秩序,切实保护消费者合法权益。

5月4日,江苏省消保委正式发出约谈函,要求在收函10个工作日内,涉事的15家航空公司及互联网机票销售平台需到江苏省消保委接受约谈。

6月5日,涉嫌高额机票退改签费的八家航空公司及飞猪驴妈妈艺龙途牛携程同程去哪儿等七家OTA平台的约谈结果出炉。针对目前机票退改签中存在的问题,江苏消保委提出以下建议:一是,化解“退改签费率畸高”难题,施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”;二是,打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。

7月16日,民航局发布《民航局关于改进民航票务服务工作的通知》(参见链接:http://www.caac.gov.cn/XXGK/XXGK/ZFGW/201807/t20180717_189399.html )对民航票务服务进行了规范,并采纳了江苏省消保委建议。该规定主要有四大项内容: 

第一,航空公司要完善退改签收费制度并改进服务; 

第二,OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准;

第三,中航协要加强行业自律和监管;

第四、行业主管部门要加强对退改签收费监管。

对此, 电子商务研究中心特约研究员、广州金鹏律师事务所合伙人律师詹朝霞认为,对于航空公司授权的OTA平台售卖的国际航班退改签行为的收费标准似乎并没有进行规制,是否该通知同样适用于国际航班?国际航班中退改签收费标准不一行为不受约束的乱象应该如何进行规制?

詹朝霞认为,民航管理局应要求各个航空公司及时内上报所制定的方案措施,并监督敦促航空公司及其授权的OTA平台严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规行为应采取具体有效严厉的处罚措施,避免雷声大雨点小,如此才能逐步杜绝“乱象”。

对此,詹朝霞认为,采取技术手段,充分开发和运用征信系统,对于航空公司及其代理企业的行为实施信用评价,并将该等信用评价及相关行为数据予以曝光,运用社会舆论和市场进行实时监督,类似某宝对店铺的评价,使消费者有充分的知情权,有公平合情合理的消费环境,让消费者买得开心、舒心、放心、安心。

详见快评【电商快评】民航新规:OTA机票退改签阶梯费率将落地

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