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【曝光台】在线旅游平台途牛默认勾选保险 疯狂搭售“屡教不改”
发布时间:2018年10月09日 08:36:05

(网经社讯)中秋前夕,南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“途牛网”平台的投诉案例显示,途牛网存在虚假促销、售后困难等问题。

中秋前夕,南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。这让她很费解和愤怒,因为保险应该是自愿购买,网站未经消费者同意就默认自动购买,对消费者显失公平。

9月5日,记者登录途牛旅游网官网首页,随机点击了一款编号为210423547的“【国庆】丽江-香格里拉-大理-泸沽湖-玉龙雪双飞8日游>15人臻品小团”跟团游产品。按照页面提示,记者选择出行时间为9月20日到9月24日,点击“出行人数”成人2人,此时的页面没有显示多余的金额,系统随即跳转至结算页面。记者核对信息后发现,原本3535元/人的套餐,在结算时却多出了290元的保险费用。

经仔细查看,记者发现这两款保险分别为85元/人的“太平洋境内游长期保障方案三(出游8-10天)”和60元/人的“太平旅程取消险方案6”。这两项保险分别是意外险和取消险,均为系统自动默认勾选的额外收费服务,而这多出来的费用在先前的购买页面中并没有明示,并且在结算信息页面上并没有可供反向勾选的选项。

除了跟团游,途牛旅游网的自由行、国内游、国外游、邮轮游等多个板块的产品均存在上述类似的“默认勾选”及搭售保险现象。搭售保险费用少则几十元,多则近千元不等。尤其值得一提的是,在境外跟团游板块中,编号为210147840的“德国+法国+瑞士+意大利12日游”旅游产品,仅双人游的结算,费用就多出了970元。记者仔细查看发现,系统默认了270元/人的“人保财出境游旅意险经典方案(出游11-15天)”和215元/人的“太平洋旅程险取消险方案10”。(来源:中国消费者报 文/薛庆元)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,“途牛网”亦存在虚假促销,售后困难等问题。以下为部分典型案例:

途牛.png

案例一:“途牛网”购买商品存在活动差价 售后服务态度敷衍

王女士于2018年3月16日在“途牛”购买了旅游产品后发现产生差价,订单号为1052024406。

王女士在途牛旅游网站购买旅游产品,后面发现产生差价,购买时产品为5918元,其中给予的优惠是1000元,3月23日途牛的优惠活动与我的相差400元,现在的价格为1400元,还附送18寸行李箱。投诉不予解决,差价不予退还,合同并没有说明不给退活动差价,客服解决态度敷衍,购买之前没有说明有活动导致现在差价变大。

案例二:用户去程误机“途牛网”告知回程机票不能使用

李先生在途牛购买机票,订单号为1048619400。

2017年12月13日从家出发,途经G15W常台高速遇见堵车,交通已瘫痪。于是立即联系途牛售后并询问是否能改签,售后明确答复不行,再次核对旅游合同,确实明确不可退改。对此我们表示理解,所以告知去程误机是意外事件,我们一行6人可自行购买去程机票至苏梅本岛,接下来酒店及回程机票接着按照旅游合同继续使用。

然而,途牛明确告知不可使用回程机票,原因是去程没用,回程就不能用。我仔细看了旅游合同,未提及这项,致电国航回程机票问题,告知须和途牛沟通,从8点沟通至12点,未果,仍告知不能使用。高速通车后,我们于12点多至国航经理处询问此事,仍告知需和途牛沟通,再多次致电途牛售后,仍告知因去程机票没用。因无法出票无奈取消了本次行程,请好的假期也浪费。

案例三:“途牛网”机票信息错误导致用户误机

孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定10月4日和8日天津和北海间的往返机票,订单号为1044245135。

网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时,却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票,在机场滞留了大半天后才飞往北海,比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系,其承认使其失误导致信息错误,但只同意赔付飞机票款,而对旅行延误的损失不予赔偿。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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【关键词】 途牛旅游搭售
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