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【电商快评】垂直零售评级榜 7家平台获不建议下单评级
发布时间:2018年10月18日 10:48:15

(网经社讯)在距离购物狂欢节“双11”不到一个月的时间,各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中,然而,在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。

为更好地鞭策电商平台规范运营,提高平台治理与售后服务水平,从而更好地保护了消费者的权益。10月17日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜》(专题链接:http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/)。

据悉,该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家垂直电商平台用户消费纠纷案例数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。三季度有15家投诉量“规上”的垂直零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

其中,蘑菇街、途虎养车和贝贝网三家垂直电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。其中,蘑菇街平台反馈率达100%,位列榜单首位。

而尚品网、每日优鲜、花礼网优购网、美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。

本来生活好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,所获购买指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0,垫底。

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在该份消费评级榜单中,垂直零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

解读一:商品质量参差不齐 消费者退换货难

8 月1日,国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权?我们通过一一来分品类解读:

鞋服电商:垂直零售电商TOP15榜单中,网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题,进而带来系列问题如不发货、客服失联等;优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商:垂直零售电商TOP15榜单中,眼镜类电商占有两家,即可得眼镜网易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”,获“不建议下单”购买评级。

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议消费者,网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流,但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数,同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。

3C家电类电商:以“小米”为典型代表的3C家电类电商,在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好,平台反馈率等均为“0”,获“不建议下单”购买评级。在其投诉的案例中,何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服,客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户,灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择:1、将这个无法正常使用的灯寄回给我;2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测,为什么变成“无理由”了?

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题,那么退货理由就不是“七天无理由退货”;若无质量问题,则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则,本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题,而两位电工的证言可以作为证据。另外,若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔,也有违背诚实信用原则之嫌。

解读二:平台售后服务差 客服时常不作为

在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性,加大对产品售后服务的投资力度。

蒙慧欣进而指出,要想提升互联网企业客服的服务质量,首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产;其次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上;同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。

“很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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据电子商务研究中心(微信ID:i100ec)不完全统计,今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外,还吸引了100多家各类电商平台参与,主要包括:二线平台的国美、亚马逊中国;社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞,跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库,垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽,精品电商平台网易严选、小米有品,生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜,生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此,网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11),通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、数据监测、网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论和投诉维权11个方面为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。

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