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【曝光台】国美违约称常态 售后霸权回复:肯定不发货!
发布时间:2018年10月19日 08:47:37

(网经社讯)导读:10月17日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“国美在线”平台的投诉案例显示,国美在线存在久未发货、虚假促销等问题。

据悉,该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)今年Q3受理的全国数十家综合零售电商平台用户消费纠纷案例数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,数据和评级完全由系统自动生成。三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

国美.jpg

其中,国美在线综合零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。

在该份消费评级榜单中,综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

虚假促销活动多发 或为网络欺诈

在很多时候,一些平台经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作,采取欺诈营销、虚假宣传等违法手段,严重侵害了消费者的合法权益,其中问题主要表现为平台商家发布虚假宣传营销手段吸引消费者并在消费者下单之后,却以商品已售完等理由拒绝发货,涉嫌刷量行为。其中,以国美在线、返利网等平台投诉最为严重。

佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品牌液晶电视,当时活动页面显示团购价格为6988元,佟先生通过微信支付全款后,页面当天显示已出库发货,预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点,然而,到了10月3日,快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截 ,不予配送。随后,佟先生咨询客服,被告知因为系统问题,该电视不能派送,要求进行取消订单退款操作。

对此,“国美”平台发来反馈称:此单据我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,在很多时候平台商家为了“刷量”搞促销活动,当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时,商家就会要求用户取消订单,这种行为严重损害了消费者的合法权益,也违反了行业之间的公平竞争。实质上,当消费者完成商品支付之后,用户与商家之间的购买合约已经生效,平台不能以其他理由不履行发货的职责。

商家发货不及时“习以为常”

在平台的投诉,我们经常看到消费者抱怨商家不能及时发货,特别是在平台或商家搞促销活动中更是“习以为常”,迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实,各种理由都不能是理由,卖家应约定交付时间,并承诺运输中的风险与责任。

平台售后服务差 客服时常不作为

在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议道,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性,加大对产品售后服务的投入力度。

要想提升互联网企业客服的服务质量,首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产;其次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上;同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,”国美在线”亦存在久未发货,虚假促销等问题。以下为部分典型案例:

国美.png

“国美在线”疑似虚假促销 申请售后未有效解决 回复:已答复

丁女士于2018年10月1日参与团购活动,在“国美在线”下单购买sony 65x9000f的电视机,订单号为11618983856。

丁女士参与团购活动,在“国美在线”下单购买sony 65x9000f的电视机,于当天中午完成付款,约定送货时间为10月3日。但10月3日一直未有出货信息,经咨询在线客服,客服表示这个订单他们不会出货,并提出300块优惠券或现价降低500的解决方案。截止目前仍未出货。

“国美在线”疑似虚假促销 售后拒绝发货 回复:已答复

刘先生于2018年10月1日在“国美”团购活动页面下单Sony kd-65x9000f液晶电视一台并成功付款,订单号为11618654157。

刘先生在“国美”团购活动页面下单Sony kd-65x9000f液晶电视一台并成功付款。2018年10月9日国美官方商城客服致电给我,并称标错商品价格为由拒绝发货,并要求让我自己取消该订单。同时提出按原价12499-500的价格购买或取消订单给予300蓝券的补偿方案。我拒绝其提供的无良方案一再要求其履行订单合同内容,随后该客服表示肯定不会发货。

“国美在线”疑似网络欺诈 久未发货 回复:已答复

马先生于2018年10月1日在“国美”购买索尼65寸X9000F电视6台,订单号为11618636780,11618708004。

马先生在“国美”购买索尼65寸X9000F电视6台,当时网页显示国庆促销团购价为6988元每台,当天联系客服和西安国美约定2日下午送货客服和西安国美都同意,10月2日早上收到送货延迟到5日的短信,再次联系客服说可以送货,联系西安国美得到的答复是缺货无法发货,国美总部已经全部冻结此类订单。3日下午5点13分(010) 5885 1596来电说是由于价格错误肯定不会发货,但是实际上也有一部分消费者已经收到电视,已经购买成功的商品,国美单方面拒绝送货。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“国美”笋发来反馈称:此单据我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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据电子商务研究中心(微信ID:i100ec)不完全统计,今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外,还吸引了100多家各类电商平台参与,主要包括:二线平台的国美、亚马逊中国;社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞,跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库,垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽,精品电商平台网易严选、小米有品,生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜,生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此,网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11),通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、数据监测、网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论和投诉维权11个方面为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。

【关键词】国美违约发货
股票名称/代码
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