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【双11预警】国美前三季预亏超4亿 Q3获“谨慎下单”评级
发布时间:2018年11月13日 08:41:28

(网经社讯)近日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)通过对全国数十家综合零售电商Q3真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,发布了《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》(专题链接:http://www.100ec.cn/zt/usedcar2/)。其中,“国美在线”购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”的购买评级。

通过对全国数十家综合零售电商平台用户消费纠纷案例大数据监测,依据反馈率低、回复时效差,用户满意度等多项指标的综合考核显示,国美在线位于《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》中第13位,获“谨慎下单”的购买评级。

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自改革开放以来,我国历经了三次消费升级。在消费升级的过程中,曾一度成为中国家电连锁的龙头老大国美零售(00493-HK)不得不跟随时代潮流进行转型,经历了消费者从“买得到”到“买得起”,再从“买得起”到“买得好”,从“买得好”到“买得对”记录时代变迁的转变。

对于任何一家企业来说,转型都面临着巨大的压力。2014年,国美便已开始走上转型之路。2017年,国美将股份简称由“国美电器”变更为“国美零售”,这标志着国美正式走上“共享零售”的转型路程。但转型往往伴随着阵痛,业绩亏损已成为转型面对的常态。

经营费用、财务成本增加,前三季预亏超4亿

国美11月2日发布公告称,于今年前三季度,因进入战略转型的实施期,集团销售收入同比预期下滑约11%,归属予母公司拥有者应占亏损4亿元(人民币,下同)至5亿元之间,而上年同期取得净利润。经营费用同比略有增加,而财务成本仍处于较高水平。

收入下跌,净利亏损,这已经在意料之中。2017年宣布实施“家生活”战略转型后,在为国美的发展注入新的动力、带来新的希望的同时,巨大的资金和精力的投入,使国美的业绩也因此承压。其中2017年归母净亏损4.5亿元,2018年上半年也亏损4.57亿元。

在2018年上半年,国美几乎所有的财务数据表现都有所黯淡。收入及毛利均下滑,并出现了净亏损,受上半年经营费用占收入比例上调以及财务成本的增加,综合毛利率也出现了下滑。

当然,有投入少不了有回报。上半年国美的线上线下交易总额(GMV)同比增长约14.94%,其中线上电子商务的平台GMV大幅增长约67.39%。

国美此次的转型可谓是空前的浩大,博上了积攒了三十余载的身家。为何忍痛也要进行大刀阔斧的转型?下面我们还得挖一挖国美零售的前世今生。

“逆时代转型”的零售商

国美早在1987年就已成立,目前已到三十而立的年纪。成立之初以设立经营各类家用电器的小店为主,从1993年开始,国美在国内率先开创了中国家电连锁经营模式,统一门店名称、商品展示方式、门店售后服务以及宣传,直接降低了家电产品价格,以“薄利多销、服务当先”的经营理念,实现了消费者买家电从“买得到”到“买得起”的转变,逐渐形成中国家电零售连锁模式的雏形。

2007年,成功并购北京大中电器之后,国美成为国内家电连锁企业中门店数量最多的一家,2009年入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。

但商场如战场,在中国这个快速变革的市场以及巨大的人口红利前,一家独大几乎不现实。2012-2014年,国美遭到阿里、京东以及苏宁易购等众多创新型互联网企业的挤压,日渐沦为二线家电零售商。就在这几年,国美的业绩也遭受重挫,营收下滑至500亿元-600亿元之间,被同行远远甩在后面,净利润也在2012年出现亏损。

在行业趋势面前业绩出现波动并不意外,最令人担忧的并非其营收规模不涨反跌和净利润由盈转亏,而是国美接下来该如何停止持续下跌的颓势,在家电零售渠道的持续剧变之下,找回自己赖以生存的根基。收入跌和亏损反映的只是国美在过去一年经营策略布局的结果,同时也表明在过去几年固守家电实体零售业务的策略并不是当时的最佳选择。找到新的业务作支撑、拓展零售渠道成为国美的必经之路。

在当时外界一致唱衰线下销售的声音四起时,除了顺应互联网潮流发展线上渠道,开拓自营业务、平台业务以及社会化电商平台,国美更是将更多的精力大胆押注线下,在线上线下自营平台的基础下,融合线下百货、超市、地方连锁,形成“线上+线下+移动终端+其他社会化渠道”的全渠道销售平台。有点类似如今提出的新零售概念,可以说当时国美具有前瞻性,堪称“逆时代”转型。

经过长时间的布局,国美最终收获连续几个季度业绩增长的成果,2013年成功扭亏,此后业绩节节攀升,连续三年录得增长。(来源:财华网)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,“国美在线”亦存在疑似虚假促销、退换货困难和售后久未处理等问题。以下为部分典型案例:

国美.png

“国美在线” 申请退换货 商家久未处理  回复:已处理

李先生于2018年10月22日在“国美”官方app上购买了一款能率热水器,订单号为11641588569。

李先生在“国美”官方app上购买了一款能率热水器,通过能率官方电话预约了10月27日上门安装,工作人员开箱后发现面板有明显凹陷,建议换货,当天13点55分通过app在线申请了换货,直到11月1日12点仍未有任何进展,期间6次与客服人员进行沟通,客服也表示会加急处理,一拖再拖,要求其工作人员电话无论是否有进展都联系我,但也一直没有任何落实。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“国美在线”发来反馈称:此单据我司已联系顾客,并告知顾客我司后台已在审核换货流程中,尽快帮顾客完成,建议顾客耐心等待几天。

“国美在线”疑似虚假促销 申请售后未有效解决 回复:已答复

丁女士于2018年10月1日参与团购活动,在“国美在线”下单购买sony 65x9000f的电视机,订单号为11618983856。

丁女士参与团购活动,在“国美在线”下单购买sony 65x9000f的电视机,于当天中午完成付款,约定送货时间为10月3日。但10月3日一直未有出货信息,经咨询在线客服,客服表示这个订单他们不会出货,并提出300块优惠券或现价降低500的解决方案。截止目前仍未出货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“国美在线”发来反馈称:此单据我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

“国美在线”疑似虚假促销 售后拒绝发货 回复:已答复

刘先生于2018年10月1日在“国美”团购活动页面下单Sony kd-65x9000f液晶电视一台并成功付款,订单号为11618654157。

刘先生在“国美”团购活动页面下单Sony kd-65x9000f液晶电视一台并成功付款。2018年10月9日国美官方商城客服致电给我,并称标错商品价格为由拒绝发货,并要求让我自己取消该订单。同时提出按原价12499-500的价格购买或取消订单给予300蓝券的补偿方案。我拒绝其提供的无良方案一再要求其履行订单合同内容,随后该客服表示肯定不会发货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“国美在线”发来反馈称:此单据我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国在线旅游市场数据报告》。《报告》显示,2019年在线旅游市场交易规模约10059亿元,同比增长14.96%;用户规模达4.13亿人,同比增长5.35%。头部玩家有:(1)旅游订票类平台:携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等;(2)旅游短租类平台:途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。

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