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【曝光台】电商法直指在线旅游乱象 马蜂窝虚假宣传依旧
发布时间:2019年01月14日 08:43:08

(网经社讯)导读:《电 商法》实施一周以来,各大OTA平台环境都有了明显的变化,但专家指出《电商法》执行过程中还存在一定困难,如认定难、维权成本高等。此外,据“电子商务 消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“马蜂窝”平台的投诉案例显示,马蜂窝还存在货不对板、航班取消不予退还差价等问题。

虽然《电商法》涵盖了各行各业,基于过去几年陆续出现并引起广泛关注的刷单、数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗、企业恶意竞争等问题,此次出台的《电商法》特别针对了在线旅游这一重点领域,不难发现,有不少法规是为OTA乱象量身定做。

显然,《电商法》对上述在线旅游乱象具有实实在在的约束力。记者调查发现,《电商法》实施一周以来,一个显著的改变是大多数平台取消了“默认搭售”。

记者了解到,《电商法》正式实施以来,各主要OTA平台均已表示严格遵照法律法规进行自查整改。记者在携程途牛驴妈妈同程等在线旅游APP上查询发现,平台均取消了默认搭售。还有一些OTA领域的APP,打开就会提示“为了适应《电子商务法》的要求,版本需要升级,请立即升级为最新版本”。

记者随后又登陆了携程、途牛、驴妈妈、同程等APP体验购买机票和火车票。购票的入口都提供了两种选择:没有增值服务的预订入口以及增值服务入口。以购买春 运火车票加速包为例,平台上已没有主动默认勾选任何加速包,如果有票平台会给出三个通道,消费者可自行选择,收费也都是明示的。(来源:人民网)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,马蜂窝存在货不对板、航班取消不予退还差价等问题。以下为部分典型案例:

微信图片_20190112154858.png

“马蜂窝”货不对板 售后久未处理  回复:已处理

丁女士于12月8日订购“马蜂窝”在线旅游平台商家北京玩哪儿出境游产品,订单号为21161032018120811887449。

丁 女士订购“马蜂窝”在线旅游平台商家北京玩哪儿出境游产品,该商家未根据国家旅游总局规定与消费者签订旅游合同,且订单内容虚假具有误导性使消费者遭受损 失。消费者根据订单所列时间前往集合处结果发现行程并不存在,商家在销售产品后极其不负责任,根本没有主动联络消费者,商家辩解消费者应自行与境外地接社 联络确认订单信息为由拒绝赔偿。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“马蜂窝”发来反馈称:此单已回电客户解决。

“马蜂窝” 航班取消 售后不予退还差价

韩女士于11月14日在“马蜂窝”旅游电商平台购买12月13日11:30分从兰州中川飞往杭州萧山机场的山东航空SC3061航班的机票,订单号为51181114017879517。

韩 女士在“马蜂窝”旅游电商平台购买12月13日11:30分机票,从购票日起到12月12日晚九点,从未收到过马蜂窝旅游任何渠道的航班取消的信息,12 月12日晚,经自行查询到航班取消的消息后,第一时间联系其客服,客服并未给我们给出改签等处理方案,而是为避免耽误行程只是让我们尽快自行购票,后续再 进行补差价及原定单机票全额退款等手续。为不耽误行程,只好购买了高价票。然而退款手续一直没有处理,在我们多次催促下才于2018年12月21日早上收 到原订单退款,但对于差价部分一直未回应。12月24日晚,我们收到马蜂窝的客服电话,他们称于11月27日给我们发送过航班取消的相关短信,以此为由, 拒绝了我们的差价赔付。

“马蜂窝”商家单方面取消订单 售后困难

林先生于6月20日在“马蜂窝”平台预定了2间房间,订单号为51180620009459605。

林先生在“马蜂窝”平台预定了2间房间位于菲律宾长滩岛(长滩岛帕莱姆海滨度假村),预定时间为2019月2月3日-2019年2月6日(共三晚),订单 号(51180620009459605)和(51180620009459273),总价8962.46元。因长滩岛封岛改造,于2018年10月26 日正式开岛,部分酒店正常营业,长滩岛帕莱姆海滨度假村未在正常营业名单。11月23日,我着急预定酒店上岛之前能否正常营业,跟马蜂窝联系。马蜂窝确认 酒店暂时没有营业,提出订单可取消。现在,我预定酒店正值春节,且是五星酒店。价格已经飞涨,同类型酒店已涨至3000-4000元一晚。我不同意,要求 更换同类型、同地段的酒店。后马蜂窝回复,一个订单补偿200元,后马蜂窝跟agoda沟通,提出更换到其他3、4星酒店,现在,一个订单补偿首晚房费大 概1000多元。

接到案例二、三用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为 更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台” (http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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