黄 女士于2018年12月20日在“有赞”平台（走着瞧旅行）购买泰国旅行食色缤纷路线三份。黄女士在“有赞”平台（走着瞧旅行）购买泰国旅行食色缤纷路线 三份，总金额897元。于2018年12月24日收到旅行卡，后由于特殊原因出行困难，难以安排时间。所以在2019年2月16日和客服协商申请退款，客 服以特惠商品不予退换拒绝退款。2月18日接到客服电话，说实在要退款也可以，需要扣除每张卡30%的手续费。

随后，“有赞”发来反馈称：目前该笔订单买卖双方已协商一致，退回卡券退款，扣除10%手续费，该处理方案获得了消费者的认可。

对此，网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所董毅智律师认为，面对现代人越来越多适用网上购买旅游项目，旅游业内部的信息不对称降低，但其削弱的利润寻租方式则一次次地损害客户体验。“霸王条款”则属于头号敌人，在购物过程中消费者购买产品的行为视作是购销合同的订立过程，然而由于网上商品的便捷性，平台经营者提供的内容往往属于格式条款，在格式条款内部则产生了许多不利于消费者的要求。就此产生的纠纷以及相关法律的适用已经“用倦”了，本次《电商法》的实施也将对平台经营者予以规制。

对 于网上购销合同为什么会产生那么多纠纷，需要从每个环节来看其中角色的承担。用户在挑选商品后进行下单即形成合同之前，应当达成基础的合意，平台所提供的 信息往往不全面会有所缺漏，此时对于消费者而言为防止后续的麻烦，应当尽量与销售方明确（采取可以作为后续证据的方式）未明示内容，但这是基于消费者的个 人对于货物的了解程度而言，那么，此类要求是源于买卖双方对于合同内容的不明确而对消费者个人作出的要求，并非属于“多此一举”，而是面对格式合同的不确 定、不满意，消费者在花钱之前的应有之义。

那么这个过程中平台经营者为提高用户体验又可以做什么？

首先要明确，平台是想要提高用户体验获取长久的经营的。其次，对于平台来说格式条款的利用是节省成本的方式，问题并未出在格式条款上而是利益分配是否合理上，是否提供给消费者选择权？例如，是否可以提供给消费者除固定30%手续费之外的，例如15%的手续费但需满足其他要求等选择？再次，在用户购买之后，是否最大程度利用客服进行二次确认，或者电话进行沟通确认特殊信息（例如无法退款退货），是否提供最晚退单日期等。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，走着瞧旅行存在特价拒绝退款、售后困难等问题。以下为部分典型案例：

邱女士于2018年12月27日在“走着瞧旅行”公众号平台购买了6天5晚高性价经典云南之旅，订单号为E20181227001845019100007。

邱女士在“走着瞧旅行”公众号平台购买了6天5晚高性价经典云南之旅，有效期截止2019年12月31日，因个人工作原因没有合适时间出行，于2019年2月18日提出退款申请，平台以特价商品为由拒绝退款。

段女士于12月20日在“走着瞧旅行”的微店购买了1499泰国缤纷食色旅游，订单号为E20181220225211006800021。

段女士在“走着瞧旅行”的微店购买了1499泰国缤纷食色旅游，付定金599元，因数量买多了，没有办法多次参加这个旅行答，但是商家的回复是不能退款。

邬女士于2017年12月29日在“走着瞧旅行”下单，订单号为E20171229124021083600006。

邬 女士于2017年12月29日在微信公众号名叫卯叔的推荐下购买了一张“走着瞧旅行"网站的云南599元特价旅行卡，从购旅行卡开始我就一直联系他们家客 服要求出行，但客服说没有名额，就这样我等了3个月左右后又向他们提出，出行要求但还是一样说没有名额，一直到今年9月还是一样，就说没有名额，让退款也没回复。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为 更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的网经社-电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台” （315.100ec.cn）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。