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【曝光台】消费者取消订单 “i百联”仍旧发货 售后退款需付运费
发布时间:2019年03月04日 08:41:35

(网经社讯)近期,雷先生在“i百联”自营购买了林内热水器,由于快递时效原因取消订单,客服通过电话告知已取消成功,之后仍旧发货于是雷先生便选择拒收,售后商家要求补200元运费,否则不予退款。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“i百联”的投诉案例显示,i百联存在货不对板、售后退款久未处理等问题。

雷先生于2019年1月24日在“i百联”自营购买了林内热水器,由于家里的热水器损坏急用,对时效性要求很高。然而临近春节,页面显示1月25日开始快递陆续不发货。留意到这个情况后,我于1月25日与i百联在线客服询问是否能够取消订单。约1个小时后15点55分,客服通过电话告知已取消成功(我打电话时未发货,可要求i百联提取录音)。18点10分,查到订单状态为已发货,我与在线客服沟通说已退货,不要真的寄出,客服表示请放心,寄出也可以拒收。至此我认为已无问题,便在线下其他渠道购买了热水器。后来热水器送到,我按客服指示拒收,但已退货的订单却显示已完成,要求我补200元运费才退款。在订单未发货的时候i百联就已经电话告知我退货成功,之后却因为自己内部的衔接失误要求我承担200元运费,并且目前拒不退款。

对此,“i百联”发来反馈称:现已与您协商先行打款至供应商支付宝账号后续为您退款并给予200元积分补偿,请您尽快提供转账凭证,我们将快速为您处理退款等事宜。

点评:网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣

首先,针对物流配送时效问题上,消费者在购买前应该向商家询问清楚物流发货时间并根据自身需求决定是否购买,尤其在节假日期间网购商品,避免出现不必要的消费纠纷。

其次,平台客服既已为用户取消订单成果,理应为消费者提供良好的售后体验,此外,消费者在退款问题上应及时确认订单已完成取消以及退款到账情况,从而保障自身权益。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)收到用户维权案例显示,i百联存在货不对板、售后退款久未处理等问题。以下为部分典型案例:

百联.jpg

用户诉“i百联”申请售后 商家迟迟不予退款  回复:处理中

封先生于12月26日在“i百联”平台上购买商品,订单号为GPE20181226988668。

封先生在“i百联”平台上购买商品,订单分为三份,订单由于系统原因自动更换了地址。第二日发现问题,想操作退货但没有退货选项,故联系平台客服要求退货。客服表示要顾客自己联系快递公司拒收,应当由发货方跟快递公司联系。由于事情紧急以及平台方推脱,本人联系三家快递拒收。之后平台方致电跟进退货问题,表示货品回仓之后会安排退款。其中一份订单是入驻商家发货,平台表示商家需要封先生承担5元运费,平台系统问题导致的地址错误,物流费用不应该用户承担,之后商家联系说在后台上无法扣除运费,于是要求我支付宝转账5元后才能退款。1月7日该订单完成退货流程,当日本人OK卡实际到帐23元(订单原价28元,多扣了5元)。封先生查看另外两张平台订单,是于1月2日完成的退货流程并显示退款成功,但退款迟迟未到账。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“i百联”发来反馈称:我们已在跟进核实中,将有专人跟进事件的后续处理,望您耐心等待。

“i百联”商品货不对板 售后久未处理  回复:处理中

谈先生于12月23日在“i百联”上购买的Kert 厨房管道清洁疏通液500ml两瓶,订单号为GAE20181223856492。

谈先生在“i百联”上购买的Kert 厨房管道清洁疏通液500ml两瓶,只发货一瓶。沟通有将近半个月仍未发货,并且多次沟通未果,每次客服都是敷衍式的客套话,并且说一直在催促补发,可惜没有一次付诸行动。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“i百联”发来反馈称:我们已在跟进核实中,将有专人跟进事件的后续处理,望您耐心等待。

“i百联”商品货不对板 售后久未处理  回复:处理中

徐先生于2018年11月11日在“I百联”购买了一台索尼A8F电视机,订单号为CPE20181111054270。

徐先生在“I百联”购买了一台索尼A8F电视机,网站网页上写的是三到五天发货,但是过了期限未发货,联系百联客服后,客服以缺货为由提出24日发货,但结果仍然失信。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“i百联”发来反馈称:现已与您协商一致送货时间,望您耐心等待。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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