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【315曝光台】用户申请售后 走着瞧旅行特价商品为由拒绝退款 回复:已答复处理
发布时间:2019年03月12日 08:30:28

(网经社讯)丘女士于2018年12月27日在“走着瞧旅行”公众号平台购买了6天5晚高性价经典云南之旅,于2019年2月18日提出退款申请,平台以特价商品为由拒绝退款。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“走着瞧旅行”的投诉案例显示,走着瞧旅行存在久未退款、售后困难等问题。

丘女士于2018年12月27日在“走着瞧旅行”公众号平台购买了6天5晚高性价经典云南之旅,有效期截止2019年12月31日,因个人工作原因没有合适时间出行,于2019年2月18日提出退款申请,平台以特价商品为由拒绝退款。丘女士认为该商家违反了零售商促销行为管理办法第十八条:零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。并以其违反此规定为由再次提出退款,客服说无权限处理该问题,转交售后,售后给出的答复依然是只能办理延期,特价商品不能退款。

事件跟踪:

2019年8月20日,“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “走着瞧旅行”发来反馈称:已和当事协商退款处理。在平台回复后,本平台工作人员暂未与丘女士取得联系进一步核实。

无锡走着瞧科技有限公司成立于2015年,主营半自由行旅游线路设计与出游,旗下走着瞧旅行品牌业务经过不断迭代发展,已取得了长足进步,走着瞧旅行在2015年和2016年先后取得了峰瑞资本LP的上百万天使轮投资和IDG独立GP的A轮1500万融资。公司紧抓当今城市中产阶级人群,没有过多精力构思自由行,但选择的传统旅行社线路又太过僵化死板的行业痛点,在打造“让人尖叫的半自由行旅游爆品线路”的理念推动下,旗下的旅游产品在两年多来取得了全国各地旅客的一致好评。高质量的旅游服务在带来好口碑的同时,也为公司带来了稳定的客流量和复购率。

走着瞧旅行主打半自由跟团游爆款,不做海量产品,去粗取精,先做精一条明星线路,再不断覆盖全球热门目的地。明星行程由走着瞧资深旅游达人团队携手传统旅行社专业线路设计团队共同打造,有主题有深度。走着瞧旅行的使命是:“让每一位出行的用户都满意而归”。

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)收到用户维权案例显示,走着瞧旅行存在久未退款、售后困难等问题。以下为部分典型案例:

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“走着瞧旅行” 申请售后 商家久未退款

陈女士于12月20日在“走着瞧旅行”微信公众号定了两张299泰国旅游卡,订单号为E20181220235129058000001。

陈女士在“走着瞧旅行”微信公众号定了两张299泰国旅游卡,后面在其他网络平台看到这家旅游公司的旅游线路很差。当时的旅游界面只写明了只有一个”乳胶中心“购物点,实际上旅游线路有3个购物点,我便申请退款。当时购买的时候没有看清楚说定金是不能退的,客服一直不予处理。

事件跟踪:

2019年7月19日,“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “走着瞧旅行”发来反馈称:在微信公众号所有广告推文正文中和官方商城里面都有明确的写道:“由于该产品是特惠产品数量有限,一经售出不支持退款。”的条款。性价比热门专线都是1年到1年半有效期的特惠旅游产品,在7天内未出行即视为预出行用户,消费者在没有特殊情况出现的情况下,有足够的时间来完成这趟旅程的体验,当出现特殊情况如怀孕、受伤、无同伴一同出行等,也可通过与客服联系延期旅游券的有效时长,代约单人朋友出行等。消费者在下单时都有看到我们的商品说明,所以不是有突发的不可抗力的情况,我们的客服都没有权利马上处理客人的退款需求。但考虑到该用户受到其他低质旅游线路诱导,接收到负面信息,丧失了游玩的心情,考虑为其退款处理。

“走着瞧旅行”申请取消订单 售后困难

段女士于12月20日在“走着瞧旅行”的微店购买了1499泰国缤纷食色旅游,订单号为E20181220225211006800021。

段女士在“走着瞧旅行”的微店购买了1499泰国缤纷食色旅游,付定金599元,因数量买多了,没有办法多次参加这个旅行答,但是商家的回复是不能退款。

事件跟踪:

2019年7月19日,“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “走着瞧旅行”发来反馈称:在微信公众号所有广告推文正文中和官方商城里面都有明确的写道:“由于该产品是特惠产品数量有限,一经售出不支持退款。”的条款。性价比热门专线都是1年到1年半有效期的特惠旅游产品,在7天内未出行即视为预出行用户,消费者在没有特殊情况出现的情况下,有足够的时间来完成这趟旅程的体验,当出现特殊情况如怀孕、受伤、无同伴一同出行等,也可通过与客服联系延期旅游券的有效时长,代约单人朋友出行等。经售后第一时间跟进,已为客人置换优质性价比风花雪月线路。

用户诉“走着瞧旅行” 申请售后退款遭拒

朱女士于8月21日在“走着瞧旅行”官方商城购买有书公众号携手走着瞧初见日本旅行4个首付名额,订单号为E20180821080247020800004。

朱女士在“走着瞧旅行”官方商城购买有书公众号携手走着瞧初见日本旅行4个首付名额,每个599元共计2396元,商家宣传称原价5980元,现价2880元,首付599,规定一年内可申请出行并补齐尾款。8月28日收到卖家快递四张卡片,该商品属于预定首付款,商品内容为日本自由行地陪服务加食宿安排,旅行社,若出行需要提前30天预定,现因工作原因无法确定出行,找商家沟通过两次均以特惠商品无法退款为由拒绝,商家的规定属于霸王条款。

接到以上该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

事件跟踪:

2019年7月19日,“电子商务消费纠纷调解平台”收到 “走着瞧旅行”发来反馈称:在微信公众号所有广告推文正文中和官方商城里面都有明确的写道:“由于该产品是特惠产品数量有限,一经售出不支持退款。”的条款。性价比热门专线都是1年到1年半有效期的特惠旅游产品,在7天内未出行即视为预出行用户,消费者在没有特殊情况出现的情况下,有足够的时间来完成这趟旅程的体验,当出现特殊情况如怀孕、受伤、无同伴一同出行等,也可通过与客服联系延期旅游券的有效时长,代约单人朋友出行等。消费者在下单时都有看到我们的商品说明,所以不是有突发的不可抗力的情况,我们的客服都没有权利马上处理客人的退款需求。经售后第一时间跟进查证,已为客人退款。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

1月22日,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PPT全文下载:www.100ec.cn/zt/18Q4/),共计85家电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”、“不建议下单”评级。他们是:(1)零售电商:苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会网易严选、拼多多、尚品网、贝贝网、萌店、每日优鲜、微店、国美等;(2)跨境电商:网易考拉、寺库、丰趣海淘小红书、美囤妈妈、什么值得买、蜜芽、洋码头、宝贝格子等;(3)生活服务电商:艺龙、阿卡索外教网、同程旅游、美团驴妈妈携程百度糯米去哪儿马蜂窝途牛饿了么小猪短租ofo等;(4)金融科技:随行付、爱又米、中行聪明购、易宝支付拍拍贷、优分期、来分期、京东金融(京东数科)等。315前夕,我们将例行发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,敬请期待!

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