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董毅智:在线旅游业削弱利润寻租方式损害客户体验
发布时间:2019年03月15日 09:52:44

(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达(上海)律师事务所董毅智律师在接受《扬子晚报》记者采访时表示,现代人越来越多在网上购买旅游项目,旅游业内部的信息不对称降低,但其削弱的利润寻租方式则一次次地损害客户体验。

“霸王条款”属于头号敌人,在购物过程中消费者购买产品的行为视作是购销合同的订立过程,然而由于网上商品的便捷性,平台经营者提供的内容往往属于格式条款,在格式条款内部则产生了许多不利于消费者的要求。就此产生的纠纷以及相关法律的适用已经“用倦”了,本次《电商法》的实施也将对平台经营者予以规制。

对于网上购销合同为什么会产生那么多纠纷,需要从每个环节来看其中角色的承担。用户在挑选商品后进行下单即形成合同之前,应当达成基础的合意,平台所提供的信息往往不全面会有所缺漏,此时对于消费者而言为防止后续的麻烦,应当尽量与销售方明确(采取可以作为后续证据的方式)未明示内容,但这是基于消费者的个 人对于货物的了解程度而言。那么,此类要求是源于买卖双方对于合同内容的不明确而对消费者个人作出的要求,并非属于“多此一举”,而是面对格式合同的不确 定、不满意,消费者在花钱之前的应有之义。

那么这个过程中平台经营者为提高用户体验又可以做什么?首先要明确,平台是想要提高用户体验获取 长久的经营的。其次,对于平台来说格式条款的利用是节省成本的方式,问题并未出在格式条款上而是利益分配是否合理上,是否提供给消费者选择权?例如,是否可以提供给消费者除固定30%手续费之外的,例如15%的手续费但需满足其他要求等选择?再次,在用户购买之后,是否最大程度利用客服进行二次确认,或者电话进行沟通确认特殊信息(例如无法退款退货),是否提供最晚退单日期等。

以下为该报道原文全文:《网购旅游产品退款手续费30%?》

互联网时代,网上订购旅游产品成为趋势,但是一旦下单了,后来因故取消行程,退票手续费竟高达30%,这种体验太糟心了。近年来,不少消费者对部分在线旅游平台频频“吐槽”,在网上引起热议。业内人士认为,离谱退改签费甚至拒绝退款等行为涉嫌“霸王条款”,有损消费者合法权益,消费者有理由维权。

案例回放

网购退款手续费高达30%?

黄女士在微信朋友圈看到朋友转发的一篇文章,推荐一趟食色缤纷的泰国之旅,宣传称是轻松的半自由行,有专线导游、领队司机、一对一旅游管家服务解答疑问,且是以美食主打,原价3680元/人,现在特价897元/人。该产品在“有赞”平台“走着瞧旅行”销售,黄女士认为应该不会差,便心动了,想着趁这次特大优惠一家三口一起出国旅游。于是,她2018年12月20日下单了3份泰国旅行食色缤纷路线产品。

四天后,她收到了3张旅行卡,接着一家人忙着办护照、签证等。后来由于特殊原因出行困难,难以安排时间。所以,她在2019年2月16日跟客服协商申请退款,客服以特惠商品不予退换拒绝退款。2月18日接到客服电话,说实在要退款也可以,需要扣除每张卡30%的手续费。手续费这么高,询问哪里的规定,客服答“我们就是这样规定的”。黄女士很生气,在网上维权平台投诉。

最终,“有赞”发来反馈称:目前该笔订单买卖双方已协商一致,退回卡券退款,扣除10%手续费,该处理方案获得了消费者的认可。

扬子晚报记者在网上检索发现,有不少消费者在论坛贴吧吐槽在线旅游平台退款问题,手续费收取标准不一,不少甚至是全额不退。记者联系了某平台,客服表示,由于每个订单是有不同的代理商,所以每个订单的退款规则都不同,有些订单手续费是会收取80%,但平台没有办法统一规定。根据投诉的案例来看,消费者购买在线旅游产品,因临时突发情况取消行程或到店后不满意,认为与宣传不符要求退款,多数平台都拒绝退款。

专家点评

用户下单前应询问退款退货规则

网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达(上海)律师事务所董毅智律师在接受扬子晚报记者采访时表示,现代人越来越多在网上购买旅游项目,旅游业内部的信息不对称降低,但其削弱的利润寻租方式则一次次地损害客户体验。

“霸王条款”属于头号敌人,在购物过程中消费者购买产品的行为视作是购销合同的订立过程,然而由于网上商品的便捷性,平台经营者提供的内容往往属于格式条款,在格式条款内部则产生了许多不利于消费者的要求。就此产生的纠纷以及相关法律的适用已经“用倦”了,本次《电商法》的实施也将对平台经营者予以规制。

对于网上购销合同为什么会产生那么多纠纷,需要从每个环节来看其中角色的承担。用户在挑选商品后进行下单即形成合同之前,应当达成基础的合意,平台所提供的信息往往不全面会有所缺漏,此时对于消费者而言为防止后续的麻烦,应当尽量与销售方明确(采取可以作为后续证据的方式)未明示内容,但这是基于消费者的个人对于货物的了解程度而言。那么,此类要求是源于买卖双方对于合同内容的不明确而对消费者个人作出的要求,并非属于“多此一举”,而是面对格式合同的不确定、不满意,消费者在花钱之前的应有之义。

那么这个过程中平台经营者为提高用户体验又可以做什么?首先要明确,平台是想要提高用户体验获取长久的经营的。其次,对于平台来说格式条款的利用是节省成本的方式,问题并未出在格式条款上而是利益分配是否合理上,是否提供给消费者选择权?例如,是否可以提供给消费者除固定30%手续费之外的,例如15%的手续费但需满足其他要求等选择?再次,在用户购买之后,是否最大程度利用客服进行二次确认,或者电话进行沟通确认特殊信息(例如无法退款退货),是否提供最晚退单日期等。(来源:扬子晚报 文/徐兢)

5月20日,网经社(100EC.CN)发布《2018年中国“泛电商”独角兽数据报告》。泛电商独角兽涉及B2B电商、零售电商、生活服务电商、在线教育在线租房、在线医疗、交通出行、金融科技(电商交易相关)、物流科技(电商交易相关)、企业服务等类目。蚂蚁金服、滴滴出行、京东金融、菜鸟网络、陆金所、瓜子二手车、VIPKID、饿了么、口碑等118家平台上榜,总估值达6438.13亿美元。

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