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蘑菇街“售后无忧”服务创新做法
发布时间:2019年03月15日 17:07:34

(网经社讯)蘑菇街一直致力于为消费者创造一个健康的购物环境。据网经社(100EC.CN)获悉,2018年,为了提升平台用户体验,提升商家售后能力,对平台的售后服务进行全面的“售后无忧”升级,这一售后服务升级的核心举措是:官方直接接管商家退货退款审核。同步还推出“闪电退货”、“上门揽件”、“极速退款”两项特色服务。

以下为蘑菇街售后服务核心举措:

一、“售后无忧”升级服务

蘑菇街“售后无忧”升级服务在消费者端体验细节上的表现是:在退款环节,如订单未发货,非特殊类目商品,系统将会直接退款成功;买家申请退款时已发货,72小时如果无物流信息,系统执行退款,如果已有物流信息,进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。在退货环节,将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货,系统自动展示退货地址,同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务,大大缩短整体退货体验时长。

二、上门揽件服务

蘑菇街同步推出的“上门揽件服务”,指对蘑菇街已实名认证用户退货时可以选择上门揽件退货服务,无需买家自行联系快递寄件,也无需买家承担退货运费,运费将由蘑菇街承担。

三、极速退款服务

“极速退款服务”,指对蘑菇街选定的符合极速退款规则的买家,若订单尚未“确认收货”,买家发起了“退货并退款”的申请,卖家同意且符合特定退货场景下,蘑菇街即通知合作的第三方支付机构将该笔订单款项原路返回退给买家,而无需等到卖家操作“确认收货”。

四、保障整体购物时长

为了进一步保障消费者权益、提升消费者消费体验,蘑菇街持续提升平台的售后服务,始终把消费者体验放在首位,竭尽全力为消费者提供高效、优质的服务,所有投诉皆在第一时间响应,倾听消费者诉求,从消费者角度出发考量协调,维护交易秩序为消费者排忧解难。针对网购用户所遇到的消费售后问题,蘑菇街在售后服务层面率先做出升级优化。针对“7天无理由退货”的商品,蘑菇街实现了“零拒绝”退货;蘑菇街规定了延迟发货的责任,通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题,为消费者整体购物时长进行保障,当快递配送出现延误,用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。

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