(网经社讯)回顾2018年中国在线旅游产业，在整体市场规模逐渐壮大的背景下，红与黑并存：同程艺龙喜迎港股敲钟、马蜂窝游记造假、默认搭售依旧蠢蠢欲动、高额机票退改费引发热议、飞猪打造“新旅游”时代……可以说，2018年时在线旅游磨难的一年也是其“破茧重生”的一年。
黑：高额退改费、搭售等三大顽疾“久治不愈”
3月12日，随着又一年3·15“国际消费者权益日”脚步的临近，国内知名研究机构网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（http://www.100ec.cn/zt/315ldwg/），通过电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，餐饮、在线旅游、在线票务等消费纠纷居多，投诉占比同比去年的21.19%下降46.53%，出现明显回落。
榜单显示，仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。
此外，该报告还盘点了2018在线旅游行业存在的高额退票费、捆绑搭售、退困难三大热点投诉话题。
问题一：高额退票费
2018年，在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点，据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、飞猪、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。此外除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。此外，还有联联周边游、带我飞等平台在售后服务问题上用户投诉较多。
【典型案例】高额退改费不减 “飞猪”回应无法取消
吴女士于2018年10月9日在“飞猪”电商平台购买成都华宸酒店精致大床房，优惠后价格463.62元。因行程问题吴女士于10月23日提出退款，但商家拒绝退款（因此订单为不可变更/取消），并提出需支付170元违约金，联系酒店，酒店告知，需与平台联系，涉及到平台佣金等问题，酒店无法操作订单。
对此，“飞猪”表示，经核实：此单退改政策为预定成功后无法变更取消，关于违约金是买卖双方以及酒店沟通协商的结果。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司 要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
问题二：捆绑搭售
2017年国庆期间，在线旅游平台的捆绑搭售事件引起了一番热潮，众多媒体纷纷报道。2018年全年，网经社-电子商务研究中心也为此对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈、去哪儿等国内知名旅游平台进行跨度一年的评测，发现各平台存在不同程度上的搭售现象。
评测一：春运OTA平台“搭售”调查榜单发布
http://www.100ec.cn/detail--6435156.html
评测二：315前夕OTA平台机票“搭售”再调查
http://www.100ec.cn/detail--6439273.html
评测三：国庆旅游高峰将来袭 OTA平台搭售情况再调查
http://www.100ec.cn/detail--6471047.html
评测四：OTA再调查：《电商法》后还有默认搭售？
http://www.100ec.cn/detail--6493084.html
问题三：退款难
购买的在线旅游产品，到店后不满意要退款，平台说“不”。不少消费者遇到了在线旅游平台的霸王条款。其中以联联周边游、发现旅行、带我飞、侠侣亲子游等平台用户投诉居多，这四家平台在榜单的综合排名靠后，均获“不建议下单”购买评级。
【典型案例】预约久未成功 “特价”竞成“联联周边游不退款理由
胡先生12月7日在“联联周边游”平台购买“99元彭城土锅灶4-5人餐”，期间胡先生多次打电话与商家提前一天以上预约周末时间，均以约满为由让改期。遂联系平台客服协调，平台客户协调时间也无法满足胡先生的需求。之后申请退款，但是平台以特价商品不能退款为由，拒绝退款。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，首先商家进行特价宣传活动时， 应该对消费者的数量、活动时间进行预估，否则只会造成消费者的用户体验变差，影响商家和平台的信誉。同时，不论是否为特价商品，除非在消费者购买前明确表 示不能退款等限定条件之外，理应允许消费者进行退款，在本案中并非出于消费者的个人意愿，而是商家未能合理做出消费人数的预判导致消费者未能得到满足。
有悲也有喜，在旅游行业尽管存在诸多问题亟待解决，但该行业也在不断发展进步着。
同程艺龙正式登陆港交所 成小程序第一股
2018年11月26日，同程艺龙正式挂牌港交所（IPO专题：http://www.100ec.cn/zt/tcylIPO/ ），股票代码为0780.HK。发行价定为9.8港元，上市首日高开10%，估值超过220亿港元。超越马蜂窝、途牛、驴妈妈，成为仅次于携程的第二大在线旅游平台。
据统计,2018年上市的互联网公司，几乎都是背负着亏损。而同程艺龙规模性盈利上市，显得与众不同，给沉寂的港股激起不一样的“水花”。从财务数据看，同程艺龙均已在2017年实现盈利，艺龙2017年净利润为1.94亿元，同程2017净利润为4.91亿元。2018年上半年，同程及艺龙合并收入人民币28.3亿元，合共盈利人民币8.45亿元(未调整)，已超过去年全年的合并盈利；经调整后合共盈利为人民币6.35亿元。
【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，同程艺龙成为少有的带着盈利光环赴港上市的独角兽公司。在瞬息万变的资本市场上，盈利能力强、且依托微信生态持续获得低营销成本和大流量入口的同程艺龙，已经悄然建立起了独特优势，走出了一条截然不同的道路。
陈礼腾认为，同程艺龙完成整合后，“交通+住宿”协同效应得到了很好发挥，并建立了庞大、快速增长且高忠诚度的用户基础。数字化、科技化的时代，消费者更加倾向于高效便捷的出行，而智能化的发展恰能服务消费的需求。同程艺龙引入“智能出行管家”这一概念，打破了传统在线出行的概念，对于在线出行有了更高的要求，在线旅游平台不仅仅局限于简单的在线订票，更是衍生出了更为智能的、多维的出行场景。
飞猪进入平台2.0时代 “新旅游”时代到来
随着旅行市场消费诉求的扩大，在线旅游企业近年纷纷进入平台化运作，加之新零售、大数据、人工智能等新事物不断涌现，对于旅游业的改革升级有了新的要求。
2018年10月17日，飞猪宣布成立新旅行联盟，联合全球旅行服务商、各国旅游局、阿里生态伙伴等优质生产力要素，以消费者为中心，互通互享，共生共建，构筑全链路连接的行业新生态。
飞猪的旅行平台模式，在1.0版的入驻开店基础上，开始打破单点合作进入生态互动，平台与商家的关系从握手走向拥抱，阿里经济体赋能旅行行业的力度也将纵深化。进入平台2.0时代的“新旅行联盟”后，平台、商家、消费者的连接点将从一维进阶到多维。新旅行联盟聚合优质行业伙伴为年轻人打造极致体验，是飞猪“全球FUN”战略的重要举措。
【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，飞猪在旅游方面的创新，意在打造智慧化的旅游服务，区别于传统旅游，可定义为“新旅游”。大致可总结概括为，通过运用移动互联、大数据、物联网、人工智能等技术手段，基于线上+线下打通，其核心是以消费者为中心的会员、支付、消费、出行、金融等数据的全面共享，从而实现商户、消费者的深层次融合，对旅游的票务预订、酒店入住、出行、旅游消费、景点观光等全过程进行升级，进而在商户端、消费端进行旅游消费重塑，实现以消费者为中心、旅游点为场景，打造个性化、智能化、全流程的旅游消费服务。
