(网经社讯)2019年3月18日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“屈臣氏莴笋”的投诉，称商品质量问题，售后补发却成了退款。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

刘女士于2019年3月9日在“屈臣氏”APP购物平台上购买了一支美宝莲SPK20的口红，订单号为3102363699488。

刘女士在“屈臣氏”APP购物平台上购买了一支美宝莲SPK20的口红，3月11日收到后发现膏体有问题，立即联系在线客服，客服询问我是退货还是要求补发，我选择补发，客服要求我将有问题的口红退回等仓库收到口红后会为我进行补发。我于2019年3月12日将口红按客服要求通过圆通快递寄出，3月14日快递多次投递对方仓库均拒收，我3月15日查询到屈臣氏仓库再次拒收我包裹后联系在线客服，客服却表示只能为我进行退货不能为我补发。我于3月15日联系屈臣氏电话客服反映相关情况，屈臣氏电话客服表示已于仓库联系过会为我进行补发美宝莲SPK20口红，并且会主动联系我告知我补发运单号。3月18日下午13点我收到银行发来的退款入账短信，打电话询问屈臣氏客服，客服表示已经对此笔订单做了退款。并且屈臣氏APP购物网站上并未明确表示该商品只能退货不能换货。在我反映问题时承诺我会为我补发货物，但在我将货物寄回后屈臣氏后却表示只能退货并在未与我取得沟通、明确知道我不同意退款且承诺我会为我进行补寄美宝莲SPK20口红的情况下，单方面私自对该笔订单进行退货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，屈臣氏莴笋发来反馈称：就阁下所提及的问题，请阁下提供购物订单号（如：190、181开头等），以便提交至相关部门跟进。

据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)