(网经社讯)随着国家“十三五”计划的进行，我国经济依然保持中高速增长，人们收入水平不断提高，对旅游的要求也越来越高。传统的组团游已经难以满足人们对旅游的高期望，一些电商旅行平台推出个性化电商旅游服务，以满足人们特别是年轻人日益挑剔的旅游消费心理。与此同时，个性化电商旅游也存在着一些无法避免的问题，如个人隐私问题、出行安全问题、信用问题等，这些问题是消费者所关心的问题，这也是困扰传统旅游平台的问题。如何解决消费者所关心的问题，提高消费者的旅行满意度就成为拓展个性化电商旅游市场的一大研究方向。

电商旅游已经成为当前“O2O”模式的典型应用。消费者可以通过旅游平台提供的网站，自行选择旅游的出行方式、酒店地点等等。这不仅能个性化地定制游客旅程，另一方面提高了旅游性价比。“互联网＋”时代的来临为旅游产业在更大范围内的融合提供了前所未有的机遇，与此同时也带来了挑战。面对旅游电商带来的问题，我们应该从各方位分析并且研究相应的解决方案，才能顺应时代的发展，增加旅游业的附加值。

一、电商旅游市场分析

（一）电商旅游的市场规模。2009年以来，中国电商旅游市场保持快速增长，市场交易规模从487亿元增长至7，000多亿元，复合增长率高达36%。2017年中国电商旅游市场交易规模为7，384.1亿元，较2016年增长了24.3%。预计未来电商旅游市场依然呈现增长的趋势。（图1，数据来源于前瞻产业研究院）

（二）电商个性化旅游的发展机遇。随着我国经济的持续增长，人们的收入水平和生活质量在不断提高，转向旅游等享受型消费的财富会越来越多，如同其他电商化的服务一样，当前电商个性化旅游的市场前景广大。当前年轻一代，特别是大学生渴望在生活中展示自己的个性，而这种新兴的旅游方式无疑满足了其多元化的需求。新时期的消费者更愿意为这种自主搭配的个性化服务买单，尽管现在电商旅游渗透度还不太高，电商个性化旅游的占比较低，但每年近千万的大学毕业生以及数千万的在读大学生将会是一个巨大、年轻而稳定的市场。由于当代大学生追逐个性和独立，挑战传统，从而获得某种个性的肯定和自我价值的寻求，他们趋向于与认识的人或者同龄人组团结伴，并且对隐私、财产等更加敏感。如果能抓住大学生这个庞大的市场，就可以在个性化电商旅游上占有一定的市场。

二、电商旅游平台存在的问题

（一）个人隐私问题。目前，部分电商旅游平台对于客户信息管理不到位，客户个人信息遭遇泄露，客户经常收到垃圾短信和广告推荐等骚扰信息，这种现状反映出了消费者个人隐私泄漏问题的严重性。针对此问题，最高人民法院于2010年制定了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，其中第九条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持”。该条款的设立，在一定程度上起到了警示作用，有效维护了消费者的合法权益。

除了加大立法力度之外，作为电商平台的经营者需高度保护客户信息，设置专管部门对于客户信息进行管理。同时，调整公司内部，防止公司内部人员将信息泄露获得利益。学习电子商务和旅游的相关法律法规，切实地遵守法规保护客户利益。同时，政府部门也应当加大监管力度。

（二）出行问题。电商旅游信息和平台多样化，然而目前却普遍存在着以下问题：

1、客户对旅游地信息了解不详。客户对预定的酒店、包车、地陪等信息没有真实确切的了解，导致客户遭遇出行安全问题。与此同时，客户民宿预定对房主信息、房子地段安全问题了解不详。

2、相关平台专业性不强。目前，大部分旅游平台属于综合性平台，主要以门票、酒店类型为多，往往很难提供全面、权威、可参考性强的旅游信息。甚至部分旅游平台对旅游景点描述不相符，夸大宣传，存在隐形消费。因此，采用综合性手段解决此类问题，有助于电商旅游的健康发展。首先，整合网络化经营，优化网络资源，根据旅游平台需求联合住宿、交通经验网，共同打造一个完整的出行方案；其次，旅游平台制定个性化贴士、紧急电话提示和相关政府部门联系方式，打通政府相关部门的沟通渠道，为政府部门和消费者架起沟通桥梁；再次，加强协调内部人员管理，积极维护客户关系，及时了解客户出行情况并提供二十四小时指导客服；最后，旅游平台完善电商技术，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者，提高电商旅游个性化服务。

（三）财产安全问题。电商旅游中存在着财产支付问题，由于涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品时，权益受到侵害后维权难，旅游平台所采用的电子格式合同的形式，易被第三方旅游公司所利用。在移动支付领域，出现了很多支付手段，例如扫码支付、刷脸支付等，这类支付有可能出现伪造二维码、刷脸系统辨识度不高等问题，而造成商家和消费者财产损失。有关法律体系不健全，在线交易对双方都存在较大的道德风险。

面对这类问题，旅游平台应加强对技术人才的培养，提高平台安全度；完善网络漏洞，极力完善高科技有可能带来的风险问题。建立互通互联的信息系统，跟踪每笔交易的合法性和安全性。完善支付方式的安全性和多样性，建立起客户对线上支付的信心。除此之外，政府应完善相关法律法规和政策，明确旅游平台和第三方旅游公司的准入制度和职责，保障消费者权益。政府和旅游平台通过整合旅游资源，提升第三方旅游公司在旅游业中的质量与信用。

（四）服务质量问题。在电商旅游快速发展的当下，虽然各电商旅游平台和第三方旅游公司的旅游产品及推广手段日趋多元化，但也出现了为争夺客源打出不合理的低价，最后通过其他手段迫使消费者消费的现象，降低了消费者旅游的质量；同时，由于不合理低价导致旅游电商旅游平台的利润空间被压缩，平台对服务等方面的投入相应减少，出现旅游服务、从业人员的质量参差不齐，损害了个性化旅游电商平台的整体形象。因此，对于此类问题，电商旅游平台在发展个性化旅游服务的时候，就应当树立正确的服务和竞争观念，把经营重心放在提高旅游项目的质量上，同时通过加强从业人员的服务观念、增强从业人员的业务能力，完善企业内部的管理制度等方式来树立品牌形象，增强企业竞争力。

（五）行业监管力度不足。第三方旅游平台进入门槛相对较低，同时旅游平台和政府监管部门审核力度不够，往往是第三方平台将相关证件通过互联网的形式上传到旅游平台后，便可在旅游平台中进行营业，这也导致了平台以及平台内商家的质量良莠不齐。

针对此类问题，除了旅游平台应加强审核力度之外，政府也应当加强监管。对于旅游平台本身以及第三方平台，政府可通过建立信用机制综合考评相关平台，定期检查各个平台的信用状况，为消费者提供良好的电商旅游体验环境。

三、个性化旅游的前景

（一）当前个性化电商旅游发展现状。当前的个性化电商旅游主要面向中高端旅游市场，客户的旅游花销普遍较大，对于大部分收入一般的人群来说是难以承受的。对于上了年纪的人来说，他们通常不会过于追求个性而选择性价比高的电商旅游模式，通常传统的跟团游更受他们的青睐；对于年轻人来说，虽然时间和收入受到一定的限制，但是他们更倾向于旅游的多元化，因此他们往往会选择跳过传统旅游公司，自行组团到较近地方游玩。虽然以上原因限制了个性化电商旅游的快速发展，但是我们依然可以看到年轻消费者对于多元化旅游方案的青睐，因此电商个性化旅游将会凭借其优势而被更多的旅游公司所看重。

（二）电商个性化旅游的服务优势。作为消费者，最关心的当然是旅游性价比的问题。与传统的跟团游相比，电商个性化旅游在相同线路和方案下更具有价格优势，而且传统的跟团游往往会让客户把大部分时间花费在购物环节上，这也是一直传统跟团游受到诟病的主要因素之一，而电商旅游能够通过整合旅游资源，出台更多的旅游线路，甚至能提供多种方案让消费者自主搭配，让消费者选择适合自己价格和路线的方案，充分体现了个性化选择的特点和优势。

（三）电商个性化旅游发展思路

1、采取“薄利多销”的定价策略。当前个性化电商旅游主要针对中高端旅游市场，因此普通消费者特别是年轻消费者的市场庞大。尽管人们的收入在增加，旅游的需求也在增加，但是传统跟团游的定价策略受限于受众范围以及人数原因，价格往往偏高。因此，电商旅游平台可以利用互联网的特点，扩大受众范围，同时应该进行有效的数据化管理，减少销售和中间商环节，通过技术手段整合旅游资源，推行“薄利多销”的定价策略，进而开拓年轻消费者市场。

2、大力开拓大学生市场。相对于在职人员，大学生的空闲时间相对较多，是个性化电商旅游的潜在市场。个性化电商旅游平台应该为大学生推出多种量身定制的特色旅游产品，如修学旅行、体育旅行、人文之旅等，并且可以与高校社团展开合作，深入大学内部，提高品牌知名度。

四、结束语

综上，尽管目前电商旅游存在的一些问题，但其市场规模巨大。根据当下旅游趋于个性化发展的现象，消费者越来越重视个性化体验，这为电商个性化旅游提供了市场，然而在发展电商个性化旅游时，其所存在的问题也应当得到重视和解决。

通过为消费者解决包括个人隐私、出行、财产等方面的安全问题，有利于提高旅游行业的整体形象，为电商个性化旅游提供保障。同时，平台应当提高自身服务质量，完善平台技术及信息传递机制，政府加强监管，有利于增强消费者的旅游体验，获得消费者对电商个性化旅游的好感度；通过为消费者制定具有个性化的旅游路线和方案，有利于满足消费者个性化和高质量服务的需求，进一步提升了旅游市场的占有率。（来源：合作经济与科技 文/庄泽慧 袁铭霞 范伟生 郑国凯 编选：网经社-电子商务研究中心）