(网经社讯)2019年4月2日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“同程艺龙”的投诉，称申请售后，平台拒绝退款。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
姜女士于2019年4月2日在“同程艺龙”购买1张45元的火车票，订单号为4200000262201904024737681634。
姜女士在“同程艺龙”购买1张45元的火车票，在不知情的情况下“被购买”50元的月卡，总支付95元，该平台强制消费，并且免密支付，没有提醒直接就强制扣款。平台上也不能申请退款。期间联系了微博“同程艺龙”，未得到回复，同时联系了微信同程艺龙中的客服，但对方是自动回复，也未得到解决,。随后拨打“同程艺龙”客服热线95711，告知客服人员我在不知情的情况下被强制消费，故申请退款，对方告知该月卡有3次“光速抢”的机会，我已经购买成功火车票，已经使用1次，故不能帮我退款，随后我一再强调，我不需要该月卡，且是在不知情的情况下“被购买”，后该客服人员告知可以帮我退款剩下2次未使用的“光速抢”费用，我方同意该解决方案，但在等对方核算金额时对方突然断线、不说话，等到2分钟后均无答应，我方只有挂电话；随即再次拨打客服热线，此次客服人员告知我该卡使用1次就是50元，不可退款，也不可以退剩下2次未使用的费用；以上两位客服人员前后说法矛盾；我方问题依旧未得到解决；随后“同程艺龙”来电仍然告知我方无法退款，但可以补偿1张几十元的抵扣券，我方拒接，现“被强制消费”问题依旧未得到解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：我司已回电解释告知，下单页面是自行勾选的，并非我司强制默认，建议后续仔细留意页面显示，目前考虑体验可以补偿一张50元火车票卡券，客户不需要，无其他问题。
案例二：“同程艺龙”商品货不对板 售后久未处理 回复：已处理
余先生于3月4日在“同程艺龙”平台预定日本名古屋荣，订单号为1000338721。
余先生在“同程艺龙”平台预定日本名古屋荣，多米豪华酒店共3晚皇后大床房，日期为2019年3月27日28日以及2019年3月30日~4月1日。 但是3月27日当天去办理入住时酒店方面告知没有给我们预定该房型，并且无房，无法给我们升级。 然后当天联系了同程艺龙客服，被告知平台预定错误导致没有我们预定的房型，无法处理。 因我们旅游时有2岁婴童随行，故当时无力进行和客服的沟通，待回国后再处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：此单我是承诺承担客户订单全部房费，未与客户达成一致。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)
