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“同程艺龙”申请售后 平台拒绝退款 回复:已处理
发布时间:2019年04月08日 15:34:04

(网经社讯)2019年4月2日,“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“同程艺龙”的投诉,称申请售后,平台拒绝退款。

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以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“同程艺龙”申请售后 平台拒绝退款  回复:已处理

姜女士于2019年4月2日在“同程艺龙”购买1张45元的火车票,订单号为4200000262201904024737681634。

姜女士在“同程艺龙”购买1张45元的火车票,在不知情的情况下“被购买”50元的月卡,总支付95元,该平台强制消费,并且免密支付,没有提醒直接就强制扣款。平台上也不能申请退款。期间联系了微博“同程艺龙”,未得到回复,同时联系了微信同程艺龙中的客服,但对方是自动回复,也未得到解决,。随后拨打“同程艺龙”客服热线95711,告知客服人员我在不知情的情况下被强制消费,故申请退款,对方告知该月卡有3次“光速抢”的机会,我已经购买成功火车票,已经使用1次,故不能帮我退款,随后我一再强调,我不需要该月卡,且是在不知情的情况下“被购买”,后该客服人员告知可以帮我退款剩下2次未使用的“光速抢”费用,我方同意该解决方案,但在等对方核算金额时对方突然断线、不说话,等到2分钟后均无答应,我方只有挂电话;随即再次拨打客服热线,此次客服人员告知我该卡使用1次就是50元,不可退款,也不可以退剩下2次未使用的费用;以上两位客服人员前后说法矛盾;我方问题依旧未得到解决;随后“同程艺龙”来电仍然告知我方无法退款,但可以补偿1张几十元的抵扣券,我方拒接,现“被强制消费”问题依旧未得到解决。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程艺龙”发来反馈称:我司已回电解释告知,下单页面是自行勾选的,并非我司强制默认,建议后续仔细留意页面显示,目前考虑体验可以补偿一张50元火车票卡券,客户不需要,无其他问题。

案例二:“同程艺龙”商品货不对板 售后久未处理 回复:已处理

余先生于3月4日在“同程艺龙”平台预定日本名古屋荣,订单号为1000338721。

余先生在“同程艺龙”平台预定日本名古屋荣,多米豪华酒店共3晚皇后大床房,日期为2019年3月27日28日以及2019年3月30日~4月1日。 但是3月27日当天去办理入住时酒店方面告知没有给我们预定该房型,并且无房,无法给我们升级。 然后当天联系了同程艺龙客服,被告知平台预定错误导致没有我们预定的房型,无法处理。 因我们旅游时有2岁婴童随行,故当时无力进行和客服的沟通,待回国后再处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程艺龙”发来反馈称:此单我是承诺承担客户订单全部房费,未与客户达成一致。

据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)

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