(网经社讯)2019年4月7日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“海狐海淘”的投诉，称商品久未送达。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
钱女士于2018年11月29在“海狐海淘”购买了一个ＭＫ包包，订单号为1811291332352767148333561。
钱女士于2019年4月7日还是没收到 ，海淘app说现在还没退运到香港，不知道我还要等多久.2月的时候说是清关，后来又说是海关放行，退运到香港，但是一个多月了还是没有一点消息.多次主动联系客服，得到的答案是退款给我，但是我等了那么久，退货处理不是我想要的结果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称：用户的包裹被海关退运，目前在退运到香港的途中。退回是海关操作退运回来，海关退运回来的时间需要看海关的操作时效，不是海狐和物流公司能够控制的。这个包裹清关的时候申报了多次，等待海关审核花了一个月时间，最后还是没通过审核被退运，2月底海关才操作往回退，一般大部分包裹这个时间按理应该是要退回香港仓了，但是这个包裹到现在也还没退到香港，海狐已联系香港仓库询问，仓库方回复还没退运到香 港仓，有12月份退运的这周才退到香港仓的，部分包裹海关操作退回太慢。这个情况我司客服已经多次和用户联系解释过，也打过很多电话沟通过，包裹还需等待一段时间。后续我司客服也将继续协助用户处理此事。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)
