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董毅智:网购预付卡经常引起争议而且往往很难解决
发布时间:2019年04月18日 10:30:55

(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智律师在接受《新快报》记者就 “网购预付卡”采访时表示,预付卡经常引起争议,而且往往很难解决。因为很多预付卡都是平台单方面经营的,用户对 于相关规则往往不能充分知情,而平台有第三方解释权,所以双方认识上往往会产生很大的偏差。有时候可能是平台没有对制定的规则进行良好的风控或合规审查, 所以会出现一些漏洞。另外,也有些用户甚至是非法集团利用这些漏洞谋取利益。

董毅智认为,商业经营中常见预付卡的形式,实际上很容易引起争议。目前,政府部门的监管多针对传统商业企业(比如超市),而对互联网企业的监管,特别是对 预付卡的监管仍有空白之处。

董毅智呼吁,在预付卡方面的监管要跟进。而在实际经营中,平台要注意合规性和风控的把握,避免出现相关漏洞,给平台造成损失。 用户在此过程中也要详细了解相关规则,可以通过客服确认后再购买商品,不要盲目下单。

以下是报道原文:《网购礼品卡突然被冻结 不解冻不退款?》

   ■消费者李先生于4月16日与当当网客服微信对话的截图。                                                          

对于多名用户的投诉,当当网方面没有明确答复

购买礼品卡想着消费时可以直接使用,结果没买几天就被冻结了?近日,来自广州的李先生向新快报记者报料,称他在当当网上买的21张礼品卡全部被冻结,近一 个月仍然处于冻结状态,且未得到解冻的明确回复。此外,还有用户称自己购买的2万元礼品卡被冻结,而当当网称其购买不符合当当网交易条款规定,无法做出解 冻和交易退款处理。而在接受新快报记者采访时,当当网相关负责人没有对多名客户的投诉作出明确答复。

用户购买2万多元礼品卡未使用就被冻结

来自江苏的陈先生说,他于3月22日至26日使用两个账户分别在当当网上购买了4000多张面值5元的礼品卡,总共价值2万多元。这些礼品卡中有98张是 他通过APP购买,当时参与了当当网一个“用工商银行卡通过微信支付可以3元购买使用面值5元礼品卡”的活动(以下简称“银行卡优惠活动”),另有20多 张未参与活动自行购买,而其他礼品卡是他通过一个叫“赚客之家”的平台以每张4.5元的价格购买的。

陈先生说,3月26日晚上,他账户上所有礼品卡突然全部被冻结,且无法使用。参与“银行卡优惠活动”的卡没有被冻结,但和被冻结的卡一样下不了单。

来自广州的李先生则表示,他于3月23日在当当网APP上购买了当当网21张面值1元的礼品卡,于3月28日突然被冻结,李先生称,他是参与了“银行卡优惠活动”。李先生称,他的礼品卡被冻结后,所购买种类的礼品卡马上全部下架了。

礼品卡冻结后 客服没有说明解冻时间

“我当时就问了客服,对方没有给出解冻的具体时间。”李先生称,礼品卡被冻结前,当当网没有以任何形式通知用户,冻结后也没有主动解释冻结礼品卡的原因。 多次询问后,4月16日对方回复:“我们核实部分用户非法购买当当礼品卡,为遏制不法分子利用漏洞恶意获利,当当(网)暂时冻结了部分礼品卡进行核查,我 们会尽快排查处理,预计处理完成后给您回复,请您谅解。”

李先生表示十分不解:自己就是在当当网的官网上买的,怎么成了非法购买了呢?至于对方回复称部分用户有此行为,排查后会给李先生回复,对此李先生说:“那给个时间,都20多天了(还没答复)。”而客服一直没有明确说明何时能给答复。

陈先生称,当当网客服给的回复是“无法做出解冻和退款处理”,对方称陈先生账户上礼品卡的购买渠道不符合当当网的交易条款规定,且一个账户购买了多张礼品 卡,无法做出解冻和退款处理。陈先生称,有一部分礼品卡不是通过其他渠道,而是在当当网直接购买,难道这部分也要被冻结吗?而在陈先生提供的与当当网客服 的对话录音中,对方称陈先生的礼品卡都无法做出解冻和退款处理。

陈先生认为,当当网冻结用户礼品卡,是利用预付卡的形式坑害消费者。他还称,有多位消费者与他同时段购买同一批礼品卡,他们的礼品卡也被冻结。“我们参与 的是当当(网)自己的‘5元礼品卡3元购’活动,怎么不合规了?”陈先生说,礼品卡被冻结前后,当当网没有对消费者做出任何说明,侵害了消费者的知情权。 “我认为当当网说我账户的礼品卡购买不符合其交易条款规定是不合理的”。

礼品卡使用规则中未列明“冻结”相关条款

4月16日,李先生称自己购买的在当当网下线的礼品卡又重新上线,处于“有货可购买”状态。新快报记者在礼品卡“商品详情”的“使用规则”中看到:当当礼 品卡和图书专用卡有效期为自销售之日起3年,卡内金额可分次使用,需在有效期内使用,过期将失效;当当礼品卡和图书专用卡售出后不做退换、不记名、不挂 失、不计息、不可兑换现金;当当礼品卡和图书专用卡激活成功后即与账户绑定,不能跨账户使用,详情可以登录“我的当当”查询卡号、余额、有效期、状态等详 细信息。但记者未看到关于冻结礼品卡的相关条款。在“当当电子礼品卡5元(电子卡无实体)”的“商品评价”页面中,有几十位用户称自己的礼品卡被冻结: “正常购买当当卡后直接被冻结,不处理也不解决”“我的钱呢?为啥不通知就冻结?”“官网购买以后被冻结,联系客服永远都是在核查中”……

此外,在聚投诉和黑猫投诉等多个投诉论坛上,也有用户称当当网“无故冻结用户的当当礼品卡,上个月购买了当当卡,隔天就给无故冻结,严重侵犯了用户的合法 权益,造成用户经济损失”等等。在黑猫投诉平台上,“啾啾超人姐姐”称,3月26日她的65元礼品卡被冻结;3月27日,当当网又在没有通知她的情况下冻 结了她的账户下单功能。而当当网在平台上的回复也是“因部分用户非法购买当当礼品卡,暂冻结部分礼品卡进行排查”。

平台负责人对相关投诉事项未作出回应

昨天下午,新快报记者致电当当网客服,记者说明来意后,对方称将转告给相关负责人回电。下午6时许,当当网相关负责人回电,记者反映多名用户投诉购买礼品 卡被冻结一事,对方称要记者提供用户账号等信息。记者对该负责人说不止一名用户进行投诉,且报社对投诉人个人信息保密。但对方一直要求记者提供投诉客户的 信息,并称要客户直接致电当当网方面解决。对于为何多名用户的礼品卡突然被冻结,什么时候能解冻,以及用户称“当当网方面回应近期部分用户非法购买当当礼 品卡,当当网暂时冻结了部分礼品卡进行核查”这一事项,这名负责人都没有作出解释。

说法

预付卡行为常有争议 呼吁相关监管跟进

电子商务研究中心特邀研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智分析称,预付卡经常引起争议,而且往往很难解决。因为很多预付卡都是平台单方面经营的,用户对 于相关规则往往不能充分知情,而平台有第三方解释权,所以双方认识上往往会产生很大的偏差。有时候可能是平台没有对制定的规则进行良好的风控或合规审查, 所以会出现一些漏洞。另外,也有些用户甚至是非法集团利用这些漏洞谋取利益。

董毅智认为,商业经营中常见预付卡的形式,实际上很容易引起争议。目前,政府部门的监管多针对传统商业企业(比如超市),而对互联网企业的监管,特别是对 预付卡的监管仍有空白之处。董毅智呼吁,在预付卡方面的监管要跟进。而在实际经营中,平台要注意合规性和风控的把握,避免出现相关漏洞,给平台造成损失。 用户在此过程中也要详细了解相关规则,可以通过客服确认后再购买商品,不要盲目下单。(来源:新快报 文/肖韵蕙)

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