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姚建芳:电商平台应完善用户购物各流程服务
发布时间:2019年04月28日 09:09:37

(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《中国质量报》记者就“网购服务”采访时建议,电商平台应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报。

以下为该报道原文全文:《国内网购依旧为电商行业投诉重灾区 》

4月23日,国内电商智库——电子商务研究中心发布了《2019年第一季度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/19Q1tsbg/ )。《报告》显示,2012年~2019年每年第一季度全国投诉数量总体呈上升趋势,从2017年~2019年每年3月的投诉量最高。

据电子商务消费纠纷调解平台数据显示,2019年第一季度共计受理168家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商为77家,跨境电商为23家,生活服务电商为36家,金融科技平台为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

全部平台用户投诉中,国内网购投诉占全部投诉量的50.53%,占比最高;商家与平台间纠纷位居其次,占比12.27%;跨境网购为8.07%;网络支付为5.60%;在线差旅为3.68%;物流快递为3.48%;网络订餐为2.44%。此外,相关投诉问题还包括分期消费、银行电商、、网络打车等。

在用户投诉的热点问题中,退款问题、发货问题、商品质量问题位居前三,直接影响用户体验。对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议,电商平台应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报。(来源:《中国质量报》;文/何可)

2月17日,网经社宣布启动“春雨行动“计划,出台三项举措:首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之此前“百家电商抗疫播报行动”“疫情大数据查询平台”,形成了从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。涉及电商包括京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、网易严选、蜜芽、贝贝、寺库、途虎养车、阿里巴巴等零售电商;携程、同程艺龙、马蜂窝、滴滴出行、美团、饿了么、哈啰出行等生活服务电商;wish、亚马逊、eBay、敦煌网、考拉海购、洋码头、行云全球汇等跨境电商,及国联股份、慧聪、一亩田、卓尔智联、盘石等产业电商。

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