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李旻:新氧“假日记”涉嫌违反《电商法》或被吊销医疗执业许可证
发布时间:2019年05月12日 12:54:55

(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心 特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师在接受《IT时报记者采 访时表示,新氧无权删除或屏蔽用户对平台内提供的服务的评价。“根据《电子商务法》第三十九条第二款,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。根据《电子商务法》第八十一条,新氧擅自删除消费者的评价的行为应当由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款。就用户发现给其做隆鼻手术的医生并未持有相应资质而言,根据《电子商务法》第三十八条第二款的规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,新氧对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”

李旻律师认为,对于在新氧平台上经营的机构而言,根据《电子商务法》第十七条,“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”机构通过刷单和制造大量的虚假日记本就是《电子商务法》明令禁止的行为,其以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告的,根据《广告法》第五十五条,应当由市场监督管理部门责令停止发布广告,责令其在相应范围内消除影响,处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,可以吊销营业执照,医疗机构有前款规定违法行为,情节严重的,卫生行政部门可以吊销诊疗科目或者吊销医疗机构执业许可证。

以下为该报道原文全文:她们去医院买“整形”  医美机构却在新氧买“日记”

互联网医美行业新氧科技(股票代码:SY)诞生的第2000天,这个“独角兽”终于迎来了自己的高光时刻。自5月2日登陆纳斯达克至今,市值达19.18亿美元,稳霸行业第一股宝座。

新氧将自己原创的医美内容、用户生成的UGC以及医美在线预订服务视为在行业立足的三大法宝。坐拥5600家医疗服务提供商及用户产生的超200万篇美丽日记,新氧2018年为自己赚得6.17亿元的营收,其中净利润达5508万元,同比增长220%。

尽管如此,原创UGC涉嫌内容造假、“负面”美丽日记被屏蔽删除、平台监管责任不到位等则成了新氧繁华背后隐藏的危机。

一篇美丽日记背后的“生意经”

“术后10天啦,鼻型真的炒鸡美,好喜欢。之前的鼻梁低、没鼻尖、鼻孔还露出,鼻子消肿以后真的好看的要死辣天天照镜子,拍拍拍。”这是新氧App的“热门日记”栏目下一位用户发表隆鼻第10天的日记。仅这一条就获得了3万+观看、68个点赞和62条评论。在该条日记的下方,还有4条日记分别记录着她术后拆线日、快速消肿期、严重肿胀期的文字和图片。

买来的美丽日记

在新氧200多万篇美丽日记中,类似这样的不在少数。新氧的招股书中对美丽日记有这样一段文字描述:“我们的成功取决于我们在平台上维护和增加用户参与度的能力。为了吸引和留住用户并与竞争对手竞争,我们必须以经济有效的方式制作原创内容并采购新的专业和用户生成的内容。”这里所说的用户生成的内容便是美丽日记。日记成就了新氧,不少爱美的女性被日记里的文字和图片“种草”。

然而,在淘宝、QQ等平台搜索关键字“新氧日记”,网页上会出现不少代写新氧日记以及买卖整形案例图片的商家。在淘宝上,一张整形案例原图售价10元,若配以文字则售价150元,QQ上一篇200字的原创日记标价30元。

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通过QQ,《IT时报》记者联系到了专门从事照片案例销售的马先生。对方发来的价格表上明确标明,双眼皮、隆鼻、脂肪填充的独家照片价格为1400元,吸脂、胸部的价格分别为1500元和2100元。在价格旁的案例内容中明确显示:一个案例3张术前照片、3组恢复期照片、13组术后照片及4个视频。


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“在我这里买照片的整形医院不要太多哦。”马先生表示,新氧的美丽日记给医院带来流量和客户,想要更多的客户就要发大量的日记和照片。

“几乎每家医院都有自己的案例编辑,按照术后3天发一次日记的频率来算,我卖出的一个案例至少够发2个月。”马先生说道。通常情况下,买家付完定金选定模特后,马先生便会通知模特屯照片。不出意外在5天之内出半身照、1周之内出全身照。为了拉大‘手术前后’的效果,模特被要求拍素颜照和化妆照分别用于美丽日记中“手术前后”的对比。“要是觉得照片效果还不明显,比如隆鼻,后期美工把模特的鼻子P塌或者P高就好了。”马先生自信满满。

既有真整过的,也有没整过的

2018年4月,微博健身博主安琪(化名)被粉丝告知,自己在微博发布的照片出现在新氧App的一个账号里。

该账号的内容显示,安琪做了一个价值为19999元的超声刀项目。“这个账号发布的图片有些不是我本人,但是却硬被拼凑成了手术前和手术后的日记。”安琪表示,“盗用别人真实资料胡编乱造,这种行为绝对不能原谅。”经过沟通,安琪发现对方已经在新氧App上删除了与自己有关的所有照片。

在另一位照片案例销售陈先生看来,出现在安琪身上的问题大多不是“聪明”的做法。想要避开以上肖像权等问题解决方法,常见的做法是找到愿意出售自己真实照片的模特并为其支付一定的酬劳,再与其签订一份肖像合同。

“我这儿可以让模特到医院拍照,医院把模特包装一下,她们就可以穿病号服与医生合影。我们的模特既有真整过的,也有没整过的。等买家付完另一半费用,我们会通知模特跟医院签个肖像合同,有了3年照片使用权,模特自然不会找医院的麻烦。”目前,陈先生的独家案例报价2000元,其提供的代写日记服务一篇200字的原创日记收费30元。

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记者实测:虚假日记可随意发布

为了测试新氧对日记的审核力度,记者于近日在新氧App上随意发布了两篇“手术日记”,截至目前,这两篇“日记”不仅未被删除,还共计得到了37个浏览量和5个“赞”。


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5月6日,记者在新氧App中发布了第一条日记,随意选择一医院的“自体脂肪形体雕塑”项目,日记的图片来源于其他用户在新氧发布的照片,文字也是记者随意编写的。目前,该篇日记获得了1个赞、12个浏览量。

5月8日,记者再次发布了一篇“日记”。此次选择了另一家医院的“自体真皮隆鼻”项目,图片来自于百度,文字也是记者杜撰的。目前,该篇日记获得了4个赞、25个浏览量。

据此前《财经直播间》报道,新氧曾于2018年末对App进行了一次重要产品更新。报道中提到,“新氧建立起了一套立体式的内容审核系统(即EVA系统),这一系统接入网易云盾,可以对所有用户发表内容进行云端过滤、对相似内容、图片自动比对,相似度达到一定程度即无法上传,防止用户日记被盗用。用户行为模式自动AI比对,用户的异常行为模式会被预警,提醒审核人员重点关注;医美日记百分百人工审核。”新氧技术方面人士曾表示,EVA系统一方面是保障社区UGC内容的真实性,一方面保护广大互联网用户的隐私不会在新氧平台被侵犯。

但目前看来,此系统的功能依旧值得检验。

一次医美手术背后的“坎坷路”

一方面,越整越美的美丽日记受到平台的欢迎、粉丝的追捧,另一方面,“负面”的美容日记和经历却难以被平台容忍。

个人医美经历被屏蔽

身为新氧美丽日记的“重度用户”,武汉的美颖(化名)已经关注新氧近3年时间。2018年10月,她通过新氧App在“推荐”栏目找鼻部相关的医院,来到排名第一位的上海伯思立医疗美容门诊部进行了肋软骨隆鼻手术,花费了近4万元。美颖向《IT时报》记者表示,手术后一周,她的鼻梁处出现了两条明显的折痕,鼻子也变大了。对此医生解释是正常肿胀现象不久会消失。直至今日,手术已隔半年时间,美颖发现自己的鼻梁上方还留有一条浅色的折痕,且并未如医生所说鼻翼鼻头因肋软骨隆鼻手术而变小变秀气,鼻子依旧如术后肿胀般大小。不仅如此,美颖还向记者表示,因为与医院之间数月维权,不仅花费巨大,自己也已经精疲力竭。

当她发现自己手术失败后,随即在新氧App发布了自己鼻子“毁容”的图片和文字。但没过多久该日记却被新氧以违反《新氧社区管理规则》中“发布内容的真实性不能证实”为由进行了屏蔽处理。

此后,美颖陆续在该平台发布了4次术后失败的图片和文字,均被屏蔽。在美颖的账号下方,还被打出了“该日记缺乏术中/术后恢复过程,请谨慎参考”的红色标签。

医生资质遭受质疑

2018年12月5日,在徐汇区医院纠纷人民调解委员会(简称医调委)的调解下,美颖与医院曾签订了一份《医患纠纷人民调解协议书》。医院与美颖达成了为其退费3万元人民币的协议。然而不久之后,美颖发现新氧为该医生打上了认证标志,他的卫生专业技术资格证上显示的专业是口腔颌面外科学。“一个专业是口腔的医生怎么能做隆鼻手术?”美颖提出了质疑。

美颖认为,自己遭到了医院的欺骗。深思熟虑之后,美颖就此问题向徐汇区卫生监督管理局(简称卫健委)进行了投诉。徐汇区卫生健康委员会对上海伯思立医疗美容门诊部进行了处罚,并在于4月5日在徐汇区人民政府官网公开发布了2019年3月《行政处罚情况》。《行政处罚情况》中明确显示,上海伯思立医疗美容门诊部因“使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作”被罚款2000元。

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5月8日,记者就美颖维权一事与新氧方面及医院取得联系。针对美颖对于医生资质的质疑,上海伯思立医疗美容门诊部向《IT时报》记者回应称,“口腔颌面外科是头面部的专业外科,治疗范围包括头面部功能修复及美容整形再造。因为美颖的投诉我们才得知就现定的法律法规而言,因为各地的政策不同,口腔颌面外科的医生不能在上海开展医疗美容活动,但在陕西、浙江广东等省份,口腔颌面外科医生也同时可以取得医疗美容主诊医师资质,可以开展眼、鼻整形业务。这位医师此前在第四军医大学口腔医院整形外科、上海第九人民医院整形外科都有工作的经历,也是被认可的。”

此前,美颖了解到,目前市场上教授级别的隆鼻手术修复价为15万左右,美颖认为此款项应由医院支付,由此向上海伯思立医疗美容门诊部提出了支付其修复鼻子手术的12万元费用。但截至目前,医院与美颖就此问题尚未达成一致。

在记者向新氧方面发送采访提纲后,美颖发现,原先自己发被屏蔽的日记已经被恢复,可以正常浏览。

记者发现,与美颖有同样遭遇的人不在少数。重庆的李女士此前向记者反映,她于2018年8月在北京美莱做了隆鼻手术,并按照院方要求在新氧上发布美丽日记,但自从李女士发现自己的隆鼻手术失败之后,其发布在新氧App账号上真实照片的帖子、日记均在自己不知情的情况下遭到了删除。湖南的李女士则于今年1月在武汉协和做了削骨手术后变歪嘴,在新氧上发布日记后也被删除。

网经社电子商务研究特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示,新氧无权删除或屏蔽用户对平台内提供的服务的评价。“根据《电子商务法》第三十九条第二款,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。根据《电子商务法》第八十一条,新氧擅自删除消费者的评价的行为应当由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款。就用户发现给其做隆鼻手术的医生并未持有相应资质而言,根据《电子商务法》第三十八条第二款的规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,新氧对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”

一个新型商业模式背后的“吸金术”

2016年至2018年,新氧平台上的入驻机构数量逐年递增3200家、4000和5600家,入驻商家的增加也为新氧带来了漂亮的财务数据。三年里新氧的营业收入分别为4909万元、2.593亿元、6.172亿元,毛利率分别为48.7%、82.7%、85.2%。其中信息服务费和预订服务费则成了新氧主要的收入来源。

所谓信息服务费,即入驻机构用于在新氧平台日常推广所产生的费用。其中包括每日内容显示的固定费用、用户单次点击后产生的费用以及社交媒体账号上每篇文章发布的固定费用等。预约服务费则是消费者通过线上购买“商品”所需支付的预约金,此项费用为全部费用的10%。

高毛利背后的“玄机”

据相关报道显示,靠医美电商服务去除中间商口碑和加盟连锁服务,过去5年,新氧发展成为中国最大的互联网医美平台。一位新氧代运营人士C先生向《IT时报》记者表示,通常情况下,新氧会按照商品客单价的20%收取预约金,待消费者完成尾款的支付后,此笔预约金的50%为新氧的预订服务费收入,另外50%将退还至机构账户。

以新氧平台上一个标价为6999元的“自体脂肪面部填充”项目为例,购买界面显示的预约金为1400元,用户到院需支付尾款5599元。待交易完成后,该预约金的700元即为新氧收取的预订服务费。

近日,记者以入驻机构为由向新氧相关渠道人士X先生进行了咨询。对方介绍,不同梯队的城市所收取的入驻费用标准也不尽相同。以生活美容为例,北京、上海、广州深圳的入驻费最高,均为5000元/年。苏州、杭州、南京等城市的入驻费为3000元/年,三四线城市的入驻费则为1000~2000元/年。除入驻费之外,新氧还会根据机构情况收取100元~1万元的保证金,作为双方的利益保障。对于医疗美容的入驻费,X先生表示“价格更高。”

入驻费即为信息服务费之一。除此之外,新氧还会通过帮助入驻机构进行营销推广等方式为其增加曝光率、获客量、预订量等。X先生表示,营销推广费将在几百元至上百万元不等。“以上海的生活美容为例,如果某家机构想要为某个产品购买排名在同类产品1~10位的广告位,则需要支付900~9000元不等的费用(即置顶服务)。付费之后该产品将会连续3天或7天都出现在同一位置。相比之下,医疗美容的价格更高,有时候还需要秒杀。”X先生道。

上海一家代运营的陈女士给记者算了一笔账:按照在新氧上开一家小型生活美容店来算,入驻店铺前期每月大量刷单产生的费用1000元左右,若想排名靠前,每月必要支出的推广费至少为6000元左右,如果需要代运营则还需要另外支出8000元。

刷单已成操作“潜规则”

随着信息服务费的增加,入驻机构成了新氧的“金主”。

“新氧与其他平台不同,我们注重多个维度的运营,其中包括美丽日记、短评、帖子、直播以及参加半价活动等。如果某个维度的数据偏低,我们会向机构提出整改要求以期达到一定的标准。”X先生道。为了吸引更多的用户,X先生会要求新入驻的机构每月至少发布50篇美丽日记。

“在日记方面,考虑到有些消费者写的日记可能不专业,所以建议机构自己操作。比如机构线下自行收集照片素材,再通过自己注册的不同的新氧账号发布到美丽日记。除此之外,还需要短评,这一形式则通过刷单实现。刷单有渠道,机构自己操作就好。只是需要花点钱。”X先生觉得这些都是基本套路。

“刷单是正常的冲业绩,还要在可控的范围之内。正常的刷单操作就是先把价格调低再用自己的账号购买这个产品,按照新氧收10%佣金来看,这样就降低了刷单的成本。”C先生表示,“以一单标价为1500元的产品为例,这一单成交之后新氧会收取10%的佣金即150元。但刷单的话,可以先把价格调低比如调到110元,然后再用自己的账号付款。这样一来,新氧只收11元,还能让业绩更好看。”

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李旻律师认为,对于在新氧平台上经营的机构而言,根据《电子商务法》第十七条,“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”机构通过刷单和制造大量的虚假日记本就是《电子商务法》明令禁止的行为,其以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告的,根据《广告法》第五十五条,应当由市场监督管理部门责令停止发布广告,责令其在相应范围内消除影响,处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,可以吊销营业执照,医疗机构有前款规定违法行为,情节严重的,卫生行政部门可以吊销诊疗科目或者吊销医疗机构执业许可证。

对于作为平台经营者的新氧而言,根据《电子商务法》第三十九条第一款,“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”新氧有责任健全评价制度,如果其知道或者应当知道平台机构提供不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,根据《电子商务法》第三十八条第一款的规定,新氧依法应与该平台机构承担连带责任。

面对问题,新氧管不管?

X先生表示,如果机构出现了手术失败的情况,新氧并不会对其扣罚,只会进行协调,在合约期内不会强制撤店。

但根据《电子商务法》第三十八条规定,电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任;对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。

新氧的用户协议显示:对用户预订的服务项目中出现的瑕疵等问题,新氧网并不承担责任。

 对此,广东谋智律师事务所律师梅婷表示,根据《消费者权益保护法》第四十四条有关规定,“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

梅婷进一步解释,新氧作为服务平台,主要承担的是审核义务,包括对医院、医生资质的审核和发布内容真实性的审核。在审核合格的基础上,如果发生手术失败的情况,责任主体在医院而非平台,平台有义务帮助用户进行维权,但医疗责任的主体还是医院,医美本身具有风险;如果平台没有尽到审核、监管义务,导致消费者通过平台到不具有医疗资质的机构进行了手术,发生了医疗事故,那么平台应该与医疗机构承担连带责任。

此前,记者就以上问题向新氧方面发出了采访提纲。但新氧方面目前处于静默期,暂时不予回应。(来源:IT时报 文/李丹琦 李玉洋

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