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【投诉案例】银行电商服务堪忧 “建行善融商城”退款难、迟迟不发货
发布时间:2019年06月04日 10:11:31

(网经社讯)互联网金融领域银行电商也存在众多问题,成为互联网金融领域第二大投诉热点,占比榜单四席,出现较多消费投诉典型案例。随着电商的快速发展,银行也来分羹,工行融e购、建行善融商务、中行聪明购、民生商城等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方,消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足,由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系,售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

钟先生9月11日通过手机“建行善融商城”下单,在上海索亚尼Apple产品专营店通过行用卡分期购买了一部手机。“在9月13日我在看到店家还未发货的情况下,打电话提醒店家及时发货,店家表示,我购买的苹果X移动/联通版无库存,需要补差价90元给我发全网通版,我通过微信支付了90元差价,店家表示下午就给发货,但是到了当天下午还是没有看到发货。”钟先生说道。之后钟先生又联系了商家,商家说全网通的也没有库存,还要过4天才能发货。钟先生认为商家存在故意欺骗消费者行为。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,银行电商平台本身有一定特殊性,但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说,电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务,但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等,以及建立了事后的争议处理机制。在违反法定义务或者约定义务时,银行电商平台一样要对用户承担违约责任。

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