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【投诉案例】“途牛”在线默认搭售 在线旅游成为“重灾区”
发布时间:2019年06月04日 10:51:58

(网经社讯)在《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中,仅在线旅游平台就占比65%,成为生活服务电商的投诉“重灾区”,而在线旅游的主要用户问题表现为默认搭售、收取高额退票费、实际商品与描述不符等。

2019年春运已经开启,在线旅游平台再次成为消费者购买机票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、国庆小长假来临前夕,电子商务研究中调查了包括飞猪同程途牛携程艺龙驴妈妈去哪儿等在内的国内知名在线旅游平台,进行抽样评测,并给出相应评级推荐。调查结果显示,各在线旅游平台搭售现象已明显减少,但是默认搭售这一现象依旧尚未根除,依旧可能“死灰复燃”,且呈现出更加隐蔽化特征。

2018年10月,《中国消费者报》报道称南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品。以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面。结算中,多出了保险费250元。这并不是消费者勾选的,而是途牛系统默认勾选的。并且,页面没有提示选项在何处可以反勾除。

网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为,中国民航局运输司在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。据此规定,各互联网机票销售平台不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品,并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。此外,《电子商务法》对于搭售行为也有明确的规定,其第十九条指出,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。制止搭售行为及改善网络消费环境,需要更多人的努力,除消费者积极反馈外,还需要政府监督部门积极作为,依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业,应依法惩处,以示警戒。同样的,消费者在权益受到侵害时,应当积极维权,否则只会助长平台违法行为。

7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布,已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实投诉大数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂窝、转运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”评级。

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