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携程孙洁:客服是服务中流砥柱 为用户挽回6亿损失
发布时间:2019年06月17日 10:33:09

(网经社讯)6月14日,携程发布了旅游行业内首份《客服数据报告》。《报告》称,过去20年,携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。



携程CEO孙洁

携程CEO孙洁在现场强调,携程的服务品质会在全球范围内品质如一,“随着客户不断提出新的需求,我们的服务也在不断升级。目前,携程拥有完善的全球SOS救助机制,7×24小时应急服务不打烊,以保障每一位用户的顺利出行”。

《报告》显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务。

一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万。另有一群在机场工作的“驻场客服”,零距离为客人处理现场紧迫状况,正常工作状态下,日均步数超3万。

《报告》称,过去20年,携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元,其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

根据公开资料,携程全球范围内服务的会员数量超过3亿,包括2500万外籍会员。目前,携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江,海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心,并提供19种语言服务,一线客服员工约1.49万人。(来源:观察者网)

7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布,已连续第八年发布,被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实投诉大数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”评级,贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂窝、转运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”评级。

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