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快递行业的奖与罚:以罚代管需要存在嘛?
发布时间:2019年06月24日 20:12:56

(网经社讯)6月24日消息,快递网点向来是矛盾的中心。一方面是围绕着服务的、和消费者之间的矛盾。前段时间,女快递员因「一个芒果」被迫下跪的事情就源于此。另一方面,是围绕着管理的、和快递总部之间的矛盾,体现在如「退网」「罢工」等种种冲突。

而这两种矛盾的焦点就是「以罚代管」。这是网点的「痛中之痛」,也是业内饱受争论的症结,在多次官方会议中都被反复提到。

现在问题来了,既然备受质疑,为什么「以罚代管」还会在加盟网络中长期存在?

罚比奖更有效?

为什么会存在「以罚代管」,一个最简单的道理就是:罚款,是网点的痛脚。用最简单的方式进行最有效的管理,是加盟模式建立的初衷之一。

加盟模式的核心是企业总部输出品牌、产品、标准,提供信息系统平台,网点和干线「深度外包」。这种模式最大的特点就是递减的边际扩张成本,即随着网络规模的增长,边际扩张成本快速下降。因此,加盟总部对网点不会投入过多的管理成本。

此前,在我和某加盟制企业高管的交流中,他就曾提到,「做加盟制的人天生就不想做『太多的』管理,最好是车队自己管自己,网点也自己管自己,而总部只需要把控最根本的和最核心的部分。」

而最简单的管理手段无非就两个:奖和罚。

如何奖?又要如何罚?这就必须提到管理中的两个「10%」:前10%和后10%。

一个群体中,前10%是最优秀的一部分,能动性更强,也更愿意因奖励而更卖力。而后10%,则属于最「无动于衷」的一部分人,奖励和惩罚对他们来说都没太所谓。

因此,在末位淘汰机制的设计中,往往也是前10%晋升加薪,后10%淘汰。而对于其余的80%,惩罚相比于奖励对人的「刺激」力度更大。德邦快递近两年奖励的金星快递员,其中的一个标准就是业务量在大区排名前13%。

所以说,虽然过去很多年里「以罚代管」都备受质疑,但是这是目前来说最行之有效的管理手段,也是更高效的、能够平衡全国运营服务水平的方式。

此前有媒体总结过几家加盟制企业的惩罚方式,其中中通" target="_blank">中通、申通、韵达的快递员一旦被投诉,就会面临罚款;而顺丰和德邦快递的快递员,被投诉将会影响其工资和晋升。

罚到现在,为什么矛盾越来越激烈?

虽然说「以罚代管」自加盟模式出现之初就存在,而且是目前来说最行之有效的方法,但我们不能忽视的是,过去10多年间加盟模式一直在发生变化,加盟商和总部的绑定关系也在发生变化。「以罚代管」带来的矛盾,正愈演愈烈。

第一,网点和总部的绑定关系减弱。

5月6日,流程专家、原色咨询合伙人赵振志在2019(第八届)运联峰会现场发表演讲,他将过去十几年的加盟制归纳为「1.0时代」,认为内生式的高速增长是加盟模式发展的重要原因之一。

加盟网络最初的加盟商,很多是从同乡、同学、亲友等关系中发展而来的。他们和总部的绑定关系更紧密,对总部的忠诚度也更高。

加盟网络发展初期,加盟商和平台之间有互相成就的共同目的:加盟商要实现个人发展和创业的梦想,平台需要加盟商拓展业务。网点成长的诉求,会让整个网络平台越来越大。这个时期,网点对于「惩罚」的敏感度并没有那么高。

但是随着平台网络扩张速度下降,网点和总部之间被发展速度掩盖的矛盾也开始凸显,而且,新的加盟商与总部之间并不存在那么强的绑定关系。

第二,网点端的投资回报无法保证。

加盟投资商的赚钱逻辑是加盟网络发展的重要内因。加盟模型中一个很巧妙的众筹逻辑,就是把每个加盟商都当作投资商。而加盟商也会在网络扩张中得到增值,这种增值效应和加盟商的退出机制,保证了加盟商可以持续地投入。

但是今天的物流网络,网点端的投资回报已经无法保证,甚至逐渐下降。网点自掏腰包做业务,回报率却没有达到预期。

第三,网点的选择增多,流动性增强。

相比于加盟制发展早期,现在的加盟平台更多,网点选择也更多。网点拥有更多的选择余地,对总部「以罚代管」的容忍度就会降低。

因此,我们必须认识到,加盟制在发生变化,网点的需求在发生变化,当初那个「一招鲜吃遍天」的「以罚代管」的方式也必须发生变化。

除了惩罚,还有没有其他管理手段?

「以罚代管」归根到底是一种偷懒的行为。

现在不管是基于网络的完善和发展,还是基于加盟商的诉求,加盟制企业都必须丰富管理手段。实际上,最近不少加盟制企业也都在提出,要不断提升网点软实力,建立更好地管控制度,而不是只依靠「以罚代管」。

第一,合伙人模式和股权激励。

不管是惩罚还是奖励,目的都是激发加盟商的能动性。

合伙人模式和股权激励,可以将网络合作伙伴的利益与企业整体利益紧密联系,实现多个利益主体转变为同一利益共同体,保证加盟商的信心,以稳定末端网络。

第二,管理层负责制。

「以罚代管」激发的矛盾不仅是网点和总部,更多的反而是网点和网管。只针对网点的惩罚,不仅不利于管理,也容易激发矛盾。

网管在网点和总部之间起着承上启下的作用,既是管理者又是「保姆」,甚至是网点的销售。成熟的网络既要考核网点,也要考核网管。

第三,在投诉面前做好仲裁。

快递网点向来是矛盾的中心,快递员和消费者之间的矛盾更是多发。

企业为了提高服务水平,对客户投诉一般都有较为严格的惩罚措施。但是企业在为客户服务的同时,也要考虑到恶意申诉的情况,懂得去维护快递员的正当合法权益。

据了解,目前很多公司通过对业务场景的精准定义,以及数字化技术的快速实时响应,能够做到自动仲裁。

一边是管理成本,一边是管理效率,「以罚代管」正在维持着这架天平微妙的平衡。从目前来看,人们还没有找到能够代替的砝码,也无法确定这架天平还能维持多久的平衡。(来源:运联传媒 文/杨宏远)

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