(网经社讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn" target="_self">www.315.100ec.cn)接到用户对“门客生活”的投诉，称申请售后退款遭拒。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

冯女士于2019年1月16日在有赞平台上购买了“门客生活”电商的鲜花，订单号为E20190115135441095500030。

在3月26日申请退款，电商已赠送赠品需退回等多种理由拒绝退款。我表示未收到赠品后，在我提出退货后商家竟于5月又给我寄送了赠品，称因赠品寄出，不能退款。后我于5月14日将赠品寄回，后一个月仍未收到退款，当我在洗询问情况，有赞平台回复我“目前工商已经介入鲜花订单 为避免损失 建议您通过消费者维权热线0571-12315向商家所在地的杭州滨江区工商局投诉，或通过司法途径解决”。 首先，有赞作为第三方平台，有责任有义务审核商户订单是否合法。回复说门客生活经营出现问题让客户直接找工商的行为实数推卸责任。其二，鲜花订单属于分期产品，平台没有做到监督的义务，在订单付款第一次发货即显示“订单完成”，平台就跟商户做了结算，这个属于管理不善，有赞有义务承担相对应的损失，将款退至消费者。 第三，在商户出现问题不能及时退款时，有赞没有及时通知我，是我主动联系，才得知商户相关消息，有赞也属不负责任的行为。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“有赞”发来反馈称：已查询到您的订单商家已经履约，交易已完成。如果您对商家的履约或商品质量有疑问，建议您通过消费者维权热线0571-12315向商家所在地的杭州滨江区工商局投诉，或通过司法途径解决。

据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)