(网经社讯)2019年7月2日,“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“同程旅游”的投诉,称申请售后退款,平台高额退票费。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
陈女士于2019年6月14日在“同程旅游”电商平台购买从深圳往返台北的国际机票(2019年7月29日-2019年8月9日),订单号为ITZAB3190614YXR87540。
后因工作原因无法出行,立刻操作退票退款,却出现高额的退票手续费问题:按照机票往返总价为1608元,该公司扣除1240元手续费,我只能索回368元的退票费。在订购机票时,该平台将退票改签等规则进行隐藏,以致于我没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时,规则显示金额文字(如起飞前24小时前¥1240/成人)也是让消费者产生歧义,并没明确说明是扣款1240元还是扣完后还能获得1240元。客服说只要提交订单,哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。我无法得知该公司是以什么样规则,具体条例来计算扣除的费用。据我了解我国民航局提供的机票退票规则:旅客原因,申请飞机票退票,在航班规定起飞时间: 24小时以前,支付原票款10%的退票费;24小时以内,2小时以前,支付原票款20%的退票费; 2小时以内,支付原票款30%的退票。很明显若我要退票,我将被扣除的费用1240元远远超于以上要求。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“同程旅游”发来反馈称:联系客人解释致歉,此单已按照航司真实退票费告知客户,但建议客户先尝试等航变来减少损失,客户同意。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)