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培育社区生活服务的“万能管家” 58到家试水社区团购
发布时间:2019年07月12日 10:42:00

(网经社讯)去年,社区团购成为生鲜品类的热门玩法,数亿元资本涌入这一赛道。创投圈也基本都熟悉了这一模式——以社区为经营单位,由宝妈等群体作为分销渠道履行获客、前置仓和配送等职能,平台提供供应链等支持。

58到家副总裁何松认为,由于社区生活服务供应商服务半径有限,且线下的社区服务效率与订单的空间和时间分布息息相关,因而社区生活服务同样适用于社区团购模式。

58到家作为目前最大的社区生活服务O2O平台,服务范围包括保洁清洗、鲜花绿植、上门按摩、家电维修、管道疏通、房屋维修、货运搬家,也包括低频的开锁换锁等36大品类1000种以上的上门服务。

从去年年末开始,58到家在微信小程序端试水社区团购,推出了“58万能管家”小程序,相比app、网站入口目前以服务类型的归类形式,58万能管家内以社区为划分界限,每个社区设有一名“万能管家”,由“管家”负责连接社区内的生活服务需求。

而通过社区团购的模式,平台在空间和时间维度上将订单集约化后,服务商能节省大部分以往花费在路途中的时间——以清洗油烟机为例,当订单集中一个社区和同一天内,一位师傅的清洗数量可以从以往的每天1-2台提升至8-9台,进而大幅提升服务效率,降低服务成本。

同时,相比生鲜品类,低频但服务种类丰富、高客单价、高毛利的社区生活服务,对“管家”这类角色来说,是更省时省事且更赚钱的生意。58到家规定每笔交易管家可获得10%的抽佣,部分管家可达到上万元月收入,而以北京地区为例,当这类兼职管家拥有6000元以上月收入时,就会拥有对平台更高的认可度。

本质上来说,社区团购本身只是一种新的流量运作形式,对平台的作用是实现平台与用户之间更高效、更高粘性的连接——即更多的订单和复购。58到家实现这一连接的方案包括前端和后端两个部分:

1、培育管家服务体系,提供流量支持,由管家承接获客、部分服务功能

这里的管家既可以是我们熟知的宝妈群体,也可以是社区便利店店主等。在“消费者-管家-平台-服务商”这个链路中,管家承担获客、部分服务职能,经过培训上岗后,为社区居民提供售前的咨询、售中售后的服务,并通过与居民的情感连接增强用户对平台的粘性。

而平台则通过线上社区微信群、程序内的公告栏,和线下的营销推广等形式为管家导流,帮助管家建立自己的私域流量和影响力。目前平台经过自然流量积累,已拥有上千名管家。

2、稳定、标准化的服务供应链提供交易保障

相比生鲜品类,社区生活服务决策门槛和成本更高,除了管家这一角色,完成交易更离不开后端稳定、标准化的服务供应链支持。在这方面,58到家通过5年多的积累,服务商范围已覆盖30座城市,并基于以往的交易数据,掌握了一批优质服务商资源。

针对社区生活服务标准化程度不高、商家加项等痛点,58到家制定了一套标准化的服务标准,部分服务实现了标准化定价,而平台约束这些第三方服务商的核心措施是订单。

58到家先对已有的服务商资源进行筛选和认证,将服务商体系化。同时,58到家设计了直约池,池内拥有一定区域内58到家约80%的订单量。能够遵守平台服务标准的优质服务商,将被纳入直约池,由平台直接进行派单,而另外20%的订单则由平台组织其他商家进行抢单。同时,直约池的商家名单会根据所有服务商的服务质量、好评度等动态变化,由此进行优胜劣汰。

何松透露,未来APP、网站同样将改版成社区团购的模式。但58到家对服务商的体系化认证和管理,是推出小程序之前就已进行的改革,因为58到家核心要解决的是为不具备挑选能力的消费者,提供服务质量好、价格合理的服务商。

行业头部企业的转型,意味着,社区生活服务仅作撮合的流量时代已经过去,对服务质量的管控,将是此类平台唯一的突破口,同时线下服务商也将在互联网化的转型中,在服务质量这条准绳下,进行一次大清洗。(来源:36氪)

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