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瓜子回应“货不对板”:3日解决诉求
发布时间:2019年08月23日 09:05:32

(网经社讯)昨日,针对央视财经播出的瓜子二手车车辆“货不对板”及售后等问题,瓜子二手车回应称,内部高度重视,并提出五项整改措施,包括严格规范并坚决执行复检操作流程,重大事故车一经发现可直接退车,确保24小时响应,力争3日内100%解决用户合理诉求。

  瓜子二手车被投诉虚假检测货不对板

  8月19日,央视财经报道称,有多名消费者反映,他们在瓜子二手车平台上购买的车辆,出现了不同程度“货不对板”的情况,但平台提供的检测报告却没有任何显示。

  今年3月,山东青岛的杨先生在瓜子二手车平台上购买了一辆二手车。在没有试车的情况下,杨先生交了9万多元的购车款,并签订了购车合同。但杨先 生表示,买完车之后,刚开到路上,车的防侧滑系统灯就开始报警。保险公司表示,可以查询到在2018年8月20日有一次出险记录。在青岛市,车辆涉水。瓜 子二手车平台经过了三遍检查,表示这款车只是上边有一层浮锈,“有可能是别的泡水车的零件,换到了车上”。

  另一名河北的韩先生,去年10月从瓜子二手车平台上花22万元购买了一辆二手车。拿到车后,发现不是自己想要的款型。

  更重要的是,消费者在遇到问题时,出现了无法维权的现象,瓜子二手车的售后服务人员始终没有露面对车辆问题进行协商解决。

  瓜子回应五项整改措施

  瓜子二手车回应称,内部高度重视,并在第一时间成立专项调查与整改小组,进行内部核查与用户沟通。同时,瓜子二手车还提出五项整改措施,包括收车标准、售后服务、应急机制等方面。

  一、持续提升收车选择标准、车况检测标准,严格规范并坚决执行复检操作流程,复检环节做到五要、五不要;同时还将引入官方第三方机构定期抽查,最大限度杜绝相关问题出现。

  二、完善售后服务标准及流程。针对二手车“一车一况”的非标特性,将邀请行业内及相关政府机构专家对259项检测进行再次梳理,且会按梳理结果严格执行,严抓259项专业检测、五维一体检测体系的执行到位。

  三、将售后保障范围提升至行业最高标准,提供2年或4万公里超长售后保障;重大事故车由30天可退改为一经发现可直接退车;增加40项易损件及故障筛查项,并承诺对影响车辆使用的偶发故障提供30天内保修服务。

  四、公开服务规则。明确服务承诺售后保障范围、流程并就监督方式在网站和门店进行公示宣传,减少过度承诺及不透明行为。

  五、进一步完善客诉应急响应处理机制:在与全国各地市场监管、消协组织开通ODR(订单缺陷率)、绿色通道基础之上,建立投诉举报沟通群,进一步完善应急处理机制,确保24小时响应,力争3日内100%解决用户合理诉求。

  瓜子二手车近期问题频发

  实际上,瓜子二手车平台近期被多名消费者投诉,原因都是平台方所宣称的“259项车辆专业检测”不到位,涉嫌对消费者隐瞒事实。

  上个月,辽宁沈阳的孟女士称,自己4个月前在瓜子二手车直营店花14万元购买了一辆车。年检时,孟女士才得知该车曾发生重大交通事故, 涉及人员死亡。孟女士欲起诉瓜子二手车平台。警方7月25日声明称,该车辆的确于2017年发生事故并致人死亡。孟女士表示,瓜子二手车曾承诺平台会排除 泡水车、排除火烧车、排除重大事故车,并且公司还会对二手车进行259项车辆专业检测,会让消费者对汽车车况放心。

  消费提示

  买卖双方应见面签署书面合同

  我国商务部于2006年制定并实施的《二手车交易规范》规定了销售者应将《车辆信息表》作为销售合同附件,《车辆信息表》设置有“交通 事故记录次数/类别/程度”栏、“重大维修记录时间/部件”栏,上述规定亦说明在二手车交易中,销售商负有将交易车辆的交通事故及维修情况以书面形式明确 告知对方的义务。

  瓜子平台有义务将全损事故车的真实情况如实告知买受人,否则,上述孟女士有权以购买意思存在瑕疵为由,主张依法撤销双方所签订的车辆买卖协议。若瓜子二手车平台故意隐瞒真相,涉嫌欺诈的,消费者还有权依据《消费者权益保护法》向经营者主张退一赔三的惩罚性赔偿。

  此外,购车人和售车人双方一定要见面,签署书面的买卖合同。对车辆的现状和检测情况,要找权威部门再行复检,再办理相关的交割手续。

  瓜子二手车整改措施

  ■收车标准

  执行复检、引入官方第三方机构定期抽查

  ■售后服务

  对259项检测进行再次梳理、2年或4万公里售后保障、重大事故车一经发现可直接退车

  ■服务规则

  明确服务承诺售后保障范围

  ■处理机制

  确保24小时响应、力争3日内100%解决用户合理诉求

(来源:北京青年报 文/温婧)

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