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二手车电商不该让消费者当“小白鼠”!
发布时间:2019年09月01日 10:03:34

(网经社讯)正式文章前先说个好消息:

昨日,国务院办公厅关于加快发展流通促进商业消费的意见,国发办【2019】42号文件,其中有关二手车方面内容节选如下:

有关于促进流通新业态新模式发展的建议,尤其是鼓励运用数据云计算移动互联网等现代技术,促进流通融合的新平台、新业态、新模式。

鼓励发展“互联网+旧货”,“互联网+资源循环”。

推动传统流通企业创新转型升级,加快发展农村流通体系,扩大出口产品内销渠道,满足国外优质商品消费需求。


其中,第十条明确指出,释放汽车消费潜力。

实施汽车限购地区要结合实际情况,探索推行逐步放宽或者取消限购的具体措施。

有条件的地方对购置新能源汽车给予积极支持。

促进二手车流通,进一步落实全面取消二手车限迁政策,大气污染防止重点区域应允许符合在用车排放标准的二手车在本省(市)内交易流通。

目前看对于二手车的整体政策还是有所利好趋势的,但是这几天中国的某些二手车电商却成为了央视等主流媒体关注的焦点,本应该以“改变行业”为己任的“先锋军”却成了被批评的对象。


而这几天一些金融圈的,互联网圈的所谓大V也纷纷出来表达自己的看法,有的认为大家要接受新生事物,给予时间允许错误;

有的认为应该放开车辆维修保养信息等促进透明;有的认为消费者可能存在过度维权,故意刁难二手车电商;

有的说传统二手车企业“坑蒙拐骗”,消费者应该感谢二手车电商的“鲇鱼效应”促进了行业发展。

总而言之就是,某些二手车电商平台是“被冤枉”的“行业先锋”。

但是作为从事了十六年的行业老兵,我们认为那些金融圈、互联网圈的大V并不了解行业,可能根本就没有买卖过二手车,而只是一味的认为“互联网创新试错就应该允许,就可以接受”!

我认为有些观点和言论有失偏颇,空中楼阁!

滴滴顺风车“空姐遇害”的恶性事件过去还没有几年,虽然出行公司都在改善服务安全,但是逝去的生命这个代价太大了,太惨痛了。

一些成功的互联网公司在具备一定规模后用“Don't be evil!"来警醒自己。

二手车电商本应是中国二手车行业发展的“一股清流”和“技术创新”的代表,但是目前的现实看,似乎在根本上越走越偏。

中国的二手车流通至今,从1985年的全年万余,到2018年的全年1380万台,这都是几代人共同努力,逐步建立的结果,这其中也有很多二手车电商的贡献,的确是促进了行业信息流通和规范发展。

但是“瑕不掩瑜”还是“瑜不掩瑕”,抑或是说能力越大责任越大,二手车电商的社会责任和企业担当在哪里?

作为曾经在全国最大的二手车市场的总监,投诉处理最多的一年,年成交过户量30余万台,现场投诉接待1600余起,最终协商解决未果对簿公堂的为30余起,投诉率为0.53%,最终上诉比例为0.01%。

那么现在的这些二手车电商们呢?敢不敢拿出来比一比?

看看现在的网络上,二手车电商是正面形象还是负面问题多?

诋毁同行过度承诺,宣传美好执行偏差,合同晦涩维权艰辛,恫吓媒体套路客户,员工犯罪企业忧愁,这些难道就是中国的二手车电商们所愿意看到的结果么?

不论如何发展,不论融资艰难,每个行业都应该有自己的道德底线和行业自律原则,试问那些做了十多年的二手车“中间商”“车贩子”“黄牛”们,存活了十多年,辛辛苦苦兢兢业业,难道不诚信没底线就能生存至今么?

谁真正的诚信,谁又应该真正做好诚信呢?

当然,我们也要客观的看问题,二手车电商做大做强在中国目前的现状并不容易,因为有很多的“基础性”问题尚未解决。

1、相关法律法规滞后,比如里程表调整违法的细节,如售卖设备者、实际操作者、不当得利者,该如何界定和处罚?

2、诚信体系尚未完善,比如交易过程中的欺诈方是否应该列入“黑名单”禁止其从业?如果卖车的个人一方故意隐瞒事故,调整里程表该如何处罚?

3、汽车产业链急需体系完善,如汽车从生产到报废,从销售到维修,所有相关的维修保养记录、保险记录,尤其是非4S店的维修厂记录该如何查询,是否可以商业化公开?不公开的担忧是什么?

4、国家的二手车检测标准公布后,应该由哪些部门如何监管和落实,如何在消费者维权中实现支持,裁判在哪里?如何裁判?

5、二手车流通环节中的车辆质量、合约公正、金融监管、售后保障等一系列问题应该是哪些部门的哪些人员负责?裁决的依据和处罚的原则标准是什么?

6、二手车是否借鉴新车三包召回的方法?交易赔偿是否适用“退一赔三”?电商服务平台的服务费如何界定?赔偿标准是什么?

但是,基础问题存在并不是某些二手车电商对待消费者投诉和媒体批评“找借口甩锅”的理由,真正优秀有担当的企业应该正视自己的问题,只有完善自身,做好服务,才能真的靠谱。

咸吃萝卜淡操心,给二手车电商企业一些建议吧,毕竟融资那么多,压力大可以,但是也要用对人,做对事,别总听那些办公室做PPT的。

第一,二手车电商必须加强检测专业能力。要么真心踏实的建立好这个技术壁垒,要么与靠谱的专业第三方检测合作,别管你250项还是520项,严格控制产品质量第一关,别糊弄,别忽悠,拍照片不能解决检测实际问题。

第二,互联网是工具,不能神话要落地。纵使维修保养记录、保险记录、所有记录都放开,二手车有一个特点就是真实车况,现实情况,没听说远程操控厨子就能做好满汉全席的,起码现场操作的师傅懂得基本的煎炒烹炸。

第三,大数据不可尽信,需知此事要躬行。中国的二手车大数据目前处在建设发展周期,其数据的规模化虽然可观,但是真实性、准确性、及时性,尤其是定价的差异化,阿尔法狗在二手车未必行,真实收购价格,销售价格怎么获取?数量规模?真实比例有多少?

第四,注重文化差异,实现“文武双全”。很多二手车电商公司的高管都是海归、创业精英、学霸的”阳春白雪“,而中层执行层下面往往是”下里巴人“而已,还有经验丰富的“老江湖”,如何相互信任,真正团队协作,这可能是最难的。

第五,实事求是莫膨胀,做好服务莫嚣张。中国的二手车行业,经历了这么多年的发展,互联网大佬有之,资本大鳄来之,折戟沉沙者众,独行成功者寥,尊重行业,坚持原则,这一行资本并不是最终决定成功的唯一核心要素。

第六,营销有道,用人有法,兼听则明。产品和服务宣传中不能做到的不要过度营销,企业发展切莫盲目扩大,鱼龙混杂导致积重难返,当领导做老板的要去一线听到真的声音,接投诉电话真感受自家服务,不要成为最后一个知道”坏消息“的人。

第七,最最最重要的一点,知错就改,切实维护消费者权益。二手车交易中难免有失误,即使是高手也会有“打眼”,但是严格管理日益完善“试错”过程中,这些成本和风险不应该转嫁给消费者,而是应该企业勇于担当,有责任。


在MBA的一门课程中,关于商业道德有一个经典的案例,也是知名企业发展史中挥之不去的“污点事件”。

福特汽车曾经设计生产了一款汽车叫做“平托”,这款车由于油箱设计缺陷导致碰撞后起火概率较高,统计分析该缺陷可能造成27-180人的死亡概率,而这款车的销售数量为220万辆。

在冰冷的财务数据中,召回和后期改良的成本预计为1.13亿美元,远高于用户死亡可能赔偿的4900万美元,所以当年的高管就掩盖了这个问题。

而最终这件事的“曝光”也导致了企业的巨大形象和经济损失,不得不召回140万辆,而且该品牌在用户心目中的形象一落千丈,企业公关遭遇了巨大的灾难。

如果当时这家企业的高管自己也使用这款车,或者这个高管的家人朋友购买了这款车,他还会如此决策掩盖问题么?


中国二手车电商,不管未来发展如何,切莫让消费者成为你们试错过程中的“小白鼠”,可能你们的赔偿和试错成本就是高管的一次饭局或一次团建费用,而受损失的老百姓也许是一年或者几年的血汗钱。

也许因为决策层被底下蒙蔽,用人不当,导致真实投诉情况难以获知,但是这难道不是管理的漏洞和风险么?

早有三鹿奶粉,近有OFO,滴滴顺风车,难道这些还不够么?

汽车是承载着一家人生命,高速行驶在路上的特殊产品,如果重大事故、火烧水泡未能检测告知,很有可能导致伤人伤己的巨大风险,哪怕是万分之一,对于受伤害的消费者也是百分之百,试错,不应建立在这么大的风险概率上!

在此也建议广大消费者选择有品牌有保障有实体的二手车服务企业。

他们的特点是:

产品良好不伪装,合同明确不晦涩,

员工专业不糊弄,广告朴实不忽悠,

保障清晰不模糊,服务真诚不套路,

媒体关注不矫情,投诉解决不推诿,

行业认同好口碑。(来源:齐鲁壹点 文/二手车小胖说)


“十一”黄金周落幕,在线旅游平台消费投诉也随之增加。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示,涉及投诉较多的平台有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等。如您有这方面侵权遭遇,请访问“电诉宝”在线投诉维权。

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