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携程孙洁:技术赋能 让中国旅游走在行业前沿
发布时间:2019年09月10日 10:25:35

(网经社讯)1995年的中国,开始实行双休日制度。越来越多的人意识到,祖国那么大,应该去看看。

就在这一年,上海姑娘孙洁从美国佛罗里达大学毕业,来到美国硅谷开始自己的职业生涯。作为少数九十年代留学生群体的一员,她回忆,当年去一趟美国是真的不容易。

四年之后的1999年,“黄金周”政策开始实施。第一个国庆“黄金周”,全国出游人数达2800万人次,旅游综合收入141亿元。20多年来,双休日加小长假的休假模式极大促动了旅游业的发展,并带来可观的经济效益,假日旅游热潮席卷全国。

同样在1999年,复旦大学毕业的梁建章,与上海交大毕业的季琦、沈南鹏、范敏一起,在上海创建了携程旅行网,开启了在线旅游模式。

2005年,上海姑娘孙洁回国加入携程,并出任首席财务官。2016年,孙洁接棒创始人梁建章,正式担任携程CEO,继续用互联网来改变人们的旅行方式。

如今,用户在在线旅游平台上输入出发地和目的地查找机票,平台从数以亿计的机票产品中,筛选出最优的出行方案所需的时间,只用0.4秒。

在线旅游的初生

互联网改变中国人的旅行方式

1999年,20世纪的尾巴。互联网公司开始在中国生根,阿里巴巴、腾讯和百度相继诞生。这一年,梁建章等人在上海创建了携程旅行网。

一年后,在美国一家投资公司工作过的唐越成立了E龙公司,随后进入中国市场。2004年,同程旅游网成立。

2005年,在华盛顿负责设计并开发世界银行内部网系统的庄辰超,回国创办了去哪儿网。

这一时期,留学人才纷纷回到中国,给中国旅游行业带来了跟以往任何一次都不同的技术化转型和升级,也让更多的中国人感受到了技术带给旅游的便利。

随着在线旅游行业持续高速增长,国内在线旅游行业早期玩家开始呈现胶着战况。2005年或许可以称之为“在线旅游创新元年”,互联网不仅改变了中国人的旅行方式,也改变了中国旅游行业的格局。还是在这一年,携程邀请熟悉西方大公司运作机制的孙洁回国,担任公司CFO(首席财务官)。

谈及回国投身科技旅游行业,孙洁告诉记者,她几乎没有拒绝的理由,“其实当时选择回国是一件很自然而然的事,因为中国的发展速度远远超过美国,有更好的机会。”

之所以选择旅游行业,孙洁表示,这不仅是自己的爱好,也是因为这个行业朝气蓬勃、充满阳光。而之所以选择携程,是因为这家企业在技术投入上的力度。

于是,孙洁开始了自己人生新的旅程。

1999年,上海天文大厦办公楼,携程人梦想开始的地方。

2

技术的升级

从人工找方案核价到秒购机票

0.4秒!这是用户在在线旅游平台上输入出发地和目的地开始查找机票后,平台从数以亿计的机票产品中,筛选出最优的出行方案所需的时间。

这背后是通过APP确认搜索、报价排序、报价整合、筛选、价格计算、政策信息、航班信息、运价信息等8个大系统在同时计算。

订机票这样一件简单的事,在过去却没那么简单。

在人工找方案核价的年代,消费者询问价格,可能需要10分钟到30分钟后才能得到回复。

2002年,携程虹漕路办公楼呼叫中心。

国外,20世纪50年代后期,美国的航空公司开始利用电子计算机开发自己的预订系统。80年代,行业首次推出机票和酒店在线预订系统。90年代,微软旗下一个叫做Expedia的业务部门发布了自己的网站,提供机票、酒店和租车服务的在线预订。同年底,Sabre旗下的Travelocity上线,为自助旅游客人提供帮助。这段时期,欧美的旅游企业在技术上是领先于中国的。

携程成立初期,最早的客户业务从发卡开始,通过电话呼叫中心来给客户提供服务。2006年起,伴随着早期电商网站在中国起步,很多用户的行为习惯逐步转向了互联网,流量入口也从电话转向了电脑端。这个时期开始,用户可以在电脑端方便地购买机票,预订酒店。

3G网络技术普及以后,用户从电脑端走向以手机为主的移动端,只需通过手机进入APP,随时随地可以轻松购买机票。

这个阶段的技术体系,国内外各大型互联网公司类似,都是以支持大流量并发访问和稳定性、扩展性为主,在线旅游企业基本算是并驾齐驱。

2019年5月4日,无人机拍摄的济南趵突泉景区。 图据新华网

3

人工智能时代到来

客服机器人准确率达94%以上

人工智能时代来了。

正是在这个时代,面对内外同行的竞争,携程做了一项重要的人事调整:2016年11月16日,孙洁正式接棒携程创始人梁建章,升任CEO。

上任后,孙洁不断从全世界寻找科技人才,目标是打造一个有一万名技术员工的团队,以此来铸造多个平台。

“现在正是回国发展的绝佳时机!”今年6月23日,在美国加州圣克拉拉的硅谷人才见面会上,孙洁向科技精英们发出了加盟邀请。

孙洁向华西都市报记者透露,她现在对于所有新的技术都保持着强烈的好奇心。“我跟其他部门都说,即使勒紧裤带也一定要把‘子弹’送给我们的技术部门。因为技术部门如果开发出一套好的系统,就能够节省无数的人工,还能给用户带来更好的体验。”

携程新总部大楼SOHO夜景

如今,技术体系已经从互联网时代初期的技术模式,进化成了“ABC战略”,ABC分别代表的是人工智能、数据云计算。孙洁说,目前携程AI赋能主要体现在两个方面:第一块是营收增长方面,做精准化的营销,个性化推荐,提升转化率;第二块则是通过人工智能做客服机器人和AI数据挖掘。

对话式AI的发展程度,在线选房、刷脸入住等前沿技术的成熟度等指标,已经成了全球第一阵营在线旅游企业PK时毫厘必争的细节。

孙洁上任CEO后推出的客服机器人,目前在基本的语意识别上,准确率达到了94%以上,可以更精准理解、快速回复消费者提出的问题。而在VR选房方面,以携程为代表的中国在线旅游企业,也走在了行业的前沿。

孙洁认为,当前5G技术的不断普及,将会给在线旅游带来变革式的发展,最直接的表现就是短视频。

工作人员演示5G测速 图据新华网

4

全球化融合来临

中国将凭技术创新迎头赶上

今年年初,携程位于成都春熙路附近的一家线下门店,以最快的速度进行了一番装修后,又恢复了营业。目前这样的线下门店,携程计划今年在全国开到3000家,加上去哪儿门店和旅游百事通门店,数量要突破8000家。

这些旅游巨头之所以都在线下布局,一方面是扩展自己在国内的业务,另一方面也是为了镇守主场,充当抵御国外在线旅游行业巨头“入侵”的堡垒。

当前,在线旅游行业已经成为一个全球化竞争程度非常深的领域。就在携程春熙路门店的街对面,就有Booking这样的外来在线旅游巨头登上大屏幕广告。

诞生于荷兰的Booking以及诞生于美国的Expedia,在2007年先后进入中国市场,并进行了一系列的投资,步步为营抢占市场。

上任后很短的时间内,孙洁雷厉风行地完成了三笔海外投资,分别为美国三大旅行社,印度在线旅行社MakeMyTrip,英国机票比价平台天巡(Skyscanner)。在这个一向是国外旅游企业投资中国旅游企业的行业里,孙洁带领她的团队主动出击,向海外市场吹响号角。

这一系列投资的背后,都是关于技术的布局。比如投资天巡,孙洁看中的就是其领先的旅游搜索引擎技术。

在孙洁继任CEO后的第二年,携程的年交易总额突破6900亿人民币,超越国际巨头Booking和Expedia。孙洁治下的这家中国在线旅游企业,真正开始了和全球顶尖高手的较量。

今年初发布的《中国旅游经济蓝皮书No.11》预测,2019年中国将实现旅游总收入6.52万亿,同比增长9.3%。

正像十多年前孙洁刚回中国时预判的一样,中国旅游行业有非常大的潜力。(来源:封面新闻文/艾晓禹 欧阳宏宇)

“十一”黄金周落幕,在线旅游平台消费投诉也随之增加。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示,涉及投诉较多的平台有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等。如您有这方面侵权遭遇,请访问“电诉宝”在线投诉维权。

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