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实战:跨境电商店铺差评问题解决
发布时间:2019年09月18日 09:19:54

(网经社讯)做电商,最怕的就是差评,客户的负面评论过多,店铺也就凉凉了。

但是通过正确的方法,反而能将差评客户转化为忠实客户,今天Vic结合自身的实操经验,教教大家如何运用技巧解决差评问题。

一、差评的根源

1.产品问题

这方面就是自身的问题了,看下产品质量,同时注意产品类别是否符合海外市场需求,在操作方面,也要注意商品尺寸和上架管理。

2.文化差异

中西方的文化差异还是比较大的,也就造成了在消费理念的一些不同。比如数字13、龙象征邪恶等,所以作为卖家,应该多熟悉对应站点的文化,以免无心踩雷,遭受无妄之灾。

3.物流问题

物流问题其实本质上讲在时效上和卖家并无太大关系,但是我们的买家不管你这些,那么在物流的选择上就要多多注意了。

目前,国际物流采用国际专线、国际小包、国际快递和海外仓储派送四种方式。建议多渠道销售,这样可以更大程度的确保物流正常配送。

以上是常见的几种原因,处理方法做好比较有针对性,下面详解。

二、如何对待差评客户?

1.迅速回复

及时回复,说明对客户反馈的重视,也是打消客户怒火的有效手段,另外有些平台也是不提倡卖家因差评问题与买家多次沟通的,比如亚马逊

2.错了要买单

基于反馈,有的放矢的和客户沟通,如果确认是产品问题,那么别犹豫,错了要承担,及时补救。

3.看人下菜碟

不同的客户要针对性的去解决

①询问型:买家吱声也不确定产品问题出在哪里,这时候就是你要反问他一些细节,找出问题所在,客观提出解决方案。

②多疑型:首先尽可能地建立信任,保持礼貌,不要情绪化。

③大佬型:表现出自己什么都知道,并且也懂电商的套路,这时候你可以再话语中把他奉为大佬,捧杀。

④愤怒型:安抚,忍,这种只能哄着,不能再次激怒,主动提出解决方案并实施。

⑤健谈型:让他说下去,少接话,根据他反馈的信息最终给解决方案即可。

4.注意用词

不建议卖家沟通谷歌等工具翻译软件来操作,因为直接翻译的语言过于冷冰冰,无法完全展现你想要表达的真实想法。

而且,要提醒各位卖家,在发给买家的邮件里面千万不能提到review 相关的敏感词,例如Update, change, modify, review等等都是忌讳的词。

5.态度真诚是重中之重

给到客户的感觉,要让他们觉得你并不是怕差评,而是因为觉得因为提供了不完美的产品而愧疚,以上所有,基于这点,那么将产品客户转化为忠实客户的可能性将大大增加。

三、如何移除差评?

1.了解用户的问题

一般情况下,用户留下差评都是因为对产品的不满,才会给你留下差评。

所以,卖家要先掌握问题所在,然后注意在沟通过程一定要礼貌,不要觉得他给你留了差评,然后态度恶劣,一定要从对方的角度出发思考问题。

2.提供解决方案

在知道用户留差评的原因之后,提供一个用户会接受的替代性解决方案,但是注意不能把方案强加给对方,关键是对方愿意主动接受。如果不同意,你们也可以沟通之后达成共识。

3.跟进用户体验

在给予你的解决方案并被买家接受之后,你也要继续跟进用户的使用体验或者感受,看看用户的最终问题有没有被解决,这一步同样也是转化成忠实客户的重中之重,更能让客户感受到你的用心。

四、关注点总结

1.做好产品和服务

2.调整心态,积极应对,客户五花八门。

3.如果是物流问题,建议多渠道或更换渠道。

4.注重店铺政策,不写清楚的话,平台也会更偏向于买家。

5.售前、售中、售后三个阶段的跟进,同时处理状况后也要关注补救体验。

6.态度是基础,也是重中之重。

7.语言文化等差异需要特别注意。

8.处理好差评,也将使你收获更多的忠实客户。

好了,今天Vic的分享就到这里,欢迎关注,欢迎评论提问,同时也让Vic能更好的把握大家的需求针对性的写作干货,Vic会持续更新,帮你在跨境电商走得更快更稳更高!(来源:今日头条  文/跨境Vic;编选:微网经社)

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