(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“网易严选”的投诉，称未按要求维修，预付全款难退。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“网易严选”预付所有费用 售后未按要求维修且不予退款  回复：已协商处理

孙女士朋友在“网易严选”订购的按摩椅，订单号为32917961。

在过保后出现质量问题。经与网易协商后，按照网易要求，预付了上门维修的上门费和多个配件的价钱。在预付费用后，严选描述为会按照需要，仅替换需要替换的部件。但是在上门维修时，维修师傅将所以的配件都替换了。后多次跟网易严选沟通，网易严选以被替换下来的配件虽无可见问题，但可能已经损坏为由，拒绝进一步处理和退还费用。在维修过程中，师傅并未对这些配件进行检测，也没有经过协商就进行了这些操作。附件为替换下来的配件，没有任何损坏的痕迹。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

案例二：“网易严选”疑商品质量问题  售后退货遭拒 回复：不予退货

樊先生于2019年7月2日 在“网易严选”下单购买一双休闲鞋，订单号为为85799531。

2019年7月4日收到货，7月5日我试穿一天后发现左脚鞋子磨脚，而且把我的脚后的皮肤磨破，中间我有联系网易严选客服，客服说不是鞋子质量问题，不能退货，我就没在意这个事情，直到2019年7月10日想起这件事，于是我申请退货，网易严选客服立刻打来电话仍然以鞋子质量无问题为由， 拒绝我的申请。在跟网易严选客服的沟通无效之后，我无奈只能选择投诉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已电话联系用户协商处理，我们非常希望用户能够接受此方案，建议用户再考虑下。

案例三：“网易严选”售后更换账号  平台久未处理 回复：已核实处理

宋女士本人18年用手机号1注册“网易严选”账号并购买了超级会员，后该号码不再使用，联系客服操作后显示已成功更改为手机号2。7月密码登录显示“手机号已超过4个月未使用验证码登录”，此时手机号1已销户，手机号2验证码登录显示是新账号。联系严选始终以“已注册手机号无法作为更改的手机号”为由，拒绝解决问题。本人只在更改时使用了该号码，且更改过程中没有任何信息提示该手机号已注册，也没有告知已注册手机号不能作为更改的手机号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉问题严选已安排专员联系用户核实处理。

案例四：“网易严选”商品未送达 售后退货遭拒 回复：已安排协商处理

苏先生于2019年6月25日在“网易严选”平台购买了小麻花等物品，订单号为85399445。

出现了不许退货问题，麻花作为真空包装保质期又久的零食产品，不像水果海鲜肉类，怎么就不能退款了，这么多网站独独网易严选有这样的霸王条款，我想退款，没有收到货的情况下都不能退款那就真的毫无权益可言了。电商法规定，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。更何况我这海内收到货物呢，更别说什么特殊商品了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉问题严选已安排专员联系用户协商处理。

案例五：“网易严选”下单商品无法使用  售后退货困难  回复：未能处理

毛先生于18年9月在“网易严选”买的100元礼品卡，订单号为61817951。

到现在一直无法使用，无法下单。联系客服数次，等待解决数月，客服不予以解决。也没有解决方案。只是一味的让等待，也没有时间期限，想买东西买不了，想退退不掉，说给我回复一等就是几个月，没有任何消息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：由于致电多次未能联系上用户，建议您这边尽快联系严选在线客服为您妥善处理。

案例六：“网易严选”商品未按时发货  售后未能有效处理  回复：已安排协商处理

刘先生与6月16在“网易严选”购买服装鞋子等共7件，订单号为84480707。

其中1件乃预售商品，先不到发货时间，不能确定是否准时发货。 其他6件商品购买时都显示第二天（6月17日）能到达，17日没到，网站物流显示要19日才能发货，而从新购买该订单的6件商品18日就能到达，由于我等着用，所以我特意挑选了该网站显示第二天能到货的商品，17晚上6：30我联系网易严选客服1，客服1告诉我不能保证任何时间问题，如果不愿意可以退货，最后在我强烈要求下，才答应48小时内回复我，第二天晚上7点左右又有客服联系我说赔偿30元店内券（被各种规则限制的券，而且要等确认收货才给），告诉我会保证19日到货，并且20日会有专员给我电话，20日17：50左右专员联系了我，专员工号7488，告诉我网站上显示17日左右到货不准，实际上“正常情况下大约2-3天左右这样子”发货，发货后正常情况下大约2-3天左右这样子”能到货，不给具体时间，不承认错误，到期也是没有错误的那种道歉，而我还在耐心等待。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。