当前位置:100EC>投诉案例库>《2019年双11网购消费投诉十大典型案例》发布
《2019年双11网购消费投诉十大典型案例》发布
发布时间:2019年11月22日 16:54:25

(网经社讯)11月20日,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2019s11wgbg/)。报告公布了《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》,其中,共计30家电商平台上榜,同时,还公布双11“十大”乱象以及十大典型案例分析。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台 网址:www.315.100.ec.cn)双11期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例数据显示,小红书返利网国美天猫旗舰店、当当、每日优鲜、大塘小鱼用户投诉居多,而其中,六家电商入选《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》。

十大典型案例

案例一:预售模式“坑”不少 用户定金不退只因勾选条款

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,1月至今,小红书被投诉的问题集中在退款问题、霸王条款、网络售假,而投诉者地区主要为北京市、广东省、浙江省。同时,据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)接到用户的投诉案例显示,定金难退是导致退款问题居高的主要原因之一。

图片.png

2019年10月30日,李女士向“电诉宝”反映:在“小红书”支付一个口红套盒的定金,定金为15元,在下单的时候页面显示:同意预售商品定金付款后无法退款,其余无任何说明。李女士表示她于11月1日支付了尾款,之后由于多买便选择了取消订单,将到那时只是收到了尾款。之后,李女士联系商家客服被告知:定金一旦支付,无论是否支付尾款,还是申请退款或者受到货品不满意,货品问题需要申请退货退款的,这个定金都是无法退回的。此外,客服还告知李女士因支付定金时勾选(预售商品定金付款后无法退款)便表示同意了。之后小红书发来反馈称李女士所述订单为为预售订单,鉴于用户体验,已为消费者退定金及全款。

案例二:用户无故收到“续费”提醒 会员成强制消费

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,返利网1月至今投诉问题主要聚集在网络欺诈,据“电诉宝”双11期间接到用户的投诉主要是因为无故收到“返利网”会员扣费的原因。

11月11日,陈先生向“电诉宝”投诉:他从未下载过“返利APP”,但是他却收到了一天短信,短信内容是:由于开通会员需扣除9.9的会员费,同时陈先生表示对此很不满;另吴女士也收到“返利网”的短信告知扣除9.9元会员费。吴女士表示她很长时间未使用“返利”同时发送T回退,也收不到取消费用的短信;吕先生表示他只是注册“返利”并未购物但却无欲无故被扣9.9会员费,取消也不可以。

案例三:“低价”促销商品虚假发货 用户退款成难

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,“国美”1月至今投诉问题主要为发货问题。同时,“国美”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第十九位,具体表现为平台反馈率为22.22%、回复时效性为0.00、用户满意度为0.00、综合指数均为0.111,获“不建议下单”的购买评级。

10月20日,庞先生向“电诉宝”投诉:在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款,如果不退款也不发货。庞先生表示,物流信息显示2019年11月1日17点出库,交付顺丰速运,但他在11月4日晚查询时却没有物流信息,认为国美虚假发货,而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。

案例四:“极速达” 商品却超24小时未送达 售后客服推诿

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,“每日优鲜”1月至今投诉问题为退款问题、发货问题、虚假促销。而双11期间“电诉宝”接到不少用户投诉每日优鲜极速达的商品经常迟迟未送达。

同时,“每日优鲜”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第二十位,具体表现为平台反馈率为0.00%、回复时效性为0.00、用户满意度为0.00、综合指数均为0.00,获“不建议下单”的购买评级。

11月02日,罗先生向“电诉宝”投诉,早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品,显示属极速达,商家承诺在一个小时内送达,但是在过了近28个小时,商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足,承诺会帮忙催促,尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通,他也可以及时取消并去其他渠道购买。

案例五:电商大促遇虚假促销 下单优惠劵无法使用

10月28日,蔡女士向“电诉宝”反映在“天猫幼蓓旗舰店”购买了一张满800-150的优惠券。在双11活动中,当蔡女士购买1000多元的幼蓓成长拉拉裤四件16包,但是在结算过程中却无法使用满800-150的优惠券。联系店铺客服被推诿未处理,当联系天猫客服与乐友客服也没有得到有效处理。

案例六:优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,“当当网”1月至今投诉问题主要集中在网络欺诈、发货问题、虚假促销。“当当”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第十四位,具体表现为平台反馈率为100%、回复时效性为0.600、用户满意度为0.000、综合指数均为0.680,获“谨慎下单”的购买评级。

2019年11月8日,有用户向“电诉宝”反映他在“当当网”文墨家共购买了11件衣服,因商家当时网站分别有满1件打3折和限时抢购价格,并有不同金额的优惠券,所以在购买时分了5个订单,购买后7点前下的订单显示均已发货,且均在15点50分快递信息显示已收入已收件。但在11月9日早上快递信息显示“通知件已退发件人 ,已签收”,商家表示库存问题不会发货,单方面违约,同时会按照处理结果进行赔付。对此,当当表示,此单我司已有工作人员联系消费者协商处理,针对此问题致歉,因商家问题,商品无法发出,协商为其退款,并补偿实付金额最高一笔订单的30%。

案例七:消费者下单遇网络欺诈 遇“拉人头”售后退款困难

图片.png

2019年11月8日,杨女士与微信上王女士咨询兼职工作的事情,王女士以兼职需要交会费的理由让她交498元。但其实是让王女士购买网上一个微信公众号叫“环球U品商城”的护肤品礼包,但一直显示待发货状态。杨女士认为她被骗了,护肤品礼包是赠送的,但是王女士却以代付的名义去买东西,我要求退款不给退,订单也没有退款的渠道,并且王女士告知她说是白金卡需要邀请人获得佣金。同日,张女士也表示她遇到了与杨女士同样的事情。

案例八:下单商品现质量问题 因退款原因遭拒

电商大促期间,“商品质量”是否过关?低价是否与低劣划上等号?这都是消费者关心的话题,在网经社“电诉宝”收到用户投诉的案例中,不少消费者反映自己买到的商品存质量问题,甚至购买的假冒伪劣商品,最终价格上是优惠了,但是商品却出现问题了。据“电商消费评级数据库”显示,“网易严选”1月至今投诉问题主要集中在退换货难、商品质量、霸王条款。

图片.png

2019年11月3日,李女士在“网易严选”app购买女鞋一双,收到货后发现异味极大,于是便在平台申请退款,网易严选以因写质量问题为由拒绝退款,要求李女士改为个人原因,后与在线客服联系协商无果。李女士认为,产品存在味道是否是质量问题,应该看是什么味道,一双鞋子如果有皮革味道属于正常,但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高,应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检,那么应该解释出现此异味的原因,以及提供质检报告,那么她接受修改为个人原因,如果不能提供,请网易严选按照质量问题进行退货。对此,网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

案例九:系统问题导致无法入住 赔偿只得10%  责任该谁负?

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,“去哪儿”1月至今投诉问题主要集中在退款问题、订单问题、霸王条款。

2019年11月,阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店,下单时因为系统原因,导致下单错误,当阮先生联系酒店被告知没有收到订单,但是后来下单的钱扣了,酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责,在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券,但他支付的订单是2000多元。

案例十:双11期间下单遇霸王条款 重复下单退款困难  

图片.png

据“电商消费评级数据库”显示,“大塘小鱼”1月至今投诉问题主要集中在退款问题、退换货难、售后服务。“大塘小鱼”位于“2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜”第二十位,具体表现为平台反馈率为0.000%、回复时效性为0.000、用户满意度为0.000、综合指数均为0.000,获“不建议下单”的购买评级。

11月7日,刘女士在“大塘小鱼”订购了一本《手指点读英语情景对话大书》,由于第一次在他们家购物,不熟悉流程,同一本书下了俩次,由于平台没有退换货选项,便与大塘小鱼协商退费,但是却遭到了客服拒绝。对此,刘女士认为:1:客服形同虚设,一直联系不上,多数是机器人代答,答不对问,浪费时间; 2:跟客服联系退费时,反复避开退费,一直表示“不支持退换、可以申请一份课程或优惠券”,从早上9点一直咨询到下午2点40,无果; 3:下了订单后,微信号就一直不停地在推送广告 4:霸王条款,下单后发现不对,前后不超过20分钟,退款后不影响他们二次出售,为何不予退款?

十大案例专家点评

点评一:收受定金的一方不履行约定的债务的 应当双倍返还定金

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师:根据《担保法》第89条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”因此,如果商家和消费者约定的是定金,那么消费者后期取消订单时,商家对于消费者预付定金是可以不退款的,从法律上站得住脚。

但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读,且平台和商家往往是处于强势地位的一方,因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况,建议商家在涉及定金不退的条款后面补充,如果商家违约,需承担双倍返还定金。

需要提醒商家注意的是,工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏,国家工商总局网监司有关负责人表示,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,“定金不退”仍属霸王条款,将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此,在实践中,若商家如果规定“定金不退”的条款,将可能遭受行政处罚。

点评二:“会员自动续费”作为默认消费的服务  商家应显著提示

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务,一般“自动续费”针对的用户是曾经在平台上购买过该项服务商品,商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。在上诉案例中,如消费者确实没有购买过且是平台单方面扣除费用,那么显示是不合理的甚至是违法的行为。此外,消费者在购买此类商品时,尤其在支付页面确认商品购买规则,再进行下一步的支付,警惕免密支付、自动续费等陷阱,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图等资料,避免权益受损。

点评三:商家服务承诺应谨慎  否则面临违约风险  

蒙慧欣表示,在《电子商务法》中,已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货,同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任,减轻了买家网购的压力和风险,对消费者来说是好事。因此,如若卖家觉得自己的承诺,很难达成或者实现,就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定,否则可能面临违约的风险。

点评四:消费者发货模式需了解  避免“苦苦等待”

蒙慧欣表示,在购买生鲜、食品、急需物品时,一定要在下单前仔细了解发货模式,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间,遇到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

点评五:优惠劵藏“套路”  保留证据便维权

蒙慧欣表示,消费者在购买商家优惠券时,需要仔细了解优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定,如果在符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券,那么,消费者可以要求商家理赔。因此,购买优惠券等商品中,消费者要学会截图保留证据以便后续出现上诉情况时提供有效凭证维护自身利益。

点评六:单方解除撤销合同构成合同违约  

蒙慧欣表示,在消费过程中,消费者通过平台下单购买商品,双方之间会成立合同关系,消费者的义务主要是付款,平台的义务是负责按照约定时间内发货直至消费者满意收货。过程中,任何一方没有法定或者约定的理由,不能单方解除撤销合的,否则就构成合同违约,这是一个基本的原则。上述案例中,因商家问题导致商品无法发出,那么应当赔偿消费者一定的损失,同时,作为消费者尽管因商家原因导致无法发货,如若不是特别重大的事件,在情理上应该互相谅解。

点评七:私下交易存风险  售后维权容易陷困境

蒙慧欣表示,在消费过程中,用户被要求交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用,取得加入或者发展其他人员加入的资格,从而牟取非法利益,有可能涉及入门费传销,需要消费者加强警惕。此外,通过微信等便捷的方式私下交易存在风险,导致消费者没有购买凭证,一旦产生消费纠纷,后期的退换货就无法得到保障,陷入维权难困境。

点评八:商品质量成消费者投诉众多的问题之一  维权要积极

蒙慧欣表示,商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂,尤其商品质量管控较难情况下,不少商家浑水摸鱼,给商品质量降档次,出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面,消费者越来越追求网购的"性价比",单一的价格优势已经不能满足消费者的需求,商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势,才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

点评九:系统导致下单失败  平台应付主要责任

蒙慧欣表示,在正常情况下,消费者通过平台下单预定酒店,双方之间成立合同关系,消费者支付费用,酒店负责提供住宿。但在消费过程中,消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象,在该案例中,若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入驻的,不管是从情理还是法律上,平台占主要责任,应当全额赔偿消费者的损失。

点评十:“七天无理由退货”权益难保障  用户下单应谨慎

蒙慧欣表示由于网络购物缺乏线下实体消费体验,一般而言,电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益,给予消费者最大限度的“网购后悔权”,同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

图片.png

一年一度的“双11”电商年终大促落下帷幕,根据往年消费投诉情况显示,先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。为此,电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“双11”专场,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索,请提供给我们!

网经社“电融宝”是专业的电商投融资服务平台。拥有的20000+投资方数据库(包括天使投资人、VC/PE、产业资本、互联网巨头、上市公司等),以及近20年10000+电商融资事件大数据库,为创业者提供项目主页、项目诊断、项目包装、投资人对接、项目宣传、融资路演、社群对接、数据库定向发送等多项服务。是电商企业投融资的重要“智库”与投资者之间的“桥梁”。

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至law@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。