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【曝光台】用户“网易严选”下单现质量问题 因以“质量问题”退款遭拒
发布时间:2019年11月30日 10:07:18

(网经社讯)导读:近期,李女士反映称在“网易严选”上购买商品出现质量后,以“质量问题”退款遭拒,被告知只能以“个人原因”退款。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“网易严选”平台的投诉案例显示,网易严选存在积分被无故扣除、售后困难等问题。

电商大促期间,“商品质量”是否过关?低价是否与低劣划上等号?这都是消费者关心的话题,在网经社“电诉宝”收到用户投诉的案例中,不少消费者反映自己买到的商品存质量问题,甚至购买的假冒伪劣商品,最终价格上是优惠了,但是商品却出现问题了。

2019年11月3日,李女士在“网易严选”app购买女鞋一双,收到货后发现异味极大,于是便在平台申请退款,网易严选以因写质量问题为由拒绝退款,要求李女士改为个人原因,后与在线客服联系协商无果。李女士认为,产品存在味道是否是质量问题,应该看是什么味道,一双鞋子如果有皮革味道属于正常,但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高,应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检,那么应该解释出现此异味的原因,以及提供质检报告,那么她接受修改为个人原因,如果不能提供,请网易严选按照质量问题进行退货。对此,网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂,尤其商品质量管控较难情况下,不少商家浑水摸鱼,给商品质量降档次,出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面,消费者越来越追求网购的"性价比",单一的价格优势已经不能满足消费者的需求,商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势,才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

此外,据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;www.315.100ec.cn)收到用户维权案例显示,“网易严选”存在积分被无故扣除、商品质量问题、售后困难等问题。以下为部分典型案例:

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“网易严选”商品质量问题 售后以拆封为由拒绝退货 回复:已处理

李女士于2019年2月20日在“网易严选”购买了春风亲亲鸭吸吮式按摩器,订单号为75931383。因产品质量问题商品本身有很多黑点,联系网易严选后其因拆开包装为由拒不履行退货义务。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易严选”发来反馈称:已经联系用户妥善处理。

“网易严选”获得积分被无故扣除 售后困难 回复:已协商处理

沈 先生于2019年2月20日在经常购物的电商平台“网易严选”进行签到抽奖,抽得积分+51074619,之后平台未经与会员用户协商情况下直接扣除了所 有所得积分。在平台上积分是有价值的,用户可以用相对比例的积分换购免费商品,相对比例大概100:1,后台抹去了会员的奖励等同侵害了用户的财产。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易严选”发来反馈称:已经安排专员致电用户协商处理,由于用户不方便接听电话,我们已通过邮件与用户沟通。

“网易严选”商品质量问题 售后换货久未处理 回复:协商处理中

刘先生于2018年11月在“网易严选”购物平台购置摇粒绒男式外套一件,订单号为69275591。2018年年底仅洗涤过一次,2018你元月第二次穿着时先后发现衣领两处脱线,在和网易严选平台客服及专员沟通联系后,要求给予换货处理,均未得到满意答复。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“网易严选”发来反馈称:已电话联系用户协商处理,我们非常希望用户能够接受此方案,建议用户再考虑下我们给出的处理方案。


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