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【专家解读】物流快递乱象二:“中通”私放代收点变“理所应当”
发布时间:2019年12月05日 15:23:00

(网经社讯)【问题简述】

未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作,这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利,但却让快递企业认为理当,更甚者变了“味”出现违规收费乱象,要想取件还要再交费,陷入二次收费“怪圈” 。

【典型案例

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台  网址:www.315.100ec.cn)用户投诉案例库显示,彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递,截至4月2日仍未收到,向店家查询,店家销售系统运单号显示不全,导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话,客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉,彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担,此外,彭女士还表示之前几次派件过程中,中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点,并且未电话告知,造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

【专家点评】

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜,对于消费者而言早已屡见不鲜,但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。《条例》要求,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规。然而,新规已经实施了一年多,不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

蒙慧欣还表示,快件丢失或是在配送过程中损坏,对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整,但却在配送环节出错,那么主要责任则是由快递公司承担,但是若是在快递存放过程中损坏,且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的,那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

此外,关于近期快递柜收费、强制打赏等问题,蒙慧欣还表示,首先快递放置快递柜先征得用户同意。快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项,同样的,对于快递公司配送量过大还得要保障时效的前期下,快递柜是最好的选题,因此不管是用户还是快递公司,费用的承担不能“一刀切”,而是双方根据实际情况各自承担或共同承担。

从情感上,快递柜服务在消费者收件不便的情况下,为消费者解决“最后一公里”的问题,这是值得肯定的,在规定的时间内消费者也应该主动将快件取出,毕竟快递柜提供的空间有限,不可能长时间为消费者无条件服务。要求快递员取出再次投递这一做法从情理上讲,只是方便了用户而忽略了快递员额外的工作量。

作为快递柜企业,应当及时通知收件人取出快件,同时合理设置快件保存期限,在此期限内不得向收件人收费。建议平台在快件入柜之前可即时发送信息于快件人并附上使用说明或收费合同获得消费者同意后再投入,在期限到期前及时通知用户取件。


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