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【电诉宝】顾客因故需取消订单 “飞猪”拒绝退款 回复:已处理
发布时间:2019年12月06日 14:35:32

(网经社讯)近日,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(www.315.100ec.cn)接到用户对“飞猪”的投诉,称因故取消订单,退款遭拒。

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以下为用户向我们发来的投诉信息:

余女士在2019年9月18日在飞猪购买了香港逸酒店的2020年1月3日当晚的一间高级客房,订单号为556303783287021297。

之后因事决定取消订房。但飞猪平台首先告知我订单不能退改。其后又告知我若要做取消订房申请,飞猪这边必须操作取消订单产生全额罚金再去帮我申请,若他们的供应商同意免费取消,则可以免除罚金;如果供应商不同意,则我的酒店费用已做罚金处理,不能退还,且订单取消后不可恢复。这让我不能接受。我请飞猪告知我供应商名称好让我直接沟通,其亦拒绝我的请求并表示不可告知。我的诉求是飞猪平台立即退还房款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“飞猪”发来反馈称经核实此单退款政策:预订成功后,不可取消。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题 、商品质量、网络欺诈售后服务、发货问题、虚假促销霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。


8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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