(网经社讯)12月22日下午14时许，湖北武汉市洪山区南湖一商场内发生凶案：一名身穿美团外卖制服的男子手持匕首将一人捅倒在地。随后，商场保安和警方将该男子控制。原因究竟为何？尚待警方调查。事件的发酵引发对外卖配送人员的关注，同时其背后因素究竟是口角、差评还是管理制度？也都值得深思。
22日下午6时许，洪山警方微博公号@平安洪山发布消息称：经查，受害人系佰港城员工，嫌疑人为外卖配送员陈某（男，32岁）。双方发生口角，陈某持刀将周某刺倒。案件正在进一步审理之中。
从“美团外卖”今日早上11时许，发表声明中可以看到，事件起因于该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧，原因并非之前所传的因为外卖获差评或出餐慢。经配合警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。
原 因究竟为何？尚待警方调查。但是从事件发酵到网友热议更甚是此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出，消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题 之扰，外卖小哥受因差评、超时扣钱之困，而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力，营造一个高效、高质量的外卖环境。
而针对消费者存在对外卖骑手“恶意投诉”至扣钱行为，平台又该如何处理？对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于是否属于恶意投诉的评判，需要平台直面并解决此类问题，与消费者协调解决，公司制定完整的考核处罚的仲裁机制，而不是简单武断得将责任归属于外卖配送人员，这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿等处置操作，可以参照京东、天猫、拼多多等电商平台“先行赔付”规则，先以美团名义做好对消费者的赔偿，根据责任认定，再做好外卖配送人员的处罚考核。
而对于因外卖配送原因致使消费者出现损失的行为，蒙慧欣进一步表示，在尚未弄清是哪一环节出现问题时，无论是商家还是外卖配送员，平台都不应先“一刀切”处罚任何一方，而是先对消费者一方做出补偿、道歉，后续再核实责任归属。
蒙慧欣还表示，首先，行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩，不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员，都需要有关监管部门的监督监理，出台系列行业规范准则，可以更好助力平台管理进一步规范化，外卖配送标准化；其次，外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为，但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺；最后，用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环境、天气情况等不确定因素的影响，都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况，那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解，而外卖配送员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。
