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承担平台责任 “水滴筹们”才能走得更远
发布时间:2020年01月05日 13:00:37

(网经社讯)已经发生在网购、社交、出行等领域的案例一再让我们产生这样的思考:向社会提供公共服务、具有公共影响的平台企业,理应为市场提供相应的公共治理方案,承担平台责任。个人大病求助网络服务平台也不会例外。

“扫楼事件”让水滴筹再次成为焦点。

11月30日,有媒体曝出水滴筹线下服务人员在医院“扫楼式”寻求患者,引导患者在水滴筹平台发起筹款,而且对筹款信息审核不严。12月2日,水滴筹对事件进行回应,承认“线下人员违反服务规定的类似现象确实不同程度存在”。12月5日,水滴创始人兼CEO沈鹏发表公开信,对线下服务团队整改、水滴公司商业模式以及公众关注的其他问题进行回应,表示“欢迎大众的监督,希望重新赢得信任”。

至此,“扫楼事件”告一段落,但围绕互联网筹款平台的诸多争论仍在继续:水滴筹是企业还是公益组织?作为个人大病求助互联网平台,水滴筹是否要对求助信息的真实性负责?如果是,那么在信息审核和款项监督方面水滴筹面临哪些挑战?显然,这不只是水滴筹的问题,而是个人大病求助网络服务平台面临的共同问题。

是商业公司还是公益组织

“扫楼事件”曝出后,公众质疑水滴筹把“慈善作成生意”,消解网民的善意和信任。相反的意见也同时出现:“水滴筹并不是公益组织,只是水滴公司开发的网络筹款工具”。作为一家上线三年之久且影响广泛的网络筹款平台,在公共舆论中对平台属性的判断却有两种截然不同的声音。

这一方面是因为公众对网络筹款平台存在认知误区。对于广大网民来说,看到求助信息,然后进行无偿捐助,这实在和慈善捐赠没什么分别,所以理所当然地认为水滴筹是公益组织。然而在当前的法律规定中,个人通过网络发布求助信息并不属于慈善公开募捐信息,水滴筹也不是具有公开募捐资质的慈善组织。

另一方面这种误解的造成也与水滴筹自身并不清晰的“人设”有关。水滴筹以“0服务费”模式为有困难的大病患者提供筹款服务,这种行为本身带有极强的公益性,水滴筹也因此获得不同机构给予的“年度慈善项目”、“中国益企业”、“社会企业”等荣誉,但是对于公众关心的水滴筹如何盈利、水滴筹在水滴公司的业务板块中扮演什么角色等问题,水滴公司管理层此前一直没有向外界传递出清晰的信号。诚如北京大学非营利组织法研究中心主任金锦萍在评议该事件时所说,问题的关键不在于你是否从中获利,而在于你是否如实向公众告知相关信息,是否存在误导公众之嫌?

12月9日,水滴公司书面回复南方周末中国企业社会责任研究中心的访谈时表示:“我们只是免费提供了水滴筹这个工具给有需要的求助者,而且免费工具也只是商业体系的一个组成部分。”官方资料显示,水滴互助和水滴保险组成了水滴公司的商业板块,水滴筹和水滴公益组合成了水滴公司的社会责任板块,两大板块共同构成了“事前保障+事后救助”的保险保障体系。因此,严格来说,水滴筹并不是一款独立存在的免费工具,而是水滴公司保险保障体系的重要构成。水滴公司在回复中表示,事件发生后,公司制定了新一版线下服务规范,规定在从事线下服务时,禁止故意混淆使用“志愿者”名称,应称呼“筹款顾问”。

平台影响与平台责任不相称

短短几年,以水滴筹、轻松筹、爱心筹等为代表的个人大病求助网络服务平台迅速发展。三家平台的官方数据显示,截至2019年9月,水滴筹累计筹款235亿元,累计有超过7.5亿人次在平台上参与了爱心捐赠;轻松筹为253万个家庭累计筹款超过255亿元;爱心筹为40万名患者筹到60亿元。庞大的筹款数字和广泛的参与人数,显示出网络服务平台在个人救助领域发挥的巨大影响。

影响越大,责任越大。作为个人大病求助互联网服务平台,无论其属性如何,都需要承担与平台影响相称的责任。而在这一点上,众筹服务平台的意识仍需提升。

水滴筹在《用户协议》中载明“平台仅向用户提供个人大病求助的技术服务。”“赠与人清楚对个人大病求助项目的支持是出于对发起人、求助人的信任及认同。赠与人同意自行承担与赠与行为相关的全部风险及法律后果。”

爱心筹在《用户服务协议》中则表述:“爱心筹所提供的任何信息,爱心筹并不能保证其完全实时或完全准确,也不代表爱心筹已证实其描述或赞同其观点。所有内容仅供参考,由于仅依据用户描述而提供建议,不能作为诊断及治疗的依据,用户据此操作所造成的后果自行负责。”

尽管各筹款平台都提到了平台有审核信息的权利,但都将证实信息真实性的责任交给了求助人和赠与人,也就是说筹款平台不对信息的真实性负责。这一做法看似符合《公开募捐平台服务管理办法》中“个人求助信息不属于慈善公开募捐信息,真实性由信息发布个人负责”的法理要求,实则不近情理,更难以满足公众对网络筹款平台履责的期望。而且《公开募捐平台服务管理办法》中这条唯一关于个人求助信息声明的条款,只是为了将慈善组织发布的信息和个人发布的求助信息进行界定,并不是为了给平台免责提供依据。

合规治理促进行业良性发展

毫无疑问,信息发布者理应对信息真实性负责,而作为连接求助者和社会公众的平台方既不能也不应该完全置身事外。如果平台不能在审核信息真实性方面发挥起码的作用,那么又如何确保真正需要帮助的人得到救助?一味强调“技术中立”,毋宁说是推卸责任。

已经发生在网购、社交、出行等领域的案例一再让我们产生这样的思考:向社会提供公共服务、具有公共影响的平台企业,理应为市场提供相应的公共治理方案,承担相应责任。个人大病求助网络服务平台也不会例外。

2018年10月,在民政部指导下,水滴筹、轻松筹和爱心筹三大网络筹款平台联合发布《个人大病求助互联网服务平台自律公约》,公约号召网络筹款平台加大资源投入,配备与求助规模相适应的审核力量;共建个人大病求助信息公示系统,确保求助人和赠与人之间的信息对称;建立失信筹款人黑名单等。这些条款无一不是对平台承担治理责任所提出的要求。

事件发生后,水滴公司内部实施了一系列整改措施:成立三大检查组,进行深度检查和整改;暂停线下服务团队,对线下服务人员进行培训;重申公司价值观,将“虚假筹款作为第一高压线”;并表示将加大审核投入,加强与社会各界合作,提高审核能力。12月9日沈鹏在给公司全体员工的内部信中说:“希望借这次事件推动线下人员做好转型,与公司一道迎接变革,让水滴筹业务更加平稳的发展。”知行合一,行胜于言,希望这次事件的发生能够成为行业落实自律机制、加强责任治理的重要转折,真正让网络筹款平台成为“经营信任”的平台。(来源:南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员 文/侯明辉)


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