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工业B2B电商迎来拐点 阿里巴巴CCO:售后服务成新一代基础设施
发布时间:2020年01月16日 12:57:36

(网经社讯)1月14日,阿里巴巴集团旗下内贸电子商务平台1688联合咨询公司贝恩发布《产业协同,价值深耕:中国新一代工业品电商的趋势展望》报告(下称“《报告》”)。

研究发现,随着数字科技发展,工业品B2B电商交易规模实现了快速发展,2015年至今工业品B2B线上交易规模年复合增长率约为30%,2019年线上交易约达7000亿元。

贝恩预计,2024年中国工业品B2B电商线上交易规模将达2.3万亿元,5年时间翻3.29倍,渗透率将从目前的2%升至5%。这意味着,未来五年工业品B2B电商将迎来新拐点。

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同时,据阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)透露,目前工业B2B品类中包装、机械及行业设备、汽摩及配件、安全、防护、电工电气、五金、工具等垂直行业的交易最为频繁。

传统线下B2B流程复杂,耗时耗力。厂家将产品交给一级经销商,一级经销商再层层分发到全国各地经销商,最终到达夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B电商很大程度上减少了不必要的中间环节。

《报告》认为, B2B电商历经“信息黄页时代(1999-2011年)”和“交易平台时代(2012-2016年)”。由于近几年工业B2B交易增长迅速,行业已于2017年跨入供应链生态驱动的“数字化供销时代”。

数字化供销时代,B2B电商衍生出了新一代电商平台基础设施,包括营销服务、金融服务、交付/售后服务和数字化赋能。在这四类基础设施中,服务的份量正越来越重。

工业B2B电商迎来拐点 阿里巴巴CCO:售后服务成新一代基础设施-中国商网|中国商报社1

相比于C端消费服务,B2B工业电商服务更为复杂。B端销售产品数量大、重量大,物流运输、资金交易量、服务都和C端有明显不同。例如,除了正常的选货咨询、发货查询、退换货外,B端服务还包括安装调试、指导、安排维修团队上门维修、批量补寄零部件等,因此处理周期往往需要几天时间。

阿里巴巴CCO相关数据显示,得益于精细化服务运营、售后数据沉淀、服务效能提升,2018年一位阿里客服处理单件B2B工业售后案件的平均周期为6.63天,2019年平均周期大幅缩短为4.42天,较上年整整缩短了2天,处理效率大幅提升。

随着服务成熟,1688上的B2B工业商家对阿里客服服务满意度有了明显提升。数据显示,相较于2018年,2019年B2B工业商家对阿里客服满意度提升了近20%。

阿里巴巴CCO商家及B类体验总监丁璐表示,商家入驻1688的目的不仅是为了完成单笔在线交易,更希望在1688平台上扎根、生长。在线下B2B交易往线上交易转换时,服务体验成为重要因素之一。只有完善的服务,才能保障买卖双方顺利交易,让商家的生意真正突破地域局限,让B2B线上交易更加简单。(来源:中国证劵新闻网)

2月17日,网经社宣布启动“春雨行动“计划,出台三项举措:首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之此前“百家电商抗疫播报行动”“疫情大数据查询平台”,形成了从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。涉及电商包括京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、网易严选、蜜芽、贝贝、寺库、途虎养车、阿里巴巴等零售电商;携程、同程艺龙、马蜂窝、滴滴出行、美团、饿了么、哈啰出行等生活服务电商;wish、亚马逊、eBay、敦煌网、考拉海购、洋码头、行云全球汇等跨境电商,及国联股份、慧聪、一亩田、卓尔智联、盘石等产业电商。

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【关键词】阿里巴巴B2B数据