(网经社讯)1月16日，网经社通过对“莎莎网”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年莎莎网消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

2020年元旦起，我们将对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，继上期生鲜电商后，这一期我们将对跨境电商作年度曝光。

今天发布的是“莎莎网”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“莎莎网”共获得18次消费评级。9次获“不建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级，5次获“建议下单”的评级，需再接再厉，积极受理并及时反馈。

02、“莎莎网”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“莎莎网”的用户主要集中地为广东省、浙江省、湖北省、福建省、上海市、云南省、吉林省、四川省、辽宁省、重庆市。

据“电数宝”显示，在投诉“莎莎网”的用户中男生的占比为11.111%，女生的占比为88.889%。另外，用户投诉“莎莎网”的消费金额都集中在100-500元区间、500-1000元区间，占比分别为44.444%，22.222%。

虚假促销“遍地开花” “莎莎网”售后处理效率低

11月18日，孙女士在“莎莎网”看到清楚地表明活动信息后选择购买，但付款后却没有享受到页面的优惠，卸妆水两瓶付款后没有享受到优惠金额，面膜买三送一的活动结果也只收到三盒，未收到赠品，于是联系客服介入处理，但莎莎网所发的货也没有出货单。距离订单到半个月后仍未有处理结果。孙女士认为处理效率太低又敷衍。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

“莎莎网”成功下单不予发货 售后告知重新下单  回复：已处理

张先生于2019年10月1日在“莎莎网”电商平台购买了7件商品，支付已扣款但订单仍显示为未支付状态，在联系客服后被告知只要核实已支付成功，就可正常发货，订单超时问题也不用管。当10月2日，张先生再次联系客服却被告知正常退款，需要重新下单。张先生表示商品价格已出现波动，重新下单价格变化较大，商家并没有考虑这个问题，还是要坚持退款，完全不考虑消费者的诉求和感受。对此，莎莎网表示，客服中心已致电客人致歉及跟进，客人接受解释。

“莎莎网”商品久未发货  售后久未处理 回复：处理中

陈女士于2019年8月24日在“莎莎网”app拍下了一款活动产品，订单号为190824002740413。

这款活动产品是0元，于是我支付了90元的运费，商品的界面没有任何说明这款产品只能跟别的商品一起购买的提示，卖家迟迟不发货，联系了客服、客服说在8月31日之前会有物流消息的，我等到31日，依然没有物流消息，商家让我退款，理由是这个东西没法过海关，但是却出示不了任何关于这个订单的物流消息，我在广州关深圳海关都查询了，我自己的身份证号码是没有任何快件信息的，莎莎网客服一直在欺骗我。因为过海关只需要备注是活动商品或者是赠品就都可以了，他们客服给的理由一直是0元不能过关、但是不能过海关海关那边也会告知我滞留信息，我也可以通过反馈渠道证明这是拍下的活动商品，但是我目前为止并未收到任何这样的信息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。