(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“去哪儿”的投诉，称疫情原因申请退款，平台久未处理，。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
杨女士于2020年1月11日在“去哪儿”app购买了19张票，订单号为hwm200111234123220。
2020年1月12日又通过该平台购买了1张儿童的飞机票，一共购买了20张飞机票。10张是1月26日南宁至上海(青岛航空QW6052),另外10张1月30杭州至南宁（奥凯航空BK2854），由于疫情，我于22日晚上退了19张票（还有一个小孩的票没有退）。我已经和航空公司核实，这些票能全额退款，但是作为第三方去哪儿网至今没给退款。打电话打不通，信息联系客服一直说与航空公司核实。再次强调，我多次联系航空公司，已经核实能退钱。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：消费者反馈疫情无法出行，客票在1/22日自愿退票了需要申请补退，核实消费者手机号下5单都是自愿退款完成，青岛和奥凯航空都暂无补退政策，此订单号hwm200111234123220实际客票未退，可让代理方和航司申请全额退，具体结果航司审核为准，等待最终退款完成可联系 我司确认款项，其他订单，都已经退票 暂无补退政策 建议等待，消费者认可，协商成功。
据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。
